IL PARAGRAFO 4.2 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - CAPIRE LE NECESSITÀ E LE ASPETTATIVE DELLE PARTI INTERESSATE
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
Introduzione al paragrafo 4.2
Il paragrafo 4.2 della ISO 9001:2015 introduce un concetto completamente nuovo rispetto alla versione del 2008: l'organizzazione deve determinare quali siano le parti interessate attinenti al suo lavoro e al suo Sistema Qualità.
La norma richiede di:
- Individuare le parti interessate rilevanti.
- Determinare i requisiti di queste parti che siano attinenti al Sistema di gestione della Qualità.
- Monitorare e aggiornare periodicamente queste informazioni.
È importante sottolineare che non tutti i requisiti delle parti interessate devono diventare requisiti dell'organizzazione. Devono essere presi in considerazione solo quelli che sono pertinenti al Sistema Qualità o che sono obbligatori per legge. La norma richiede di individuare parti interessate e requisiti in quanto essi possono avere effetti sulla capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità prodotti e servizi conformi.
Questo punto si collega strettamente al paragrafo 4.1 (contesto dell'organizzazione). I due punti 4.1 e 4.2 insieme costituiscono la materia prima dalla quale partire per progettare i vostri processi per determinare rischi e opportunità (paragrafo 6.1).
Chi sono le parti interessate?
Il concetto di "parte interessata" (o stakeholder) è stato introdotto perché non sono solamente i clienti ad impattare sul modo di lavorare di un'organizzazione. Soddisfare solo i clienti potrebbe non essere più sufficiente per un successo a lungo termine.
Le parti interessate sono le persone, i gruppi o le istituzioni che si preoccupano dell'andamento della vostra organizzazione perché credono di poterlo influenzare, o di esserne influenzati.
Per una piccola organizzazione, le parti interessate principali potrebbero essere:
- i clienti;
- i dipendenti;
- i proprietari;
- alcuni fornitori.
Man mano che l'azienda cresce, la lista si allunga e diventa più complessa.
Elenco delle parti interessate
Analizziamo nel dettaglio chi possono essere queste figure:
Il Cliente: È la parte interessata più importante. I suoi requisiti devono indirizzare la maggior parte dei processi. Si aspetta conformità, puntualità e rispetto degli accordi.
I Fornitori: Sono partner cruciali nella catena del valore. Sono interessati alla vostra stabilità finanziaria, alla chiarezza degli ordini e alla puntualità dei pagamenti.
I Lavoratori (Dipendenti): Si aspettano stabilità, sicurezza sul lavoro, formazione adeguata, retribuzione corretta e un ambiente che ascolti le loro necessità.
Proprietari / Azionisti: Si aspettano un ritorno sull'investimento e una gestione oculata dei rischi.
La Comunità: Comprende il territorio e le persone che vivono vicino all'azienda. Si aspettano un "vicino" responsabile, attento all'ambiente e al sociale.
Scuole e Università: Sono "fornitori di capitale umano". Sono interessate a sapere quali competenze servono al mercato del lavoro.
Enti di controllo e legislatori: Organismi che vigilano su sicurezza, ambiente, conformità legale. I loro requisiti sono spesso cogenti.
Altri esempi includono: utilizzatori finali, distributori, sindacati, casa madre, concorrenti (in certi contesti), associazioni di categoria.
Determinare la rilevanza
Non fate l'errore di progettare un Sistema Qualità per soddisfare solo una parte interessata. Tuttavia, non dovete nemmeno cercare di soddisfare tutti in tutto.
Per capire se una parte interessata è rilevante per il vostro SGQ, ponetevi queste domande:
- "Questa parte interessata potrebbe interrompere il nostro lavoro?"
- "Potrebbe modificare i nostri processi, prodotti o servizi?"
- "Dobbiamo fare affidamento su di essa per il successo a lungo termine?"
Se la risposta è "sì", allora è rilevante. È compito solamente dell'organizzazione determinare la rilevanza delle singole parti interessate. Dovete tracciare una linea tra ciò che prenderete in considerazione e ciò che escluderete, assumendovene i rischi.
Per queste attività non è richiesta obbligatoriamente un'informazione documentata formale (come un elenco rigido), ma è altamente consigliato formalizzare l'analisi per facilitare il monitoraggio e il riesame periodico richiesti dalla norma.
Progettazione dei processi e integrazione
Quando progetterete i processi per adempiere ai requisiti di questo paragrafo, dovrete assicurarvi di:
- Determinare se le parti interessate possono essere influenzate dalle attività dell'organizzazione e come anticipare i loro bisogni.
- Identificare opportunità di miglioramento e rischi da evitare.
- Stabilire come monitorare e riesaminare periodicamente le informazioni, dato che sia le parti interessate che i loro requisiti possono cambiare nel tempo.
Porter disse che ogni azienda che compete in un settore ha una strategia competitiva, espressa o implicita. La ISO 9001:2015, con questi paragrafi introduttivi, aiuta le organizzazioni a identificare tutte le loro interazioni per aumentare l'impatto positivo e ridurre quello negativo sul Sistema Qualità.
Collegamenti con altri capitoli
Il paragrafo 4.2 si interfaccia con molte altre sezioni della norma. Quando progettate i processi per adempiere a questo requisito, considerate anche: