IL PARAGRAFO 8.2 DELLA ISO 9001:2015 - REQUISITI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI - 3
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
(Prima parte) - (Seconda parte)
8.2.3 - Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
Questo terzo sottoparagrafo del punto 8.2 della ISO 9001:2015 è l'equivalente del punto 7.2.2 della ISO 9001:2008 - "Processi relativi al cliente - Riesame dei requisiti del prodotto".
Una volta determinati i requisiti di prodotti e servizi, occorre riesaminarli mostrando di averli compresi e di esserci assicurati di poterli davvero soddisfare. Quello che la ISO 9001:2015 vuole evitare, "costringendoci" a rivedere ordini e contratti prima di prenderci un impegno col cliente, è di diventare una di quelle organizzazioni che promettono molto e poi si rendono conto di essere in grado di fare ben poco.
Cosa includere nel riesame
Nel riesame dei requisiti dovremo assicurarci di includere:
- i requisiti del cliente (ad esempio la data di spedizione, la quantità richiesta, le tolleranze e le specifiche, il prezzo, i documenti e le certificazioni, le azioni di follow-up richieste nel post-vendita, ecc.);
- i requisiti non stabiliti dal cliente ma necessari (raramente i clienti richiedono sotto la forma di requisito tutto quello di cui hanno bisogno perché danno molte cose per scontate. Questi requisiti inespressi, però, non possono essere trascurati dall'organizzazione che ha il dovere di prenderli in considerazione facendoli diventare specifiche interne);
- i requisiti di legge o normativi (a seconda del prodotto o del servizio fornito, ci possono essere requisiti stabiliti dalla legge o dalle normative di riferimento che vanno rispettati).
Gestione dei conflitti
Non è affatto raro, durante questo riesame, trovare dei requisiti in conflitto tra loro, soprattutto quando un ordine subisce molte modifiche e molti scambi di informazioni. In questi casi, i requisiti vanno riesaminati con attenzione e chiariti direttamente con i clienti. Alcuni esempi possono essere:
- specifiche che accompagnano l'ordine diverse da quelle anticipate in precedenza;
- due diversi rappresentanti del cliente che chiedono cose diverse;
- due date di consegna diverse richieste con canali differenti (ad esempio al telefono e via fax);
- ulteriori richieste che non fanno parte del contratto;
- ecc.
Ci sono addirittura i casi in cui i clienti chiedono a voce qualcosa che poi non sono disposti a formalizzare. In questo caso, assicuratevi di essere voi a mettere tutto nero su bianco e a spedirne copia al cliente come prova del patto tra le parti.
Informazioni documentate
Per quanto riguarda le informazioni documentate di supporto a questo sottoparagrafo, la ISO 9001 richiede in maniera specifica di mantenere traccia delle revisioni dei requisiti. Questa traccia può essere tranquillamente sotto la forma di semplice firma, timbro, o altro.
Questa "prova" deve seguire l'attività di riesame dei requisiti che va eseguita PRIMA che l'organizzazione prenda qualsiasi impegno con il cliente. La complessità del processo di riesame dipende dalla tipologia di prodotto/servizio fornita e da come è strutturata l'organizzazione. Un riesame dell'ordine di un prodotto a catalogo varia notevolmente rispetto a quello di un prodotto costruito su misura. Quello che dovrete riuscire a fare è bilanciare il rischio che si accolla l'organizzazione nell'accettare un ordine da parte di un cliente con lo sforzo di riesaminare uno per uno tutti i requisiti. Niente di troppo burocratico, quindi, ma solo azioni che forniscano un reale valore aggiunto al processo.
Anche in questo caso, il paragrafo ha interazioni con altri punti della ISO 9001:2015:
- paragrafo 4.4 - "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi"
- paragrafo 5.2 - "Politica"
- paragrafo 7.5 - "Informazioni documentate"
- paragrafo 8.2.1 - "Comunicazione con il cliente"
- paragrafo 8.2.2 - "Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi"
- paragrafo 8.3 - "Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi"
Verifiche dell'auditor
Gli auditor che dovranno verificare che i requisiti contenuti in questo sottoparagrafo siano rispettati potranno chiedere se:
- esista un processo per riesaminare i requisiti prima di accettare l'ordine;
- esista un processo per la gestione degli ordini verbali (ad esempio telefonici);
- esista un processo per identificare eventuali conflittualità nei requisiti;
- esistano informazioni documentate a supporto del lavoro fatto.