PROCESSI E PROCEDURE

All'interno di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) vi è una netta differenza tra cosa si intenda per "processo" e cosa si identifichi come "procedura" e confondere questi due concetti può diventare un vero problema durante la progettazione di un sistema conforme alla ISO 9001.

La comprensione dei processi e delle procedure ISO 9001 è una parte importante di un SGQ perché l'approccio per processi è uno dei principi di gestione della Qualità che rappresentano il fondamento della norma ISO 9001 e perché, conoscendo i processi, potrete capire meglio quali debbano essere le modalità specifiche di creazione di un output e sapere quando sarà necessario disporre di un'eventuale procedura di supporto al processo.

Uno dei problemi che portano a confondere un processo con una procedura è che all'interno di un Sistema Qualità gli addetti ai lavori spesso utilizzano un gergo che potrebbe non essere ben compreso da tutti, dato che si tratta di un linguaggio tecnico basato su un vocabolario di settore stabilito.
Si tratta di un linguaggio comune e ben compreso tra le persone di questo settore ma quando viene usato all'interno di un'organizzazione è bene assicurarsi di essere stati ben compresi da tutti. Nel contesto di una discussione tecnica che abbia come tema la ISO 9001, le parole "processo" e "procedura" sono termini tecnici che significano qualcosa di specifico. Il pieno significato di un termine tecnico, tuttavia, non è sempre colto prontamente solo grazie alla sua definizione. A volte sono necessarie alcune informazioni di base per comprendere appieno una definizione specifica.

All'interno del contesto rappresentato dalla ISO 9001, una procedura è un modo specificato per svolgere un'attività o un processo mentre un processo è un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano un input in un output.
Da sole, però, queste definizioni hanno un valore abbastanza limitato. Una volta che vengono fornite alcune informazioni di base, tuttavia, assumono un senso più profondo.

Ogni processo viene progettato per soddisfare qualche obiettivo che ne diventa la ragione stessa della progettazione. Un processo in sé è qualcosa che accade.
Una procedura è, insieme, una descrizione della trasformazione che avviene all'interno di un processo e una raccolta di prescrizioni per poterlo svolgere al meglio. Nella procedura si racconta "il modo corretto di fare qualcosa".

Tecnicamente, quindi, è corretto chiamare una procedura "Proprietà del cliente", intendendo in questo modo un documento che descriva come vengono gestiti i materiali e le proprietà intellettuali che la clientela affida all'organizzazione, ma non sarebbe corretto avere un processo con questo nome, esattamente come non hanno senso i processi "Identificazione del prodotto" o "Conservazione del prodotto" (che sono anch'essi procedure che descrivono metodologie o attività presenti nei processi principali) perché non si tratta di una serie di attività che trasformano qualcosa in qualcos'altro.
Ad esempio, i processi fondamentali di una piccola società che produce qualcosa potrebbero essere:

• vendite
• acquisti
• ricevimento e controllo forniture
• produzione
• trasporto

Le attività di gestione della proprietà del cliente, l'identificazione del prodotto e la conservazione del prodotto potrebbero essere procedure applicabili a molti di questi cinque processi ma si tratta - appunto - di procedure, non di processi.

Ricordate che è importante che il vostro Sistema Qualità progettato in base ai requisiti della ISO 9001 sia efficace ed efficiente e che nessun sistema può esserlo se fonda su processi non necessari.
Se, dunque, quasi tutto ciò che fate nella vostra organizzazione può essere classificato come un processo, ricordate che affinché qualcosa possa essere definito come "processo" deve avere un input, basarsi su una serie di attività che lo utilizzano e creare un output.

Aggiungiamo anche che non tutti i processi devono avere una procedura, cioè un modo specificato per svolgere un'attività o un processo. Se, ad esempio, parliamo di sviluppo di un software, sappiamo che ogni softwarista codifica in modo diverso da un altro e che non esiste una procedura valida per tutti che possa descrivere questo processo. La persona che progetta software si baserà sulle proprie competenze e conoscenze per decidere come procedere e non su una procedura. Dunque, l'attività di progettazione di un software è sicuramente un processo ma non avrà una procedura di supporto.

E' chiaro ora?
Avere un processo che non disponga di una procedura di supporto è del tutto normale in quei processi in cui si fa molto affidamento sulle conoscenze e sulle competenze delle persone che svolgono il lavoro. Quando un medico esegue un intervento chirurgico al cervello, non ha una procedura documentata da seguire perché si basa molto sulla propria esperienza e sulle conoscenze che ha acquisito e questo è del tutto normale.

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Sta alla singola organizzazione decidere se un processo debba venire descritto in una procedura oppure no e, a questo proposito, abbiamo visto che - almeno a livello formale - la nuova ISO 9001:2015 contiene molti meno obblighi legati alla preparazione di un supporto documentale e che alle organizzazioni viene lasciata molta più libertà di decidere se abbiano o meno bisogno di documentare una procedura al fine di garantire risultati costanti da parte di un processo.

PER SAPERNE DI PIU':