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Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

Prima di poter fare qualsiasi cosa relativamente a una non conformità, occorre essere certi di averla compresa fino in fondo riesaminandola e analizzandola nel dettaglio attraverso una serie di domande:

• "Come è stato riportato il problema?"
  Tornate all'inizio, cercate di capire esattamente come è stato rilevato il problema, in che ambito e con quali modalità. Togliete tutti i filtri successivi e concentratevi su questa prima segnalazione che, quasi certamente, sarà relativa solamente ai sintomi più eclatanti del problema.
• "Chi ha fatto questa prima rilevazione?"
  Questa sarà la persona con cui parlare per capire meglio in quale modo si è evidenziato il problema.
• "In cosa consiste, esattamente, il problema?"
  Questo è il primo passo per cercare di andare al di là dei semplici sintomi e per provare a capire le reali cause che hanno scatenato la problematica.
• "Quando si è verificato il problema?"
  Le tempistiche, in certi casi, sono estremamente importanti perché ci possono aiutare a capire meglio le cause che hanno permesso alla non conformità di verificarsi.
• "Dove si è verificato il problema?"
  La maggioranza delle problematiche è legata a un'area specifica o a un insieme di posti specifici.
• "Ogni quanto si verifica il problema?"
  La frequenza di una non conformità ci aiuta a comprenderne l'estensione.

Dopo aver chiarito i fatti principali legati a una non conformità, il passo successivo è quello di determinarne le cause per poterle eliminare. Poiché è estremamente difficile che un problema sia legato solamente a una causa specifica, è bene assicurarsi di aver preso in considerazione tutti i fattori e di aver individuato tutte le cause che hanno portato alla nascita della non conformità. In caso contrario, questa potrebbe ripetersi in futuro.
Nel fare questo lavoro, accertatevi di non ricadere nelle solite cause "finte" che si leggono spesso sui moduli relativi allo studio delle non conformità come, ad esempio:

• errore umano;
• non applicazione della procedura;
• scarsa attenzione;
• lavoro non accurato;
• sconosciuta (!)

se leghiamo il verificarsi di una non conformità alla singola persona, infatti, significa che il sistema di gestione qualità non è sotto controllo e non si basa sui processi. Chi vuole davvero migliorare, deve capire perché le persone sbagliano e quali difetti ci siano in un singolo processo che permettano il verificarsi di questo errore.

Tra le cause principali degli errori troviamo:

• informazioni mancanti o incomplete;
• strumenti inadeguati;
• istruzioni di lavoro poco chiare;
• procedure che non funzionano;
• requisiti non compresi fino in fondo;
• complicazioni inutili;
• obiettivi in conflitto;
• formazione inefficace

Non tutte le cause che hanno scatenato una non conformità possono essere eliminate completamente ma la cosa importante è che vengano almeno ridotte ad un livello accettabile che l'organizzazione può gestire nella sua quotidianità.

E' estremamente interessante lo spirito con il quale la ISO 9001:2015 parla di non conformità chiedendo alle organizzazioni di esaminarle nel loro insieme per avere un approccio di tipo sistemico e non perdere tempo a focalizzarsi su ognuna di loro. Cercare problemi simili e indagarne le cause vi complicherà un pochino la vita in sede di raccolta dati e analisi ma vi porterà ad avere miglioramenti decisamente più interessanti.

Individuate le cause delle non conformità, si passa alla definizione delle azioni necessarie per eliminare o ridurre le cause del problema. Un po' nello stile della gestione dei progetti, come abbiamo già sottolineato.
Andranno definiti:

• Tipologia di azione - si deve decidere esattamente cosa fare e lo si deve spiegare con la maggiore chiarezza possibile.
• Responsabilità - affidate l'implementazione di ogni singola azione a una persona, non a un gruppo. Chi sarà responsabile dell'azione da compiere, eventualmente, potrà costituire un team di lavoro apposito ma sarà comunque l'unico identificato come responsabile del lavoro da svolgere (attenzione: "responsabile" non "colpevole"!)
• Risorse - quali strumenti, macchinari, persone, capitale sono necessari per assicurare la corretta implementazione di un'azione tesa all'eliminazione o alla riduzione delle cause di una non conformità? Chi dovrà metterle a disposizione?
• Data di completamento dell'azione - entro quando sarà terminato il lavoro? Assicuratevi che questa data sia ben compresa dal responsabile dell'azione e da lui condivisa.

Lo step finale sarà la verifica delle azioni intraprese per assicurarsi che le cause che hanno portato al verificarsi di una non conformità siano state effettivamente eliminate o, almeno, ridotte. Attenzione perché questo è il passaggio più importante dell'intero processo!

Chi verificherà se il lavoro è stato svolto bene? Si dovrà trattare di una persona che abbia la necessaria indipendenza di giudizio e le conoscenze per capire a fondo ciò che è stato fatto.
La persona responsabile della verifica della corretta applicazione delle azioni decise in sede di definizione dell'azione correttiva dovrà assicurarsi che ci sia:

• l'evidenza che l'azione intrapresa sia legata alle cause che hanno scatenato il problema;
• l'evidenza che le azioni decise siano state, effettivamente, implementate;
• l'evidenza che queste azioni siano state effettivamente efficaci nel prevenire il verificarsi della problematica o nel diminuirne la frequenza

A questo punto il lavoro è terminato?
Non proprio. Torniamo al punto 6.1 della ISO 9001:2015 "Azioni per affrontare rischi e opportunità" e aggiorniamoli alla luce di ciò che è stato fatto. Siete stupiti? Non dovreste perché l'individuazione di rischi e opportunità è un processo dinamico con fattori sempre soggetti a cambiamenti. Inserire correttamente nel sistema di gestione il vostro processo relativo alle azioni correttive significa diminuire i rischi complessivi al quale è sottoposto e, dunque, aggiornarli nella loro definizione. Già...l'azione correttiva non è altro che un sistema strategico per ridurre i rischi. Ci avevate mai pensato? Ecco perché la nuova ISO 9001 vi chiede di esaminare le non conformità nel loro complesso e non singolarmente, perché dovreste sempre avere bene chiara in bene la visione sistemica della qualità.

Cambiare il sistema qualità, adattandolo alla nuova situazione, è l'unico modo per sostenere i miglioramenti ottenuti grazie alle azioni correttive. Qualsiasi miglioramento, infatti, è destinato a non durare se non riusciamo a creare quei meccanismi capaci di renderlo permanente perché, per inerzia, la situazione ritornerebbe ben presto ad essere quella iniziale.

Ogni volta che si avvia un cambiamento attraverso un'azione correttiva, dunque, bisogna prendere in considerazione se occorra:

• cambiare le procedure esistenti;
• creare nuovi documenti;
• stabilire nuove registrazioni;
• impostare nuovi monitoraggi e misurazioni;
• revisionare il materiale utilizzato per la formazione;
• aggiungere qualcosa al piano della comunicazione o ai programmi per sviluppare una maggiore consapevolezza;
• rivedere ruoli, responsabilità e autorità;
• aumentare le conoscenze dell'azienda nel suo complesso;
• rivedere contratti;
• cambiare il processo che gestisce i cambiamenti

Ovviamente non tutte le condizioni elencate qui sopra saranno applicabili ma almeno una o due lo sono quasi sempre.

Le azioni correttive costituiscono una parte importante della storia di ogni organizzazione, proprio per questo è importante mantenere informazioni documentate capaci di restituire una fotografia chiara di tutto il processo.
In particolare, la ISO 9001:2015 richiede che vengano conservate:

• le registrazioni relative alla natura delle non conformità, cioè la descrizione del problema;
• le registrazioni relative alle azioni intraprese per ridurre o eliminare le cause che hanno originato la problematica;
• le registrazioni dei risultati delle azioni correttive

Tra le domande che un auditor vi può fare per verificare la corretta applicazione dei requisiti di questo paragrafo della norma, troviamo:

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

• "Avete stabilito una procedura per identificare i prodotti o servizi durante tutti gli step della produzione, della spedizione e dell'installazione?"
• "Quando capita una non conformità, quali azioni adottate per mantenerla sotto controllo e correggerla?"
• "Avete una procedura per la gestione delle azioni correttive?"
• "Se sì, questa procedura definisce i requisiti per:
  • Riesaminare le non conformità, inclusi i reclami dei clienti?
  • Determinare le cause delle non conformità?
  • Valutare le azioni necessarie da adottare per assicurarsi che le non conformità non ricapitino?
  • Determinare e implementare le azioni necessarie?
  • Registrare i risultati delle azioni intraprese?
  • Riesaminare le azioni correttive intraprese?"

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001
L'azione correttiva
Aforismi sulle non conformità
La ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno