TANTI QUESTIONARI PER RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI SERVONO DAVVERO?
Ultimamente si assiste ad un proliferare dei questionari di customer satisfaction. Come mai?
Sarà certamente capitato anche a voi di usufruire di un servizio, fosse anche semplicemente il veloce consumo di un pasto al ristorante, e di vedervi recapitare col conto un questionario per raccogliere dati sulla vostra soddisfazione. Potremmo pensare che si tratti - finalmente - di un'inversione di tendenza e che le organizzazioni abbiano deciso di ascoltare la voce dei loro clienti ma spesso, purtroppo, non è così.
È la rivista "Quality Progress" ad affrontare il delicato argomento, chiedendosi se questo continuo sollecitare un feedback dai clienti non sia andato completamente fuori controllo. Telefonate, e-mail, lettere, pagine internet e cartoline tutte pensate per sollecitare l'opinione dei clienti su un certo prodotto o servizio, quasi come se le organizzazioni del nostro tempo fossero afflitte da una nuova sindrome di insicurezza che le porta a trasformarsi in adolescenti perennemente dubbiosi con la continua necessità di essere rassicurati.
È questa la Qualità che vogliamo?
"Quality Progress" gira ulteriormente il dito nella piaga chiedendosi se le domande riportate in molti questionari siano tutte davvero necessarie o se non siano, invece, ovvietà che servono solamente per mettersi a posto la coscienza e per raccogliere dati che spesso non si sa nemmeno come utilizzare. Del resto, se questi dati sono in possesso della concorrenza, dobbiamo averli anche noi!
Negli ultimi anni avere dati a disposizione è diventato sempre più semplice, un po' come mangiarsi un panino al fast food e, dunque, tutti sono "affamati" e tempestano i clienti con le richieste più assurde. Quello di cui però in pochi si accorgono è che la qualità dei dati sta diminuendo di pari passo con la facilità con cui se ne entra in possesso.
La sensazione che si ha dopo aver esaminato tutta la faccenda è che risultino latitanti i manager, quelli veri.
La prima organizzazione che mise a disposizione dei clienti un questionario perché comunicassero all'azienda le sensazioni relative al prodotto acquistato aveva certamente un management attento e innovativo ma oggi si può dire la stessa cosa di chi propina continuamente ai propri clienti pagine e pagine di domande inutili?
Accorgersi se un cliente sia felice o meno è abbastanza semplice e non occorre un questionario per saperlo, basta uno staff recettivo che, tastato il polso di coloro che sono soddisfatti, decide di dedicarsi agli insoddisfatti e di farlo non certo attraverso un questionario ma, preferibilmente, guardando direttamente negli occhi il cliente.
Certo un questionario è più veloce e, anche se spesso non offre dati nemmeno lontanamente paragonabili a quelli raccolti nel corso di anni da valenti uomini del Commerciale, è la strada più semplice da seguire. Almeno per i "non manager"...
Cosa ne pensate?
PER SAPERNE DI PIÙ:
Miglioriamo il nostro questionario attraverso il Quality Function Deployment Questionario clienti: la chiave è fare le domande giuste Il paragrafo 9.1 della ISO 9001:2015 - monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione Il questionario per verificare se alla vostra organizzazione stanno a cuore i clienti oppure no I nostri articoli sulla ISO 9001