I PROCESSI E LE INFORMAZIONI
DOCUMENTATE CHE FANNO CAPO ALLA
DIREZIONE - 2

(Prima parte)

L'ambito del sistema qualità aziendale e la vision dell'organizzazione

Sulla base dell'analisi dei fattori identificati nei punti 4.1 e 4.2 della ISO 9001:2015, l'organizzazione deve stabilire l'ambito del sistema di gestione della qualità, al fine di implementare gli obiettivi aziendali e le politiche pertinenti al contesto, ai prodotti e alle parti interessate.

Operativamente, la prima cosa da fare sarà individuare lo scopo dell'azienda che dovrà essere pensato e razionalizzato anche in base al contesto in cui opera e alle parti interessate individuate prima. Stabilito cosa si vuole fare, si elaborerà la vision, cioè si risponderà alle domande: "Dove volete essere fra uno, due, cinque, dieci anni?" e "Come pensate di arrivarci?"

Ovviamente in questa fase sarà fondamentale esaminare i rischi e le opportunità presenti ma anche futuri.

Definire la strategia

Una strategia si definisce attraverso un business plan, un piano strategico, un budget e altri strumenti per la pianificazione strategica.

Stabilire ruoli e responsabilità

Ruoli e responsabilità devono essere stabiliti e comunicati. I responsabili dei processi devono essere coinvolti nello sviluppo e nell'attuazione delle procedure. Le descrizioni delle mansioni devono includere le responsabilità relative alla qualità.

Focalizzazione sul cliente

L'organizzazione deve sforzarsi di identificare le esigenze attuali e future dei clienti, di soddisfare le loro esigenze e di superare le loro aspettative. L'alta direzione deve garantire che l'attenzione al miglioramento della soddisfazione del cliente sia mantenuta stabilendo e riesaminando gli obiettivi relativi alla customer satisfaction durante le riunioni di riesame della direzione. Il top management deve garantire, inoltre, che i requisiti del cliente siano compresi, convertiti in requisiti interni, comunicati al personale appropriato e soddisfatti. I reclami dei clienti e altri feedback della clientela devono essere continuamente monitorati e misurati per identificare le opportunità di miglioramento.

Punto 5.2 della ISO 9001:2015 - Formulazione della politica per la qualità

La politica per la qualità funge da bussola, fornendo la direzione e il modello per stabilire le misure chiave delle prestazioni a livello aziendale, nonché i relativi obiettivi e traguardi. L'alta direzione deve garantire che le politiche aziendali siano stabilite, documentate e rese disponibili a tutte le parti interessate. La politica per la qualità va riesaminata almeno una volta all'anno, nell'ambito del programma del riesame della direzione o con una frequenza determinata dalle mutevoli esigenze e aspettative delle parti interessate rilevanti, dei nuovi rischi e delle nuove opportunità.

La politica della qualità va comunicata a tutti i dipendenti a tutti i livelli dell'organizzazione tramite formazione, comunicazioni interne regolari e un richiamo durante i riesami annuali delle prestazioni dei dipendenti. La comprensione da parte dei dipendenti delle politiche e degli obiettivi può essere testata durante gli audit interni.

La politica per la qualità va pensata come una struttura per fissare e riesaminare periodicamente gli obiettivi della qualità e deve essere ben scritta affinché tutti la capiscano e siano in grado di interiorizzarla facilmente, al fine di comprendere che il lavoro di ogni collaboratore ha un impatto diretto sulla qualità del sistema.

Va formalizzata tenendo conto anche delle parti interessate e delle loro esigenze e facendo in modo che diventi un vero e proprio modello da seguire perché tutti sappiano cosa fare per contirbuire alla qualità aziendale.

Per pensare alla politica migliore potete farvi le seguenti domande:

• "A cosa aspirate un domani che sia ottenibile col lavoro che state facendo ora?"
• "Quali sono i prodotti e i servizi che fornite (ad esempio, servizi innovativi)?"
• "Dove li vendete (ad esempio, in tutto il mondo)?"
• "Qual è il livello di esperienza che avete maturato?"
• "Cosa fate per i vostri clienti (ad esempio, costruite relazioni di lungo termine con vantaggi reciproci, siete flessibili, vi assicurate di comprenderne le esigenze, migliorate grazie ai feedback della clientela, ecc.)?"
• "Cosa avete di più rispetto alla concorrenza (ad esempio, personalizzate i prodotti, diminuite costantemente le difettosità, ecc.)?"
• "Fate tutto il possibile per avere i migliori prezzi per la qualità e la puntualità che assicurate?"
• "Siete migliori degli altri? Per quali motivi?"
• "Qual è l'impegno che vi assumete nei confronti della comunità in cui operate?"
• "Qual è l'impegno assunto per ciò che riguarda il rispetto dei requisiti?"
• "Vi impegnate nel miglioramento continuo?"
• "In che modo questa politica è la base per la definizione dei vostri obiettivi?"
• "In che modo rendete la politica memorabile e semplice da comprendere?"

Facciamo un esempio:
Un estratto della vostra POLITICA PER LA QUALITA' potrebbe essere: "Ci impegniamo ad avere clienti soddisfatti"
L'OBIETTIVO corrispondente sarebbe: "100% di clienti soddisfatti"
Da tenere monitorato con un indicatore di processo: "percentuale dei reclami sul totale delle transazioni" o "risultati del sondaggio relativo alla soddisfazione della clientela".

Ricordate che la politica per la qualità va riesaminata periodicamente per verificare che sia ancora appropriata al contesto dell'organizzazione e allo scopo che essa si pone.

Macro obiettivi e obiettivi

L'organizzazione deve definire i suoi obiettivi e traguardi su base regolare all'interno del processo del riesame della direzione e vanno definiti anche i dettagli delle date e delle responsabilità del programma. Quando si definiscono obiettivi e traguardi, l'organizzazione deve garantire che siano coerenti con le esigenze e le aspettative delle parti interessate e con le politiche aziendali. Inoltre, vengono considerate le opzioni tecnologiche, i requisiti finanziari, operativi e di business. Per determinare se gli obiettivi e traguardi sono stati raggiunti o meno, vengono misurati e riportati come un insieme di indicatori chiave di prestazione (KPI). Ciò consente di monitorare i progressi man mano che i dati vengono raccolti e analizzati.

Stabilito cosa fate e cosa volete fare entro un tot di anni, dovrete formalizzare questo percorso ideale in alcuni macro obiettivi che andranno poi scomposti in obiettivi più piccoli da affidare ai diversi processi aziendali. In sostanza, la domanda alla quale rispondere è: "Le diverse aree aziendali come possono supportare i macro obiettivi dirigenziali e supportare la Direzione nel raggiungere la sua vision?"

Un esempio di macro obiettivo potrebbe essere: "Fornire al cliente un prodotto ben progettato, nel minor tempo e al minor costo possibili" mentre gli obiettivi corrispondenti potrebbero diventare: "Avere più clienti soddisfatti", "Diminuire le riprogettazioni", "Ottimizzare le risorse", "Ridurre i costi".

Gli obiettivi dovrebbero essere SMART, cioè:

• SPECIFICI
• MISURABILI
• affidati a dei RESPONSABILI (Accountable)
• REALISTICI
• con TEMPISTICHE definite
• controllati tramite INDICATORI

La comunicazione

L'organizzazione deve comunicare internamente le informazioni relative al sistema qualità e alla sua efficacia tramite informazioni documentate come i report degli audit interni e i risultati dei processi di miglioramento continuo. Tutti i manager e i responsabili devono instaurare le comunicazioni regolari formali e informali necessarie per trasmettere ai propri collaboratori la rilevanza e l'importanza delle singole attività nell'ottenimento della qualità; tipicamente queste informazioni andranno veicolate attraverso riunioni di gruppo, progetti di miglioramento interfunzionali e riesami delle singole prestazioni dei dipendenti.
I problemi relativi al sistema qualità che possono essere comunicati internamente includono:

• operatività quotidiana e consapevolezza generale;
• politica per la qualità;
• informazioni sul raggiungimento di obiettivi e traguardi;
• rischi e opportunità

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

L'alta direzione e i subordinati diretti sono responsabili della comunicazione delle politiche aziendali ai dipendenti nonché dell'importanza di soddisfare i requisiti dei clienti, quelli normativi, quelli cogenti e quelli aziendali. Questi stessi attori devono assicurare che la politica per la qualità sia compresa e applicata al lavoro quotidiano dell'organizzazione attraverso la definizione di obiettivi e traguardi misurabili.
La comunicazione interna deve avvenire su base continuativa attraverso vari meccanismi a seconda dei casi:

• riunioni e briefing regolari;
• sessioni di formazione e materiale di formazione;
• tabelloni, promemoria, lettere;
• sito web, intranet, posta elettronica interna;
• analisi dei dati sulle prestazioni di prodotti e processi e risultati di audit;
• target, obiettivi, scorecard, KPI, manuale e procedure del sistema di gestione;
• azioni correttive e segnalazioni di non conformità;
• verbali di riunione

Per quanto riguarda le comunicazioni esterne, l'organizzazione deve determinare la necessità di comunicare informazioni all'esterno alle parti interessate per quanto riguarda gli effettivi del sistema qualità. I vari processi o mezzi di comunicazione esterna possono includere, a seconda dei casi:

• comunicazioni aziendali
• segnalazione relative ai prodotti
• presentazioni di conformità alle normative o risultati di audit

Le risposte alle comunicazioni esterne vengono registrate se trasmesse tramite posta elettronica o lettera. In ogni caso la risposta è conservata e controllata in conformità con i requisiti relativi alle informazioni documentate.

Formalizzazione dei processi

I processi che fanno capo alla Direzione sono:

• pianificazione aziendale e della qualità: definizione della direzione strategica e della mission, presa di coscienza della cultura esistente e di come la sia vuole cambiare nell'ottica di un miglioramento aziendale, definizione dei rischi e delle opportunità. Per quanto riguarda la pianificazione della qualità: definizione del contesto in cui opera e delle parti interessate, definizione della politica e degli obiettivi;
• riesame della Direzione;
• comunicazione interna;
• miglioramento continuo e, in particolare, della soddisfazione del cliente: presa di coscienza dei rischi e delle opportunità e di come potrebbero riflettersi sulla soddisfazione del cliente;
• monitoraggio e aggiornamento dei requisiti (di legge, normativi, dei regolamenti di settore, dei clienti, aziendali;
• valutazione della necessità di risorse (personale, infrastrutture, ambienti lavorativi adatti, ecc.)

Riesame della Direzione

Per garantire la continua idoneità, adeguatezza ed efficacia del sistema di gestione della qualità nel soddisfare le strategie dell'organizzazione, l'alta direzione conduce riunioni formali chiamate riesami della direzione.

Il riesame della Direzione deve essere presieduto da un membro dell'alta direzione perché, come abbiamo detto, il top management deve diventare il garante del fatto che il sistema qualità produca i risultati attesi. A tale scopo, durante il riesame, verranno riesaminati i risultati dell'analisi dei gap tra come si lavora nell'azienda e come si dovrebbe lavorare secondo la ISO 9001 se si sta provando a costruire un sistema di gestione e verrà approvato un piano d'azione. Nel caso in cui ci sia già un sistema qualità esistente, si esamineranno le problematiche rilevate nell'ultimo periodo e le eventuali aree di debolezza e si daranno le priorità alle lacune riscontrate che bisogna colmare.

Nel caso di gap da colmare, le azioni andranno riesaminate dai process owner (proprietari dei processi coinvolti) e i progressi relativi alla loro implementazione andranno documentati, in modo che si possa vedere in ogni momento il numero di azioni ancora aperte e di quelle chiuse e come sta procedendo il lavoro. Il team di implementazione dovrà monitorae il lavoro e segnalare eventuali azioni in ritardo o a rischio. Gli esiti del monitoraggio e delle gap-closure andranno riportati alla Direzione, eventualmente anche nella veste del suo rappresentante (Rappresentante della Direzione).

Formalizzazione delle informazioni documentate

Tra le informazioni documentate obbligatorie e consigliate per documentare i processi che fanno capo alla Direzione abbiamo:

• Pianificazione aziendale:
  • Identificazione dei fattori interni ed esterni;
  • analisi SWOT;
  • analisi PESTLE;
  • registro dei rischi e delle opportunità;
  • ambito del sistema di gestione per la qualità;
  • analisi di business plan, strategie, regolamenti, cogenze, ecc.;
  • analisi della tecnologia e della concorrenza;
  • rapporti economici da settori di interesse e relazioni tecniche di esperti;
  • verbali di riunioni, mappe e report di processo, ecc.
• pianificazione della qualità:
  • politica per la qualità;
  • obiettivi per la qualità collegati con gli indicatori che devono testimoniarne il raggiungimento;
  • piani d'azione per raggiungere gli obiettivi;
  • risorse necessarie, eventuale budget;
  • individuazione responsabilità e autorità e loro comunicazione al personale
• riesame della Direzione:
  • analisi dei gap impostata secondo le priorità e accompagnata da un elenco delle lacune individuate e di un piano delle azioni da compiersi per colmare le lacune;
  • elenco dei responsabili che dovranno portare a termine le singole azioni;
  • azioni aperte e azioni chiuse;
  • elenco delle azioni in ritardo e a rischio e di quelle completate entro le tempistiche previste;
  • verbale del riesame

  PER SAPERNE DI PIU':

  Tutti gli articoli
  L'impegno della direzione
  Il riesame della direzione
  Il paragrafo 9.3 della ISO 9001:2015 - Riesame della Direzione
  Il paragrafo 5.1 della ISO 9001:2015 - Leadership e impegno
  La politica per la qualità