COSTRUIRE UNA RELAZIONE FORTE CON
IL CLIENTE

Che il vostro scopo sia di conseguire un profitto per gli azionisti o di svolgere al meglio il vostro ruolo di volontari all'interno di un'associazione senza scopo di lucro o, ancora, servire l'interesse pubblico o garantire la prosperità della vostra azienda, lo scopo primario che dovreste avere sempre ben chiaro in testa è quello di identificare, coccolare e fidelizzare i vostri clienti.

Come sappiamo, i l modo migliore per rendere felici i clienti attuali e aumentare il numero di quelli nuovi è offrire prodotti e servizi di qualità in modo più veloce rispetto alla concorrenza e a costi inferiori.
Questo modo di procedere, ovviamente, è sempre stato saggio perché cercare un nuovo cliente costa ben cinque volte di più di quanto costi mantenerne uno già acquisito.

Stabilite le basi, bisogna anche ricordare che - nell'ottica della cultura del servizio - il concetto di cliente o di utente come arbitro finale per stabilire lo standard di qualità adeguato dovrebbe sempre essere ben chiaro.
I requisiti dei clienti devono essere il "perno" che lega il fornitore di prodotti o servizi ai clienti all'interno di un processo che, grazie alla collaborazione di entrambi, può essere semplificato per eliminare attività o passaggi privi di valore aggiunto. Questo modo di procedere porta ad efficienze interne sostanziali e a importanti risparmi che possono essere raggiunti senza allocare risorse aggiuntive ma semplicemente migliorando la formazione di quelle già impiegate e migliorando le procedure anche grazie al prezioso feedback della clientela.

I giapponesi, che hanno iniziato a perfezionare i loro metodi di produzione oltre 50 anni fa, ripetono spesso che "il processo successivo è il tuo cliente" per sensibilizzare tutti i dipendenti ad essere più reattivi nelle relazioni con la clientela .

A riconoscere per prima l'importanza di saper ascoltare il cliente e di imparare a collaborare con lui deve essere, naturalmente, la direzione che punterà a mappare i rapporti clienti-organizzazione, a migliorare i processi di interfaccia con la clientela, ad assicurare il monitoraggio dei costi che dovrebbero iniziare a scendere perché vengono fatti meno errori e, in definitiva, a controllare la quota di mercato che dovrebbe - invece - aumentare.

Una tecnica eccellente per mappare i processi cliente-azienda è quella dei diagrammi di flusso. Un diagramma di flusso mostra visivamente come le persone e i processi interagiscano tra loro. Mappare i processi può richiedere molto tempo, soprattutto nelle organizzazioni che si occupano di servizi, anche perché le persone, consapevoli del fatto che le loro responsabilità professionali potranno essere visualizzate graficamente, potrebbero fare ostruzionismo. Vale comunque la pena di lavorare sodo per utilizzare al meglio lo strumento perché questa tecnica può identificare i problemi generali, scomporli in piccole unità, chiarire le responsabilità, aiutare ad individuare le soluzioni e avviare tutti i miglioramenti di processo necessari nel lungo termine.

Il monitoraggio necessario per rilevare la qualità del servizio e l'affidabilità è molto impegnativo e dipendente direttamente dalla partecipazione attiva dei lavoratori. Attenzione anche al fatto che spesso, gli indicatori del processo tendono a dare un'idea della performance aziendale un po' distorta e spesso anche in conflitto con ciò che davvero pensano i clienti.
E' fondamentale, dunque, che i dati che raggiungono il top management riflettano accuratamente le idee che i clienti all'esterno dell'organizzazione hanno su di essa.

Tutte le voci, in particolare quelle dei clienti (e dei dipendenti!) insoddisfatti dovrebbero essere ascoltate e indagate per capire se le lamentele abbiano qualche fondamento e, in tal caso, come porre rimedio alla problematica evidenziata.
Portare le evidenze del processo in linea con ciò che pensa il cliente permette di rafforzare le relazioni clienti-fornitore, aiuta a ridurre la varianza dei processi ed elimina le spese prive di valore aggiunto.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Per determinare ciò che davvero vogliono i clienti andranno attentamente vagliate, selezionate, applicate e convalidate le diverse caratteristiche che dovrà avere la Qualità a seconda della tipologia di organizzazione per la quale lavoriamo e della clientela alla quale ci rivolgiamo.
In questo caso, tecniche quali i sondaggi presso i clienti, i focus group e i sistemi di monitoraggio interni possono essere utilizzati per stabilire i dati di base e validare le caratteristiche della Qualità che stanno più a cuore ai clienti.
Ci sono, inoltre, molti sistemi avanzati e altre tecniche per ascoltare con più attenzione le tante voci dei clienti, misurare i risultati e dedicarsi a motivare i dipendenti. Tra questi ricordiamo il benchmarking e il QFD (una sorta di confronto tra la voce del cliente e la capacità del sistema di fornire le caratteristiche specifiche desiderate).

PER SAPERNE DI PIU':