IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE

di Staff di QualitiAmo

Generalità e approccio al controllo

Il paragrafo 9.1.1 "Generalità" è l'equivalente del punto 8.1 della ISO 9001:2008 e fornisce un'introduzione alla valutazione delle performance e alla fase di controllo ("check") inteso come controllo dei prodotti, dei servizi e dei processi. E' qui, infatti che si spiega l'approccio per impostare il monitoraggio e la misurazione e la strategia per l'analisi e la valutazione.

In sostanza, questo primo paragrafo del capitolo 9 chiede che le attività di monitoraggio e misurazione vengano implementate secondo certi requisiti e che si mantengano informazioni documentate come evidenza dei risultati. Lo scopo di tutto questo lavoro è la valutazione delle performance e dell'efficacia del Sistema Qualità.

Attenzione a non sottovalutare ciò che viene richiesto in questo punto della ISO 9001 perché conoscere nel dettaglio come variano i propri processi ci dà una certa sicurezza che saremo in grado in ogni momento di ottenere output conformi alle specifiche e riproducibili e perché per gestire al meglio un sistema bisogna capire come varia nel tempo.

I processi - infatti - vanno misurati, monitorati, analizzati e valutati essenzialmente per tre ragioni:

• per determinare la capacità dei nuovi processi di conformarsi ai requisiti;
• per monitorare questi processi nel tempo e verificare la loro stabilità e la loro continuità nel soddisfare i requisiti;
• per migliorarli su base continua.

Non ci sarebbe nemmeno bisogno che diventasse un "obbligo" dettato dalla norma visto che ogni organizzazione avveduta può facilmente intuire che sistemi di misurazione e monitoraggio e relativi indicatori (vissuti, non imposti dal consulente di turno) sono FONDAMENTALI per poter contare su un Sistema Qualità capace di diventare uno strumento manageriale davvero efficace e capace di governare i processi.

Differenze tra ISO 9001:2008 e 2015

Sebbene la norma del 2008 e quella del 2015 siano abbastanza simili per ciò che riguarda monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione, ci sono delle differenze tra le due edizioni che è bene sottolineare:

• la ISO 9001:2015 è più specifica rispetto alla 9001:2008 e chiede che le metodologie per il monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione vengano determinate. In sostanza, occorrerà determinare cosa controllare, quando e in quale momento analizzare e valutare i risultati ottenuti;
• rispetto alla norma del 2008 non si chiede più di individuare "metodi applicabili" ma di determinare "i metodi per il monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione necessari per assicurare risultati validi";
• c'è la nuova necessità di mantenere informazioni documentate come evidenza dei risultati;
• contrariamente alla ISO 9001:2008 dove si richiedeva di assicurare la conformità del Sistema Qualità, la nuova norma chiede di valutare le performance e l'efficacia del sistema. A questo punto, dovrebbe sorgere spontaneamente una domanda: quale differenza c'è tra performance ed efficacia? Se un processo è efficace (cioè raggiunge gli obiettivi) non è anche performante? Risponderemo a questa domanda alla fine della seconda parte dell'articolo... un po' di pazienza;
• in questo punto della ISO 9001:2015 non si parla più dell'utilizzo di tecniche statistiche (se ne parlerà, invece, nel punto 9.1.3);
• la ISO 9001:2008 parlava di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento dei processi mentre la nuova norma introduce il concetto di "valutazione".

L'evoluzione delle necessità nel tempo

Ogni organizzazione può avere diverse necessità relativamente alle informazioni relative all'attività di monitoraggio e misurazione e queste possono cambiare nel tempo.
Ad esempio, quando un sistema di gestione è molto giovane può essere importante monitorare semplicemente la partecipazione delle persone, la loro consapevolezza in merito a ciò che occorre fare e l'aderenza ai requisiti dei clienti.
Una volta che il sistema inizierà ad essere rodato e conosciuto bene da tutti, si potrà monitorare - ad esempio - un obiettivo più specifico e stringente e, ancora più tardi (sistema maturo) si potrà vedere come il singolo processo impatti sull'efficacia dell'intero Sistema Qualità.

La ISO 9001:2015 approfondisce maggiormente, rispetto alla versione del 2008, come misurare e valutare quanto stia lavorando bene un Sistema Qualità. Si deve partire col raccogliere tutte le necessità relative a monitoraggio e misurazione, quali metodologie utilizzare, quando analizzare i risultare e fare le necessarie valutazioni. I metodi scelti, per essere considerati validi, dovranno essere in grado di produrre risultati che possano essere confrontati e che possano essere riproducibili.

In un certo senso, molto di quello che stiamo per scrivere si ricollega al riesame e ne abbiamo già parlato nel punto 6.2 della ISO 9001:2015 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento" dove abbiamo accennato ai requisiti per il monitoraggio degli obiettivi della qualità e nel punto 4.4.1 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi" dove abbiamo discusso dei requisiti relativi al monitoraggio e alla misurazione dei processi del Sistema Qualità.
Al punto 8.6 "Rilascio di prodotti e servizi", poi, abbiamo parlato del rilascio di prodotti e servizi che - naturalmente - ha a che fare ancora una volta con il monitoraggio e la misurazione.
Il capitolo 9 non fa altro che mettere tutti insieme questi requisiti e far fare una riflessione sul fatto che un'organizzazione stia o meno facendo la cosa giusta per ciò che riguarda la valutazione delle performance.

Naturalmente è possibile che, adempiendo a tutti i requisiti citati sopra, voi vi siate già occupati di valutazione delle performance ma, se così non fosse, eccoci arrivati al punto giusto dove iniziare a farlo.

I requisiti specifici del punto 9.1.1

Iniziamo, dunque, a vedere nel dettaglio i requisiti di questo punto 9.1.1:

• determinare cosa sia necessario monitorare e misurare - questa semplice espressione potrebbe considerare decine e, addirittura, centinaia di cose. Lo scopo di questa riflessione è proprio quello di assicurare di non esserci dimenticati nulla di importante. In particolare, ricordiamo che la ISO 9001:2015 richiede il monitoraggio e la misurazione di:
  • informazioni esterne e interne relativamente al contesto dell'organizzazione (4.1 "Capire l'organizzazione e il suo contesto");
  • informazioni relative alle parti interessate e ai loro requisiti (4.2 "Capire le necessità e le aspettative delle parti interessate");
  • processi del Sistema Qualità (4.4 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi");
  • obiettivi della qualità (6.2.1 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento");
  • conformità dei prodotti e dei servizi (7.1.5.1 "Risorse");
  • performance dei fornitori esterni e assicurazione che i prodotti forniti da fornitori esterni soddisfino i requisiti (8.4.1 e 8.4.2 "Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall'esterno");
  • soddisfazione del cliente (9.1.2 "Soddisfazione del cliente");
  • analisi e valutazione dei dati e delle informazioni che derivano dal monitoraggio e dalla misurazione (9.1.3 "Analisi e valutazione");
• metodologie per il monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione - si richiede un metodo, cioè una sorta di guida su come procedere. Questo significa che ogni Sistema Qualità deve includere metodologie che rispondano alle seguenti domande:
  • Cosa verrà monitorato, misurato, analizzato e valutato?
  • Dove si svolgeranno monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione?
  • Quali processi si occuperanno di includere queste attività?
  • Chi sarà coinvolto in queste attività?
  • Quali sono le loro responsabilità e autorità?

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIÙ:

Tutti gli articoli sulla ISO 9001