GLI ELEMENTI DEL PROCESSO
DI MIGLIORAMENTO CONTINUO

Il fascino della progettazione di un processo di miglioramento continuo è pari solo alla sua complessità in quanto esso è un processo che si sviluppa parallelamente ai processi del Sistema Qualità ma, allo stesso tempo, risulta essere fortemente integrato con essi, dal momento che la loro capacità in termini di efficacia, opportunamente misurata tramite indicatori di performance adeguati, costituisce il suo input principale.

A questo punto si impone un decisivo chiaramento al fine di fugare ogni confusione in materia: migliorare un processo è cosa ben diversa dal controllarlo .
In maniera lapidaria si potrebbe affermare che non si può migliorare ciò che non è stabile. Quindi il miglioramento di un processo ha lo scopo di incrementarne la capacità di raggiungere gli obiettivi fissati attraverso la definizione, sulla base di quelli esistenti e in uso, di standard più performanti.
Questo non toglie, però, che le metodologie, le tecniche e gli strumenti utilizzati in questo processo non possano, pragmaticamente, essere usati con successo per riportare in stato di controllo processi che non lo sono.

Progettare un processo significa, essenzialmente, definirne gli input, gli output, i vincoli e le risorse ma, soprattutto, la funzione di trasferimento attraverso la quale avviene la trasformazione degli input in output nel rispetto dei vincoli e utilizzando le risorse pianificate.

Input

Gli input del processo di miglioramento continuo hanno inizialmente la funzione di indurre la nascita della necessaria consapevolezza dell'indispensabilità di tale processo in coloro che hanno il dovere morale, ma anche pratico, della sua concezione, progettazione, sviluppo e sostegno, ossia l'Alta Direzione.
Ma, ovviamente, la loro funzione non si esaurisce con la sola fase di avviamento del processo, in quanto costituiscono il riferimento permanente per valutare l'efficacia delle azioni di miglioramento svolte nell'ambito del suo sviluppo.

Esistono una molteplicità di elementi che possono assolvere allo scopo, la cui natura dipende dal sistema di controllo delle performance messo in atto nelle varie organizzazioni, quindi potrebbe risultare infruttuoso una loro definizione, vista la vastità e la varietà delle loro tipologie .
Si può, comunque, tentare di effettuare una classificazione in categorie omogenee fatta sulla base di quanto presente in letteratura e di quanto indicato nei vari modelli della famiglia ISO 9000, ricordando che l'approccio per processi aiuta molto in questo senso, in quanto prevede lo sviluppo di un sistema di indicatori attraverso i quali valutare l'efficacia e l'efficienza dei processi del Sistema di gestione della Qualità.

Una schematizzazione di possibili input è la seguente:

• Produzione: ammontare degli scarti e delle rilavorazioni, errori nelle schede di richiesta lavoro, percentuale di pezzi scartati, rendimento delle linee, modifiche al processo per errori, ecc;
• Contabilità: percentuali di ritardi nei pagamenti, tempo di risposta alle richieste di informazione dei clienti, errori di fatturazione, erroni nelle buste paga, registrazioni contabili errate, dati errati immessi nel computer

Output

L'obiettivo (output) del processo di miglioramento è essenzialmente quello di produrre nuovi standard di riferimento per quelle attività che stanno alla base dei processi attraverso i quali si crea valore per i clienti e tutte le parti interessate.
Tali standard hanno il fine principale di incrementare l'efficacia dei processi, migliorando la loro capability, ossia la capacità di raggiungere gli obiettivi, ma anche la loro efficienza introducendo una più razionale utilizzo delle risorse pianificate.

Vincoli

Anche il processo di miglioramento continuo, come tutti gli altri, necessita di vincoli che ne guidino e favoriscano lo sviluppo durante le varie fasi della sua esecuzione e che possono essere individuati con i seguenti elementi:

• Politica per la Qualità
• Obiettivi del miglioramento della Qualità
• Valori, atteggiamenti e comportamenti
• Modalità di sviluppo (piani di miglioramento sia strategici che operativi)

Risorse

Nessun processo può svilupparsi senza un'adeguata pianificazione e messa a disposizione delle risorse necessarie per la sua attuazione.
Il miglioramento si attua con pochi e modesti investimenti finanziari ma che, comunque,devono essere individuati e resi disponibili, facendo leva essenzialmente sulla partecipazione diffusa e il coinvolgimento ad ogni livello dell'organizzazione di tutti i suoi membri che, col loro impegno, dedizione e know-how, finiscono per diventare la risorsa principale del processo.

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Funzione di trasferimento

Finiamo definendo "come" il processo di miglioramento si attua in stato di controllo.
E' proprio su questo aspetto specifico che tutti gli studiosi e gli esperti in materia di Qualità si sono cimentati producendo una molteplicità di modelli che sono stati alla base di quello che vi proponiamo oggi i cui tratti caratteristici possono essere così riassunti:

• impegno della Direzione
• formazione a tutti i livelli
• partecipazione dei membri dell'organizzazione attraverso attività di gruppo
• sviluppo del processo mediante metodologie, tecniche e strumenti opportuni
• coinvolgimento del singolo
• riconoscimenti

PER SAPERNE DI PIU':