ISO 9001: COME FUNZIONA?

Il ciclo PDCA come base del funzionamento della ISO 9001

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"Di Dio ci fidiamo. Tutti gli altri portino i dati"
(Edward Deming)

Come sappiamo, la norma ISO 9001 è stata rivista nel 2015 per adeguarla alle esigenze delle imprese moderne e per aggiungerle ancora più valore. L'aggiornamento del 2015 ha confermato il principio di funzionamento della norma che è basato sul ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) che si può applicare a tutti i processi e a un sistema qualità nel suo complesso. Più avanti in questo articolo, infatti, vedremo come i capitolo che vanno dal 4 al 10 della ISO 9001:2015 possono essere raggruppati proprio in relazione a ogni fase del ciclo PDCA.

Il ciclo PDCA o ciclo di Deming è un ciclo in quattro fasi per il miglioramento continuo (non c'è bisogno di sottolineare quanto sia importante il concetto di miglioramento continuo per la ISO 9001:2015, vero?).
Le organizzazioni, come ci insegna la ISO 9001, si evolvono costantemente per stare al passo con il mondo in rapida evoluzione e l'approccio PDCA è uno strumento utilissimo per indurre questi cambiamenti nel sistema qualità e assicurarsi che l'azienda vada nella giusta direzione. Processi attentamente pianificati per introdurre costantemente dei miglioramenti consentono, infatti, alle organizzazioni di raggiungere facilmente un successo che possa durare nel tempo. Introdurre nuovi cambiamenti e adattarsi a essi, però, richiede un'attenta osservazione e una strategia intelligente ed è proprio qui che il ciclo PDCA si rivela davvero utile.

L'idea del ciclo PDCA fu del fisico americano Walter Shewhart che, negli anni '20, progettò questo strumento per aiutare le aziende a migliorare la qualità basandosi su valutazioni frequenti. Il ciclo PDCA fu, in seguito, reso popolare da un professore americano, Edwards William Deming che lo sviluppò basandosi sul metodo scientifico del problem solving. Da qui l'altro nome con cui il ciclo PDCA è conosciuto: ciclo (o ruota) di Deming.

La metodologia PDCA mira a migliorare i processi di un'azienda e a eliminare gli errori ricorrenti. È uno strumento utile anche per la pianificazione dei progetti e un elemento chiave della lean manufacturing, metodologia nella quale il miglioramento continuo è fondamentale.
Seguendo l'approccio PDCA, le aziende dovrebbero, in primo luogo, pianificare ("Plan" = Pianificare) un cambiamento da adottare nel sistema. La seconda fase riguarda l'attuazione del piano ("Do" = Fare). L'effetto del cambiamento introdotto dovrebbe, quindi, essere verificato nel passaggio successivo ("Check" = Controllare) e, infine, nell'ultima fase ("Act" = Agire) occorre analizzare i risultati ottenuti e agire di conseguenza, ovvero continuare o interrompere l'uso di tale modifica.

Scorrendo velocemente i capitoli della ISO 9001:2015, quali sono quelli che - a vostro giudizio - rappresentano una sfida maggiore per chi voglia implementare un sistema di gestione della qualità? Eh sì, ci sarete arrivati sicuramente senza alcun problema: il capitolo 9 "Valutazione delle prestazioni" e il capitolo 10 "Miglioramento". La natura umana è portata, infatti, a ottenere più soddisfazione nel pianificare e nel fare che non nel controllare e nel decidere come proseguire in seguito a questo controllo. Per padroneggiare al meglio la ISO 9001:2015, quindi, occorre dedicare più tempo alle fasi di controllo e miglioramento e, in questo, il ciclo di Deming ci offre un aiuto enorme.

Badate bene che questo strumento prende il nome di "ciclo" PDCA o "ruota" di Deming perché il completamento di ogni ciclo richiede di iniziare quello successivo. In questo modo, proprio come in una ruota che non si ferma mai, le organizzazioni possono rimanere costantemente nel ciclo del cambiamento e del miglioramento continuo ed evolversi costantemente.

Il ciclo PDCA e la ISO 9001

Il ciclo Plan Do Check Act non è correlato solo al processo di miglioramento continuo. In realtà, il ciclo PDCA è sovrapponibile a tutti gli elementi e ai requisiti di un sistema di gestione per la qualità. Infatti, pur non essendo il ciclo PDCA uno dei requisiti della norma ISO 9001:2015, viene decisamente promosso dalla norma quale strumento efficiente per soddisfare i suoi requisiti, in particolare quelli del punto 10.3 Miglioramento continuo.

L'approccio per processi promosso dalla ISO 9001 richiede di identificare sistematicamente i processi che fanno parte del sistema qualità e di individuarne le interazioni. Il ciclo PDCA, come abbiamo visto, è un ciclo dinamico che può essere implementato in ogni processo all'interno dell'organizzazione perché combina la pianificazione, l'implementazione, la fase di controllo e la decisione su come proseguire lungo la strada del miglioramento continuo. Il ciclo di Deming, quindi, può essere applicato a tutti i tipi di processi: al riesame della direzione, alle gestione delle azioni correttive, alla realizzazione del prodotto, alla gestione delle risorse, ecc.

La fase di Plan - Pianificazione

Il primo passo del ciclo prevede un'accurata pianificazione e una strategia chiara. In questa fase vanno pianificati tutti i passi da compiere in futuro.
Il ciclo PDCA inizia identificando il problema (o il miglioramento da apportare) e sviluppando un percorso per risolverlo o implementarlo.

La pianificazione è ulteriormente suddivisa in quattro passaggi:

  • identificazione del problema (miglioramento, progetto, processo, ecc.) da risolvere o migliorare;
  • analisi dei dettagli;
  • valutazione della causa principale del problema;
  • elaborazione di un piano d'azione

Cercate di rendere il piano quanto più chiaro, specifico e dettagliato possibile. Eventualmente, dividete l'obiettivo in obiettivi più piccoli e facilmente raggiungibili e questi in azioni fattibili. Cercate, insomma, di rendere la fase successiva, quella di "Do", più semplice da eseguire.

Per ciò che riguarda la ISO 9001, la vostra azienda dovrebbe avere un processo di pianificazione con un ciclo almeno annuale che produca piani aziendali che tengano conto delle parti interessate, della vision, della mission e della politica per la qualità, degli obiettivi, del budget, della gestione dei rischi e delle opportunità, delle tappe fondamentali per l'introduzione di nuovi prodotti sul mercato o di nuovi processi, ecc.

La fase di pianificazione del ciclo PDCA nella ISO 9001:2015 può essere utilizzata in sette aree:

La fase di Do - Fare

Dopo aver progettato a fondo il piano d'azione, è il momento di implementarlo, cioè di trasformare le parole in azioni. Tenete presente che l'esecuzione di ciò che avete pianificato di fare potrebbe non essere esattamente come vi attendete poiché i processi (e i progetti, ecc.) sono sempre suscettibili di errori, ma potete ridurre al minimo tali errori pianificando e cercando di prevedere tutti i possibili ostacoli.

Gran parte del lavoro di un'azienda si concentra, solitamente, sul capitolo 8 della ISO 9001:2015 che riguarda la realizzazione del prodotto. La maggior parte delle informazioni documentate viene prodotta proprio per adempiere ai requisiti di questa parte dello standard. La fase Do del ciclo PDCA, in particolare, si applica ai seguenti punti della ISO 9001:2015:

La fase di Check - Controllare

Una volta implementato il piano, è possibile valutare i risultati che ha prodotto. Questa fase è importante perché vi consente di riesaminare quanto avete pianificato, analizzarne i pro e i contro e apportare le modifiche pertinenti, ove necessario. Se il risultato non soddisfa i progressi ipotizzati, infatti, potete cercare soluzioni migliori. In questa terza fase del ciclo PDCA, inoltre, è necessario identificare eventuali problemi o, se qualcosa è andato storto durante il processo, analizzare ciò che è successo e adottare misure opportune per eliminare questo rischio in futuro.

Nella fase di verifica vanno monitorati e misurati i cambiamenti introdotti in base al piano, alle politiche, agli obiettivi e ai requisiti. Questa è la fase in cui, pianificato qualcosa, vi aspettate dei risultati. Avete allocato risorse ed eseguito azioni, ora è il momento di riesaminare i risultati.

Badate bene che in questa terza fase del ciclo PDCA non vogliamo verificare se è stato eseguito un particolare passaggio o se il processo ha prodotto dei dati come ci attendiamo perché questa sarebbe una semplice ispezione. Quello che vogliamo fare è analizzare i dati e capire cosa ci dicono. Per farlo, occorre convertire i dati in informazioni. Lo standard ISO 9001:2015 definisce chiaramente vari processi di controllo che non sono altro che cicli di misurazione e analisi per determinare quanto bene l'organizzazione stia eseguendo i piani della fase di Plan. In particolare, questo terzo passaggio del ciclo PDCA si applica:

Ma ogni quanto va applicata la fase di Check secondo la ISO 9001:2015? Diciamo che un controllo mensile o trimestrale sarebbe decisamente auspicabile, anche se molte aziende scelgono di esercitare il loro controllo sul sistema solamente una volta all'anno con il ciclo di audit interni e con il riesame della direzione ai quali le organizzazioni più avvedute aggiungono un'indagine sulla soddisfazione dei clienti. La cosa può anche andare bene se la vostra organizzazione ha un business incredibilmente stabile con poca o nessuna concorrenza e opera in un ambiente estremamente statico. Se, però, le condizioni non sono queste, il nostro consiglio è di controllare il vostro sistema qualità più frequentemente per poter intraprendere le azioni correttive appropriate.

La fase di Act - Agire (correggere, avallare, cambiare...migliorare!)

La fase finale del ciclo PDCA è l'eventuale azione da implementare se, nella fase di Check, vi siete accorti che qualcosa non ha funzionato a dovere. Questa è la fase in cui potete decidere se far ripartire il vostro piano da capo o se modificarlo in base ai risultati che avrete analizzato. Se, ad esempio, il vostro piano è riuscito a soddisfare tutti i requisiti e ha prodotto risultati fruttuosi, potete implementarlo su scala più ampia e farlo diventare uno standard del vostro sistema. Nel caso in cui, invece, il vostro piano non abbia raggiunto i risultati attesi, potete tornare al primo passaggio e pianificare nuovamente la modifica, alla luce delle analisi effettuate.

Non preoccupatevi di eventuali errori perché il ciclo PDCA serve proprio a questo: la vostra esperienza andrà ad arricchirsi ad ogni giro della ruota di Deming e il prossimo piano che farete sarà più efficace del precedente.

All'interno della ISO 9001:2015 tutte le azioni intraprese, senza indebito ritardo, per colmare il divario individuato tra i piani e i risultati prodotti durante l'esecuzione rientrano in questa fase del ciclo PDCA. Naturalmente c'è un elemento di azione anche nei riesami della direzione perché, dopo aver esaminato gli input, si dovrebbero assegnare alle persone interessate le azioni da svolgere per correggere ciò che non ha funzionato. La ISO 9001, poi, prevede altri passaggi relativi alla correzione come, ad esempio, l'isolamento del prodotto non conforme, l'adozione delle azioni correttive e, forse, potremmo farci rientrare anche la prevenzione dei rischi. Il ciclo PDCA all'interno della ISO 9001 non è qualcosa che si può sempre identificare chiaramente nelle sue diverse fasi perché la norma, in realtà, non è altro che una serie di cicli PDCA che si alternano ininterrottamente. Il capitolo 8 della ISO 9001:2015, ad esempio, non riguarda solo il "Do" perché la realizzazione del prodotto è essa stessa un ciclo PDCA che inizia con i requisiti di progettazione e con le esigenze di realizzazione ("Plan"). Poi viene la progettazione ("Do"), il riesame della progettazione ("Check") e, infine, il suo riesame ("Act"). Questo stesso ciclo PDCA si verifica anche per ciò che riguarda i requisiti relativi alla formazione, alla documentazione, agli acquisti, agli audit, alle azioni correttive, ecc. L'intero concetto di miglioramento continuo della ISO 9001 - capitolo 10 della ISO 9001:2015 - si basa sul ciclo PDCA.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Il ciclo PDCA ha molteplici usi, ad esempio può essere utilizzato quando:

  • occorre valutare più soluzioni;
  • si avvia un nuovo progetto di miglioramento;
  • si sviluppa un nuovo processo o progetto;
  • si implementa un cambiamento;
  • si vuole migliorare un processo;
  • si punta sul miglioramento continuo

I vantaggi dell'utilizzo del ciclo di Deming sono molteplici: tra tutti ricordiamo la sua estrema facilità di applicazione e la sua applicabilità a più settori e a tutte le aree di un'organizzazione. L'utilizzo di questo strumento aiuta anche le aziende a pianificare il futuro, ad analizzare i risultati e a prendere decisioni importanti in merito agli sviluppi futuri. Si tratta di uno strumento che può evitare che si ripetano sempre gli stessi errori e che stimola il miglioramento continuo e che permette di testare possibili soluzioni all'interno di un ambiente controllato. In ultimo, non dimentichiamo l'estrema flessibilità del ciclo PDCA che è adatto per gestire interi progetti o per tenere sotto controllo le attività più piccole che li costituiscono.

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