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Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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Questo punto 9.3 della ISO 9001:2015 equivale al vecchio paragrafo 5.6 "Riesame della Direzione" della ISO 9001:2008 ma contiene nuovi requisiti relativi agli input del riesame (si fa riferimento al feedback del cliente), al contesto dell'organizzazione, ai rischi e alle opportunità.
Tra le differenze rispetto alla versione del 2008 vediamo anche che non si fa più riferimento alle azioni preventive che vengono, invece, trattate nel punto 6.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità".

In sostanza, questo punto della ISO 9001 chiede che il Sistema Qualità venga periodicamente riesaminato dalla direzione per continuare ad assicurarne nel tempo l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia.
Questo lavoro andrà pianificato prendendo in considerazione:

• lo stato delle azioni dei riesami precedenti;
• eventuali cambiamenti nel contesto in cui opera l'organizzazione;
• le informazioni sulle performance del sistema

Il riesame della Direzione è uno dei componenti più importanti del sistema di gestione. Si tratta, infatti, del processo tramite il quale il top management riesamina l'efficacia del sistema e analizza le performance dell'organizzazione.
Il riesame è responsabilità della direzione e, se è del tutto normale che il materiale venga preparato da altre funzioni (ad esempio da chi si occupa della Qualità), è fondamentale che questo momento non venga delegato e venga gestito in modo attivo dal top management che deve imparare a considerarlo uno strumento strategico per migliorare su base continua la propria organizzazione. Infatti, perché si fa il riesame? Vediamolo insieme:

• per assicurare l'idoneità del sistema qualità allo scopo del sistema stesso e alla politica della qualità;
• per garantire l'adeguatezza del sistema anche in termini di ampiezza (confini) e profondità;
• per assicurare l'efficacia continua del sistema nel soddisfare gli obiettivi della qualità e nel portare avanti le attività pianificate;
• per individuare i punti del sistema che necessitano di modifiche per diventare più efficaci;
• per determinare le opportunità di miglioramento del sistema e dei suoi processi;
• per fornire le risorse necessarie;
• per riallocare risorse dopo cambiamenti intervenuti nel sistema o nei suoi processi;
• per rimuovere eventuali blocchi che impediscano il miglioramento;
• per stabilire le giuste priorità e procedere nel migliore dei modi

Per svolgere al meglio un riesame della direzione sarebbe bene che:

• il top management capisse fino in fondo che questo è lo strumento adatto a migliorare il sistema; tutto sta nello stabilire come, a seconda delle diverse situazioni che si presentano. Il riesame non è il momento in cui si celebra ciò che è andato bene ma quello in cui si prova a capire come far andare meglio ciò che è andato male;
• si potesse contare su una buona preparazione di questo momento. Affinché la direzione possa avere ben chiara la situazione da ogni punto di vista o prospettiva, è importante che gli input vengano presentati in maniera chiara ed esaustiva;
• ci fosse sempre un momento di follow-up che mira ad assicurarsi che le azioni decise in questa sede vengano poi effettivamente portate avanti;
• venisse seguito un ordine del giorno in modo da non far diventare questi momenti un'occasione per risolvere i problemi ma, semplicemente, una modo per verificare lo stato del sistema di gestione e per prendere tutte le decisioni necessarie per migliorarlo;
• la direzione facesse diventare il momento del riesame un vero e proprio processo e non semplicemente una riunione

La ISO 9001:2015 non fornisce alcuna direttiva su quanto spesso debba essere fatto questo riesame ma il buonsenso suggerisce che si svolga con regolarità, ad esempio una volta al mese.

E' bene notare che nulla nella ISO 9001:2015 chiede che il riesame della direzione sia una vera e propria riunione. La norma, infatti, precisa che debba prendervi parte la direzione ma, a parte questa figura, non si richiede di estenderla ad altri e starà, quindi, all'organizzazione decidere se farlo o meno.
Detto questo, le organizzazioni che lavorano in un certo modo trovano naturale coinvolgere nel processo chi prende le decisioni ma, lo ripetiamo, nessuno le obbliga.

Comunque decidiate di condurre il riesame, la ISO 9001:2015 chiede di mantenere delle informazioni documentate.

Lo scopo del riesame è aiutare l'organizzazione a migliorare analizzando le informazioni raccolte, prendendo decisioni e svolgendo apposite azioni in conseguenza di ciò che si è rilevato. Non si tratta, quindi, di un processo passivo e, qualora il riesame della direzione non producesse azioni o decisioni, avrebbe fallito semplicemente perché non avrebbe fatto nulla per far migliorare l'azienda.

Gli input del riesame

La ISO 9001:2015, proprio come la vecchia ISO 9001:2008, richiede che il riesame della direzione si svolga in base a specifici input che non sono altro che dati e informazioni capaci di rivelare l'efficacia dell'organizzazione e del suo sistema di gestione.

Questi input comprendono:

• lo stato delle azioni derivanti dai precedenti riesami: questo primo input è estremamente importante perché costituisce il filo conduttore che unisce un riesame all'altro non permettendo, così, di dimenticare ciò che è stato fatto nel precedente;
• i cambiamenti intercorsi nel contesto dell'organizzazione: se torniamo al punto 4.1 della ISO 9001:2015 vediamo che si parlava di contesto dell'organizzazione, specificando come bisognasse comprenderlo a fondo.
  I cambiamenti che possono intercorrere tra un riesame e l'altro sono, ad esempio:
  • cambiamenti economici;
  • cambiamenti demografici;
  • cambiamenti nella concorrenza;
  • cambiamenti nel parco fornitori;
  • cambiamenti nei prodotti, nei servizi o nei processi;
  • cambiamenti legislativi;
  • qualsiasi altra cosa che possa avere una qualche influenza sull'operato dell'organizzazione
  Occorre esaminare questi cambiamenti uno ad uno per capire se possano riflettersi in qualche modo sui nostri punti deboli o sui punti di forza o se possano costituire un'opportunità o una minaccia;
• la soddisfazione del cliente: i feedback da parte della clientela sono tra le informazioni più importanti che un'organizzazione possa ricevere e la direzione deve analizzarli al meglio per interpretarli a dovere.
  Non dimenticate che il feedback dei clienti può essere proattivo o reattivo, positivo o negativo. Accertatevi di non dimenticarne nessuno quando andrete a raccogliere i dati relativi a questo input;
• il feedback delle altre parti interessate;
• i progressi degli obiettivi della qualità: se li sceglierete bene, i vostri obiettivi della qualità saranno indicatori realisitici del successo o dell'insuccesso aziendale e questo ne farà delle misurazioni addirittura vitali da tenere monitorate;
• le performance dei processi e la conformità di prodotti e servizi: come vanno i vostri processi e cosa indica che i vostri prodotti o servizi siano conformi? Come potete vedere, si tratta di due input distinti che, però, potete considerare insieme.
  Le performance dei processi le vedete nei risultati degli audit mentre la conformità di prodotti o servizi viene evidenziata dai risultati dei test, dal tasso di errori, dal numero di rilavorazioni, dai resi, ecc.;
• le non conformità e le azioni correttive: come sapete, le azioni correttive non sono altro che il processo formale di risoluzione dei problemi e dell'eliminazione delle cause che li hanno creati.
  Come potete facilmente intuire, questo è uno dei processi più importanti del sistema di gestione e merita tutta l'attenzione del top management.
  Tra le informazioni che vengono tipicamente presentate come input in questa fase del riesame troviamo:
  • quante azioni correttive siano state aperte;
  • quante siano state chiuese;
  • quali siano le categorie di queste azioni;
  • quali azioni abbiano sforato le tempistiche previste;
  • quali azioni non abbiano dato i risultati attesi;
• risultati delle verifiche: al punto 9.1.1 della ISO 9001:2015 abbiamo visto che la norma richiede il monitoraggio e la misurazione mentre al punto 9.1.3 si richiede l'analisi e la valutazione e tutto questo costituisce la fonte naturale di dati che va a incrementare gli input del riesame;
• risultati degli audit: queste informazioni possono riguardare i risultati positivi, quelli relativi alle non conformità riscontrate, le opportunità di miglioramento individuate, ecc.
  Come tutte le altre informazioni processate e preparate per essere presentate come input del riesame della direzione, sarà bene presentare questi risultati in maniera concisa e facilmente comprensibile, ad esempio usate diagrammi e grafici ogni volta che sarà possibile;
• performance dei fornitori: ci sono stati problemi causati dai fornitori? Qualcuno di essi si è allontanato dagli standard che gli si erano imposti? C'è qualcosa di diverso che si può fare per gestire meglio i fornitori che hanno creato problemi? Queste e altre saranno le domande da farsi per sfrutrtare al meglio questi input;
• risorse: provate a concentrarvi ora sulle risorse che sono davvero importanti perché l'organizzazione riesca ad adempiere alla propria mission. Cosa vi viene in mente?
  Può trattarsi di:
  • strumenti
  • macchinari
  • trasporti
  • comunicazioni
  • finanze
  • persone
  • informazioni
  • ecc.
  nel fare questo ragionamento, tenete sempre ben presente i feedback dei clienti, la conformità di prodotti e servizi, l'efficacia dei processi e i risultati degli audit.
  Dato che lo stanziamento delle risorse è materia della direzione, questa è la sede adatta per valutare se si abbiano a disposizione tutte le risorse necessarie per fare del proprio meglio
• azioni per gestire rischi e opportunità: rischi e opportunità, come abbiamo visto molte volte, sono il fondamento di questa nuova ISO 9001:2015 perché guidano i piani dell'azienda.
  La domanda da farsi, quindi, è: "quanto sono efficaci questi piani?" Per dare una risposta a questa domanda, occorre che la direzione sia familiare con la gestione dei rischi e delle opportunità e con ciò che occorre fare per farsene carico
• opportunità di miglioramento: dato che, come abbiamo spiegato prima, lo scopo del riesame della direzione è il miglioramento, sarebbe estremamente interessante poter ragionare sulle possibilità di migliorare segnalate da tutte le aree dell'organizzazione. Per poter contare su un input come questo si potrebbe pensare, ad esempio, a un sistema per raccogliere i suggerimenti di tutti i collaboratori o dalle principali parti interessate

Tutti questi input (che vi preghiamo di non considerare come esaustivi, dato che ogni organizzazione aggiungerà ciò che più riterrà opportuno) sono pensati per far sì che la direzione possa prendere le decisioni migliori, fissare le priorità e allocare le risorse necessarie con cognizione di causa.
L'efficacia del riesame è legata proprio alle informazioni di supporto che vengono fornite. Fate, dunque, attenzione a parlare il più possibile il linguaggio della direzione tenendo nel dovuto conto l'aspetto economico delle informazioni che presenterete.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Uno strumento utile per rendere chiari gli input del processo di riesame potrebbe essere costituito da una semplice tabella con due colonne che mostri sulla sinistra gli input e sulla destra i dati discussi per ognuno di essi.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

La nuova ISO 9001:2015 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova Iso 9001:2015 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova Iso 9001:2015 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento