IL PARAGRAFO 8.7 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - CONTROLLO DEGLI OUTPUT NON CONFORMI

di Staff di QualitiAmo

Il paragrafo 8.7 della ISO 9001:2015 è l'equivalente del punto 8.3 della ISO 9001:2008 "Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi" anche se la struttura è stata semplificata di molto, ci si riferisce per la prima volta a "output" così come a "servizi" e non c'è più la necessità di avere una procedura dedicata al controllo dei prodotti non conformi.
L'intento, comunque, è lo stesso fin dalla versione del 1987 della ISO 9001 e cioè quello di identificare se qualcuno degli output di processo (prodotto o servizio) non risulti conforme ai requisiti e prevenirne:

• la spedizione o l'erogazione;
• l'utilizzo;
• l'installazione

Ogni non conformità può riferirisi:

• a un lavoro affidato in outsourcing a qualche fornitore esterno;
• alle attività interne dell'organizzazione;
• a un prodotto già inviato al cliente o a un servizio erogato

e può verificarsi in qualsiasi momento o fase del processo di produzione del prodotto o di erogazione del servizio.

La nuova terminologia di questo paragrafo della ISO 9001:2015 specifica ancora più chiaramente che occorre un controllo degli output non conformi di tutti i processi, che essi abbiano originato prodotti o servizi. Sebbene questo fosse sempre stato l'intento di ogni versione precedente della norma, ora lo troviamo finalmente nero su bianco in maniera cristallina, a scanso di equivoci.

I primi requisiti che vengono messi subito in chiaro in questo punto 8.7 sono che un prodotto non conforme debba:

• essere identificato (anche se la norma non specifica un modo particolare per procedere con l'identificazione e ogni organizzazione potrà scegliere come farlo, ad esempio tramite etichette, appositi segnali, aree ben identificate nelle quali immagazzinarli, recipienti identificativi, identificazione elettronica, note sugli ordini di lavorazione, ecc.);
• essere controllato il che significa stabilire appositi requisiti per la gestione del prodotto, per la sua eventuale segregazione, per l'annotazione delle non conformità, per l'elenco delle attività da compiere e per la definizione delle tempistiche relative

Ma cos'è esattamente un prodotto o un servizio non conforme?
Si tratta di qualcosa di non aderente ai requisiti specificati che possono essere:

• interni;
• del cliente;
• normativi;
• di legge;
• del fornitore;
• ecc.

Perché si possa parlare con cognizione di causa di prodotti o servizi "non conformi" occorre, però, che si verifichi una di queste condizioni:

• esistano delle attività di test e verifica rispetto alle quali l'elemento risulta non conforme (vedi punto 8.6 "Rilascio di prodotti e servizi");
• siano state messe in atto condizioni operative adatte all'ottenimento di un prodotto o di un servizio conforme

Controllare gli output non conformi significa, prima di tutto, contenere e minimizzare i loro possibili effetti negativi e bisogna essere coscienti che l'atteggiamento che porta a costruire un sistema di questo genere è del tutto reattivo perché basato sul circoscrivere eventuali problemi e impedire che vengano sperimentati dai clienti.
Avere, quindi, un buon sistema per individuare sul nascere eventuali non conformità e porvi rimedio non fa di voi un'organizzazione eccellente perché manca quello spirito proattivo che porta a prevenire i problemi, non solo ad arginarli una volta che si siano verificati.

Capite la differenza, vero? E' davvero sostanziale ed è quella che fa scattare di livello un'organizzazione: da caserma dei pompieri che corre dietro alle emergenze ad azienda moderna che imposta il proprio lavoro su una gestione intelligente in pieno spirito proattivo.

Ma se, nonostante il nostro lavoro e il nostro impegno non ci siamo accorti di qualcosa di fondamentale? Come trattare tutti quei casi, sfortunati, in cui non ci si sia accorti per tempo della non conformità e si sia spedito un prodotto difettoso al cliente?
Le cose da fare, a logica, sono:

• pensare a un modo facile affinché il cliente possa contattare l'organizzazione e informarla della non conformità riscontrata;
• istituire un valido processo per la gestione dei resi;
• al suo arrivo, gestire il reso in maniera rapida ed efficace mediante identificazione del prodotto, segregazione, ecc.;
• effettuare eventuale nota di credito al cliente o seguire gli altri accordi presi a livello amministrativo;
• avviare le azioni correttive conseguenti

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIÙ:

La nuova ISO 9001:2026 e l'outsourcing
La nuova ISO 9001:2026
I capitoli 0, 1, 2 e 3 della ISO 9001:2026
I capitoli 4 e 5 della ISO 9001:2026
Paragrafo 4.1 della nuova ISO 9001:2026 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova ISO 9001:2026 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova ISO 9001:2026 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova ISO 9001:2026 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Paragrafo 5.1 della nuova ISO 9001:2026 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova ISO 9001:2026 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova ISO 9001:2026 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione
Paragrafo 6.1 della nuova ISO 9001:2026 - Azioni per affrontare rischi e opportunità
Paragrafo 6.2 della nuova ISO 9001:2026 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento