ISO 9001 - GUIDA ALL'IMPLEMENTAZIONE

Perché molte organizzazioni non vogliono certificarsi

Di certificazione ISO 9001 si è iniziato a parlare nel 1987 ma molte aziende ancora non credono che un Sistema Qualità porti benefici concreti quali un aumento dei profitti e una maggiore serenità dei collaboratori.

Dedichiamo questa guida a tutti coloro che sono ancora scettici nei confronti di una razionalizzazione del lavoro, a quanti non credono che certificarsi significhi semplicemente raccontare come ci occupiamo dei nostri clienti e a quei vertici aziendali che pensano di non potersi permettere la Qualità perché troppo costosa, troppo complicata o con un impatto troppo disturbante.

La documentazione di sistema

Come sapete, alla fine del 2015 è stata pubblicata la nuova ISO 9001:2015 e i requisiti relativi al sistema documentale hanno subito delle modifiche.

Se vi accingete a leggere la norma ISO 9001, vi accorgerete da soli che sviluppare la documentazione di supporto del sistema non è poi così difficile.
Vi occorrerà un Manuale della Qualità che includa la Politica della Qualità, i vostri obiettivi e lo scopo per cui state facendo tutto questo e che sia in grado di spiegare come interagiscono i singoli processi aziendali che andrete a progettare.

A questo, si aggiungono le procedure ISO 9001 e tutti i documenti necessari per fare bene il vostro lavoro.
Non fatevi trarre in inganno, però, da chi vi propone un sistema copia-incollato composto dal classico Manuale e dall sei procedure richieste dalla norma perché non è quello che vi serve per costruire un Sistema di gestione della Qualità che funzioni davvero.
I documenti devono rispecchiare ciò che fate e non essere adattati alla vostra realtà partendo da organizzazioni completamente diverse. Il percorso corretto non è quello di adattare i documenti all'azienda ma quello di studiare l'azienda e solo in seguito redigere i documenti. Se seguirete questa seconda via (davvero l'unica se vi apprestate a costruire un Sistema Qualità serio), vedrete che vi occorreranno altri documenti a supporto del vostro Manuale e delle 6 procedure obbligatorie indicate nella ISO 9001.

Il sistema che andrete a costruire dovrà essere chiaro a tutti in ogni sua parte e privo di ambiguità, ecco perché - con molta probabilità - dovrà essere supportato anche da valide istruzioni di lavoro.
Vediamo, allora, che inziano a delinearsi i quattro grandi gruppi di documenti che costituiranno, da soli, l'ossatura del vostro sistema:

• Manuale del Sistema Qualità - fornisce le informazioni di base per spiegare ai collaboratori, ai clienti, ai fornitori e a qualunque altra parte interessata come funziona il vostro sistema
• Procedure - sono documenti scritti per supportare i collaboratori nella gestione quotidiana dei singoli processi dell'organizzazione
• Istruzioni - le istruzioni operative si affiancano alle procedure per andare a gestire al meglio i processi più operativi. Si tratta di documenti simili alle procedure ma più dettagliati, utili - ad esempio - per supportare il lavoro degli operatori su una linea di produzione
• Documenti di supporto - a seconda della tipologia di organizzazione potranno comprendere standard di riferimento, manuali di manutenzione delle strumentazioni, linee guida per gli audit, policy aziendali, ecc. ovvero documenti che conterranno tutte le informazioni utili per gestire al meglio la Qualità e non riportate da altri supporti documentali

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Non finisce qui

Oltre a preparare i documenti appartenenti alle quattro categorie elencate sopra, ci sono altre cose da fare per costruire un Sistema Qualità.
Se proviamo ad esaminare gli obiettivi, le finalità e i processi di due organizzazioni qualsiasi non troveremo mai due realtà che operino, vivano il lavoro e facciano le cose nello stesso modo. Ecco perché è importante che, magari con l'aiuto di un consulente, siate voi che lavorate all'interno dell'azienda ad esaminare i processi della vostra realtà lavorativa per ridisegnarli in modo da minimizzare gli sforzi (intesi come dispendio di tempo, uomini, risorse, soldi) senza sacrificare il valore aggiunto che volete offrire ai vostri clienti. Solo chi svolge un lavoro lo conosce abbastanza bene da spiegare come si può migliorarlo. Nessun consulente al mondo, per quanto bravo, potrà sostituirvi in questo percorso.

L'importanza delle informazioni

La norma affianca ai documenti di sistema quelle che chiama "registrazioni" e che altro non sono se non le informazioni necessarie a dimostrare che il vostro sistema sta operando come descritto dalla "fotografia" che il vostro sistema documentale ha fatto dei processi aziendali.

Se avrete progettato bene i vostri processi e li avrete documentati adeguatamente, raccogliere le registrazioni della Qualità e gestirle come previsto nella norma ISO 9001 2008 sarà uno scherzo.

Non potete fare da soli questo lavoro

La Qualità non viene fatta dai professionisti della Qualità o, meglio, non viene fatta solo da loro. Ogni dipartimento aziendale, ogni collega, ogni supervisore e responsabile dovrà collaborare a questo importante percorso e questa è una cosa che dovrà essere chiara fin dall'inizio, pena il fallimento del progetto.

Vediamo, dunque, brevemente un elenco delle pricnipali figure che vi affiancheranno nel vostro lavoro, consici che non sarà esaustivo né sovrapponibile all'organigramma di ognuna delle vostre organizzazioni:

Top management

• svilupperà le policy aziendali e gli obiettivi
della Qualità
• vi aiuterà ad identificare i processi necessari per raggiungere gli obiettivi che l'organizzazione ha stilato
• stabilirà, insieme a voi, gli indicatori chiave necessari per monitorare il sistema
• assicurerà la disponibilità delle risorse necessarie alla progettazione, all'implementazione, al monitoraggio e al miglioramento del Sistema Qualità
• comunicherà a tutti i collaboratori la decisione di avviare un SGQ e i compiti che ognuno di loro avrà nel supportare il progetto
• sosterrà l'intero progetto, supportando il professionista della Qualità nel suo lavoro
• condurrà almeno una revisione del sistema all'anno per verificare che tutto funzioni come stabilito
• comunicherà periodicamente a tutti i collaboratori l'avanzamento dei lavori, i miglioramenti fatti e le aree dove occorre ancora concentrare il lavoro

Responsabile Risorse Umane

• verifica che tutti i collaboratori abbiano compreso la necessità di collaborare al progetto di sviluppo della Qualità
• stabilisce i criteri per la qualificazione del personale
• si assicura che ognuno svolga il lavoro come descritto nel suo mansionario. Verifica che le responsabilità e le autorità siano chiare e che supervisori e collaboratori abbiano ben compreso cosa ci si aspetta da loro
• sulla base delle indicazioni del professionista della Qualità, sviluppa un programma di formazione a supporto del progetto

Responsabile Acquisti

• intraprende un percorso per qualificare i fornitori secondo i criteri stabiliti con l'aiuto del professionista della Qualità
• controlla e mantiene monitorate le performance dei fornitori
• si assicura che le specifiche relative agli acquisti siano adeguatamente riviste prima di essere inviate ai singoli fornitori
• verifica che il materiale in ingresso corrisponda alle specifiche aziendali

Responsabile Commerciale - Responsabile Servizio Clienti

• si incaricano di raccogliere il feedback dei clienti, inclusi i reclami
• si assicurano che le specifiche relative a nuovi ordini vengano adeguatamente riviste da tutte le funzioni interessate prima della conferma dell'ordine

Responsabile Ufficio Tecnico

• si assicura che le informazioni rilasciate alla Produzione siano corrette, accurate e aderenti alle specifiche del cliente
• si assicura che le modifiche di progetto vengano gestite come descritto nella documentazione di supporto
• si impegna a verificare e validare le caratteristiche critiche del prodotto prima del rilascio in Produzione

Responsabile Pianificazione

• si assicura di poter costruire il prodotto o erogare il servizio entro i termini temporali concordati con il cliente
• si assicura di avere tutte le risorse necessarie per rispettare gli accordi presi con il cliente

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Responsabile Produzione

• supervisiona la calibrazione dei macchinari e la loro manutenzione
• segue il programma di produzione previsto per i reparti
• si assicura che i prodotti non conformi non vengano mischiati a quelli conformi
• verifica che la spedizione del materiale avvenga come richiesto dal cliente
• gestisce adeguatamente i materiali immagazzinati, seguendo una logica FIFO

Professionista della Qualità

• si assicura che il SGQ sia coerente, ben gestito, adeguato in seguito ad ogni cambiamento, approvato e migliorato su base continua
• garantisce la disponibilità di tutta la documentazione di supporto necessaria per lo svolgimento di qualsiasi lavoro all'interno dell'organizzazione
• si assicura che gli auditor ISO 9001 che dovranno operare verifiche sul sistema siano adeguatamente formati
• pianifica e assicura lo svolgimento degli audit
• supervisiona la gestione delle azioni preventive e correttive

In conclusione

Il segreto per implementare con successo la ISO 9001 2008 è comprendere bene lo scopo del nostro lavoro, avere la cultura aziendale giusta per supportarlo adeguatamente, sviluppare un piano di implementazione realistico e avere qualcuno con la necessaria esperienza a cui rivolgersi in caso di dubbi e perplessità (il forum di QualitiAmo è nato proprio con questo scopo).

Ricordate che la cultura è contagiosa. Se i Responsabili aziendali faranno percepire ai loro collaboratori che non credono al progetto, lavorare in Qualità sarà estremamente difficile.

Un buon piano vi permetterà di fissare una data di inizio progetto e una data prevista per la sua fine oltre che di individuare tutte le tappe principali del vostro percorso.

Infine, ricordate che la ISO 9001 2008 non è una linea guida. Essa definisce "cosa" fare ma non spiega "come" farlo. Questo "come" sarà direttamente legato alla creatività, all'intelligenza, ai valori, all'etica e al modo di lavorare della vostra organizzazione. Se così non sarà, il vostro Sistema Qualità si concretizzerà nell'ennesimo duplicato di un SGQ tipo: un lavoro inutile, sfinente e completamente privo di valore aggiunto.

PER SAPERNE DI PIU':