Il paragrafo 9.3 della nuova ISO 9001:2015 - Riesame di direzione

di Staff di QualitiAmo

Questo punto 9.3 della ISO 9001:2015 equivale al vecchio paragrafo 5.6 "Riesame della Direzione" della ISO 9001:2008 ma contiene nuovi requisiti relativi agli input del riesame (si fa riferimento al feedback del cliente), al contesto dell'organizzazione, ai rischi e alle opportunità.
Tra le differenze rispetto alla versione del 2008 vediamo anche che non si fa più riferimento alle azioni preventive che vengono, invece, trattate nel punto 6.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità".

In sostanza, questo punto della ISO 9001 chiede che il sistema qualità venga periodicamente riesaminato dalla direzione per continuare ad assicurarne nel tempo l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia.
Questo lavoro andrà pianificato prendendo in considerazione:

• lo stato delle azioni dei riesami precedenti;
• eventuali cambiamenti nel contesto in cui opera l'organizzazione;
• le informazioni sulle performance del sistema

Il riesame di Direzione è uno dei componenti più importanti del sistema di gestione. Si tratta, infatti, del processo tramite il quale il top management riesamina l'efficacia del sistema e analizza le performance dell'organizzazione.
Il riesame è responsabilità della direzione e, se è del tutto normale che il materiale venga preparato da altre funzioni (ad esempio da chi si occupa della qualità), è fondamentale che questo momento non venga delegato e venga gestito in modo attivo dal top management che deve imparare a considerarlo uno strumento strategico per migliorare su base continua la propria organizzazione.

Perché si fa il riesame di direzione?

Vediamo insieme quali sono i motivi principali per effettuare un riesame di direzione

• per assicurare l'idoneità del sistema qualità allo scopo del sistema stesso e alla politica della qualità;
• per garantire l'adeguatezza del sistema anche in termini di ampiezza (confini) e profondità;
• per assicurare l'efficacia continua del sistema nel soddisfare gli obiettivi della qualità e nel portare avanti le attività pianificate;
• per individuare i punti del sistema che necessitano di modifiche per diventare più efficaci;
• per determinare le opportunità di miglioramento del sistema e dei suoi processi;
• per fornire le risorse necessarie;
• per riallocare risorse dopo cambiamenti intervenuti nel sistema o nei suoi processi;
• per rimuovere eventuali blocchi che impediscano il miglioramento;
• per stabilire le giuste priorità e procedere nel migliore dei modi

Svolgere al meglio un riesame di direzione

Per svolgere al meglio un riesame di direzione sarebbe meglio che:

• il top management capisse fino in fondo che questo è lo strumento adatto a migliorare il sistema; tutto sta nello stabilire come, a seconda delle diverse situazioni che si presentano. Il riesame non è il momento in cui si celebra ciò che è andato bene ma quello in cui si prova a capire come far andare meglio ciò che è andato male;
• si potesse contare su una buona preparazione di questo momento. Affinché la direzione possa avere ben chiara la situazione da ogni punto di vista o prospettiva, è importante che gli input vengano presentati in maniera chiara ed esaustiva;
• ci fosse sempre un momento di follow-up che mira ad assicurarsi che le azioni decise in questa sede vengano poi effettivamente portate avanti;
• il riesame di direzione non venisse considerato un puro adempimento burocratico ma un'occasione per confrontarsi e discutere su quanto ha funzionato, su quanto si deve ancora migliorare e su ciò che bisogna fare per colmare le lacune

Gli input del riesame

Tra gli input da considerare per svolgere al meglio un riesame di direzione ricordiamo:

• stato delle azioni decise nei riesami precedenti: un buon riesame della direzione parte sempre dall'esaminare come sono andate le cose rispetto a quanto deciso nel riesame precedente. Le azioni sono state portate avanti? Hanno prodotto i risultati attesi? Il sistema qualità si è mosso nella direzione voluta?
• cambiamenti nel contesto: se si individuano i fattori che potrebbero interessare l'organizzazione, li si tiene sotto controllo e si cercano i trend e i pattern, si può fornire al top management un quadro utilissimo di ciò che sta cambiando nel contesto;
• performance: sono di fondamentale importanza come input del riesame e vanno affrontate nella loro globalità (soddisfazione del cliente, obiettivi raggiunti, performance dei processi, non conformità, risultati del monitoraggio, ecc.);
• soddisfazione del cliente: i dati relativi ai clienti sono sempre importanti ma, se vengono presentati in un certo modo, lo possono diventare ancora di più. Mostrate alla direzione i trend, i pattern, non soffermatevi solo sui numeri; cercate di raccontare una storia, di spiegare se l'organizzazione si sta muovendo nella direzione giusta o meno;
• obiettivi e target: questo input serve a valutare l'efficacia del sistema. Se gli obiettivi e i traguardi vengono regolarmente raggiunti e superati, è probabile che il sistema sia efficace ma potrebbe anche darsi che gli obiettivi non siano abbastanza sfidanti. Se, invece, non vengono raggiunti, ci può essere un problema di efficacia;
• non conformità e azioni correttive: più che concentrarsi sul numero delle non conformità, è meglio soffermarsi su come vengono gestite. Le azioni correttive sono efficaci e funzionano?
• risultati degli audit: queste informazioni possono riguardare i risultati positivi, quelli relativi alle non conformità riscontrate, le opportunità di miglioramento individuate, ecc.
  Come tutte le altre informazioni processate e preparate per essere presentate come input del riesame della direzione, sarà bene presentare questi risultati in maniera concisa e facilmente comprensibile, ad esempio usate diagrammi e grafici ogni volta che sarà possibile;
• performance dei fornitori: ci sono stati problemi causati dai fornitori? Qualcuno di essi si è allontanato dagli standard che gli si erano imposti? C'è qualcosa di diverso che si può fare per gestire meglio i fornitori che hanno creato problemi? Queste e altre saranno le domande da farsi per sfruttare al meglio questi input;
• risorse: provate a concentrarvi ora sulle risorse che sono davvero importanti perché l'organizzazione riesca ad adempiere alla propria mission. Cosa vi viene in mente?
  Può trattarsi di:
  • strumenti
  • macchinari
  • trasporti
  • comunicazioni
  • finanze
  • persone
  • informazioni
  • ecc.
  nel fare questo ragionamento, tenete sempre ben presente i feedback dei clienti, la conformità di prodotti e servizi, l'efficacia dei processi e i risultati degli audit.
  Dato che lo stanziamento delle risorse è materia della direzione, questa è la sede adatta per valutare se si abbiano a disposizione tutte le risorse necessarie per fare del proprio meglio
• azioni per gestire rischi e opportunità: rischi e opportunità, come abbiamo visto molte volte, sono il fondamento di questa nuova ISO 9001:2015 perché guidano i piani dell'azienda.
  La domanda da farsi, quindi, è: "quanto sono efficaci questi piani?" Per dare una risposta a questa domanda, occorre che la direzione sia familiare con la gestione dei rischi e delle opportunità e con ciò che occorre fare per farsene carico
• opportunità di miglioramento: dato che, come abbiamo spiegato prima, lo scopo del riesame della direzione è il miglioramento, sarebbe estremamente interessante poter ragionare sulle possibilità di migliorare segnalate da tutte le aree dell'organizzazione. Per poter contare su un input come questo si potrebbe pensare, ad esempio, a un sistema per raccogliere i suggerimenti di tutti i collaboratori o dalle principali parti interessate

Tutti questi input (che vi preghiamo di non considerare come esaustivi, dato che ogni organizzazione aggiungerà ciò che più riterrà opportuno) sono pensati per far sì che la direzione possa prendere le decisioni migliori, fissare le priorità e allocare le risorse necessarie con cognizione di causa.
L'efficacia del riesame è legata proprio alle informazioni di supporto che vengono fornite. Fate, dunque, attenzione a parlare il più possibile il linguaggio della direzione tenendo nel dovuto conto l'aspetto economico delle informazioni che presenterete.

Uno strumento utile per rendere chiari gli input del processo di riesame potrebbe essere costituito da una semplice tabella con due colonne che mostri sulla sinistra gli input e sulla destra i dati discussi per ognuno di essi.

Gli output del riesame

La norma richiede che ogni riesame di direzione produca specifici output che non sono altro che azioni o decisioni che possiamo ripartire in tre aree ben precise:

• opportunità di miglioramento: come vedete, le opportunità di miglioramento costituiscono un input ma anche un output del riesame. Dopo aver esaminato tutti gli input, infatti, la direzione deve decidere come agire per creare nuove opportunità di miglioramento per l'organizzazione.
  Ci sono prodotti che vanno migliorati? C'è qualche processo che merita una modifica? Il feedback della clientela, ovviamente, è un buon punto di partenza per stabilire cosa vada migliorato;
• necessità di modificare qualcosa: occorrono nuove procedure ISO 9001 o nuovi controlli? C'è la necessità di programmi di formazione o di processi per la comunicazione più efficaci? A queste e ad altre domande fondamentali la direzione è chiamata a rispondere per adempiere a questo requisito;
• necessità di risorse: senza risorse si può fare ben poco e quello del riesame è il momento adatto per chiederne di nuove, con i dati necessari a supporto di questa esigenza

Anche gli output del riesame, proprio come gli input, vanno registrati affinché diventino input per i futuri riesami.

Le parole chiave legate al riesame della direzione sono due: DECISIONI e AZIONI.
Dopo aver preso in considerazione tutti gli input, la direzione può prendere le decisioni e dare il via a specifiche azioni per migliorare l'andamento del sistema di gestione.

Questo punto della ISO 9001:2015 si relaziona con:

• 5.1 "Leadership e impegno"
• 8 "Attività operative"
• 10 "Miglioramento"

Le domande dell'auditor

Per verificare l'adempimento ai requisiti contenuti in questo paragrafo della norma, gli auditor potranno farvi le seguenti domande:

• Esiste l'evidenza che l'organizzazione abbia definito, pianificato e implementato le attività di monitoraggio e misurazione necessarie per assicurare la conformità?
• Esiste l'evidenza che l'organizzazione abbia determinato la necessità di ricorrere a metodologie specifiche e che, effettivamente, le utilizzi?
• L'organizzazione ha determinato quando analizzare e valutare i risultati che derivano dal monitoraggio e dalla misurazione?
• L'organizzazione valuta periodicamente le performance della qualità e l'efficacia del sistema di gestione?
• L'organizzazione monitora le percezioni dei clienti relativamente a come l'azienda abbia soddisfatto i loro requisiti?
• Sono stati determinati i metodi migliori per ottenere e utilizzare al meglio le informazioni derivanti dai clienti?
• L'organizzazione ha ottenuto dai clienti le informazioni sulle loro opinioni in merito all'organizzazione e ai prodotti/servizi che fornisce?
• L'organizzazione ha determinato quali dati raccogliere, analizzare e valutare?
• L'organizzazione analizza e valuta i dati appropriati per poter determinare l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia del sistema qualità?
• L'organizzazione analizza tutti i dati necessari per individuare le opportunità di miglioramento?
• L'organizzazione analizza i dati necessari per fornire informazioni chiare sulla soddisfazione o insoddisfazione della clientela?
• L'organizzazione analizza i dati necessari per fornire informazioni sulla conformità ai requisiti dei clienti?
• L'organizzazione analizza i dati necessari per fornire informazioni sulle caratteristiche dei processi, sui prodotti e sui loro trend nel tempo?
• L'organizzazione analizza i dati necessari per fornire informazioni sui fornitori?
• L'organizzazione svolge periodicamente degli audit per fornire informazioni su come il sistema qualità aderisca ai requisiti stabiliti?
• Questi audit periodici valutano la conformità del sistema ai dettami della ISO 9001:2015?
• Questi audit valutano il livello al quale il sistema qualità viene implementato e mantenuto nel tempo?
• L'organizzazione ha pianificato, stabilito e mantenuto un programma di audit (che includa la loro frequenza, le metodologie adottate, le responsabilità, i requisiti legati alla pianificazione e al reporting) che consideri gli obiettivi della qualità, l'importanza dei processi interessati, il feedback della clientela, i cambiamenti che hanno avuto un impatto sull'organizzazione e i risultati degli audit precedenti?
• L'organizzazione ha pianificato un programma di audit prendendo in considerazione i risultati degli audit precedenti?
• Sono stati definiti l'ambito di ogni audit, la sua frequenza e la metodologia da adottare per pianificarlo, svolgerlo e riassumerne i risultati?
• Il processo di audit e gli auditor scelti per ogni singola verifica assicurano le necessarie obiettività e imparzialità?
• C'è un processo che specifichi come riportare i risultati degli audit e come mantenere le registrazioni?
• Le azioni decise in sede di riesame vengono implementate subito?
• La direzione riesamina periodicamente il sistema qualità per assicurarne idoneità, adeguatezza ed efficacia?
• I riesami vengono pianificati e portati avanti prendendo in considerazione lo stato di avanzamento delle azioni stabilite nei riesami precedenti?
• I riesami vengono pianificati e svolti prendendo in considerazione eventuali cambiamenti nel contesto in cui opera l'organizzazione?
• I riesami della direzione vengono pianificati e svolti dopo aver preso nella giusta considerazione le informazioni sulle performance della qualità, inclusi i trend e gli indicatori relativi alle non conformità e alle azioni correttive, i risultati di monitoraggi e misurazioni, i risultati degli audit, la soddisfazione del cliente, le problematiche legate ai fornitori e alle altre parti interessate, l'adeguatezza delle risorse richieste per mantenere efficace il sistema e le performance dei processi, dei prodotti e dei servizi?
• I riesami vengono pianificati e svolti dopo aver considerato l'efficacia delle azioni decise precedentemente per gestire rischi e opportunità?
• I riesami vengono pianificati e svolti prendendo nella giusta considerazione nuove potenziali opportunità di miglioramento?

• Gli output dei riesami includono le decisioni prese e le azioni adottate per migliorarsi su base continua?
• Gli input dei riesami includono i dati relativi agli audit, ai feedback dei clienti, alle performance dei processi, alla conformità dei prodotti, allo stato delle azioni correttive, alle azioni di follow-up, ai cambiamenti che possono aver avuto una qualche influenza sul sistema qualità e agli spunti per il miglioramento?
• L'organizzazione conserva apposite informazioni documentate come evidenza dei risultati dei riesami della direzione?

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