Il paragrafo 8.5 della ISO 9001:2015
Produzione ed erogazione dei servizi

di Staff di QualitiAmo

Il paragrafo 8.5 della ISO 9001:2015 corrisponde ai paragrafi 7.5.1 e 7.5.2 della ISO 9001:2008.

8.5.1 - Controllo della produzione e dell'erogazione dei servizi

L'essenza di questa parte della norma, il sottoparagrafo 8.5.1, è il controllo di processo che non è altro che la base su cui poggia l'intero standard: condurre tutto il lavoro e svolgere ogni processo in condizioni controllate.

Si sottolinea che ogni organizzazione deve esercitare un controllo sui processi che portano alla produzione di beni e servizi, considerando tutta una serie di fattori. La decisione finale su quale tipologia di controlli applicare sta, naturalmente, alla singola azienda, anche in base all'identificazione dei rischi in ogni fase del processo.

Elementi del controllo

Il termine "controllo" è molto vasto ma la norma ci viene in soccorso fornendo alcuni esempi di cosa si intenda veramente con questa parola. Il paragrafo include, infatti, una lista di requisiti legati al controllo che possono essere utilizzati, quando applicabili al business specifico dell'organizzazione.
Per prodotti e servizi, effettuare un controllo include:

• tenere ben presenti tutte le interazioni tra i processi;
• utilizzare piani per la qualità di prodotti, progetti, servizi e processi per controllare ogni attività;
• informazioni documentate per definire le caratteristiche dei prodotti e dei servizi, le attività da svolgere e i risultati da conseguire. Nel determinare l'estensione delle informazioni documentate necessarie, ogni organizzazione dovrà considerare la competenza del personale, la complessità del lavoro e la criticità del prodotto o servizio;
• identificare e, quando richiesto, tracciare prodotti;
• monitorare, misurare e controllare i processi per assicurare che gli output siano in linea con i criteri di accettazione;
• fornire infrastrutture e ambienti di lavoro adeguati;
• assicurare che le persone siano competenti e qualificate;
• svolgere tutte le azioni necessarie a eliminare o almeno a ridurre l'errore umano;
• assicurare una validazione dei processi e, quando necessario, una loro periodica rivalutazione per garantire che i processi i cui output non possono essere verificati, siano in linea con i requisiti;
• implementare le attività di rilascio del prodotto, spedizione o erogazione al cliente e post-spedizione;
• controllare eventuali modifiche (strumenti da utilizzare durante il processo, progettazione, materiali, nuovo personale, ecc.) e le conseguenti azioni intraprese.

Definizione del processo

In sostanza, una volta definito:

• cosa fare;
• quanto farne;
• quando farlo;
• chi dovrà farlo;
• in quale sequenza;
• come;
• con quali strumenti;
• come verrà misurato e monitorato;
• come verrà controllato;
• quanto si estenderà il controllo;
• come procedere qualora si verificassero delle problematiche.

Saremo perfettamente in controllo del nostro processo, prodotto o servizio.

Ovviamente, tutte queste informazioni non sono statiche ma possono cambiare ed è per questo che dovremo strutturarci per aggiornarle in maniera dinamica ogni volta che ce ne sia la necessità.

Requisiti documentali

I prodotti e i servizi devono soddisfare alcuni requisiti che possono essere interni (dell'organizzazione) o esterni (del cliente, cogenti, normativi, ecc.). L'argomento della determinazione e del riesame dei requisiti è stato discusso nei paragrafi 8.2.2 e 8.2.3 e, in questa fase, bisogna considerare quale porzione di questi requisiti sia applicabile al concetto di controllo e renderla disponibile, ad esempio, tramite:

• specifiche;
• disegni;
• ordini di lavorazione;
• contratti;
• procedure;
• programmi di produzione:
• piani di controllo;
• piani della qualità;
• quant'altro ritenuto necessario per tenere sotto controllo la produzione o l'erogazione di servizi.

(Vai alla seconda parte)

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