COS'E' LA ISO 9001 E A COSA SERVE LA CERTIFICAZIONE ISO 9001?

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Che cos'è la norma ISO 9001?

La certificazione ISO 9001 è un riconoscimento globale che attesta l'efficacia dei sistemi di gestione per la qualità di un'organizzazione. Pubblicata dall'Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO), questa norma stabilisce i requisiti per garantire la qualità dei prodotti o servizi erogati.
Originata nel contesto post-bellico per migliorare le pratiche industriali, la certificazione è oggi un must per aziende che mirano all'eccellenza operativa. Essa aiuta a identificare e risolvere problemi di qualità, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione del cliente.

La ISO 9001 "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti" è la norma più popolare pubblicata dall'ISO che sviluppa gli standard richiesti dal mercato, attraverso il lavoro di esperti provenienti dai settori industriale, tecnico e commerciale.

Gli standard vengono utilizzati da secoli ma la prima vera nozione relativa ai sistemi qualità emerse dopo la seconda guerra mondiale, quando le pratiche industriali erano ancora in gran parte basate sull'organizzazione scientifica del lavoro, così come era stata definita da Frederick Winslow Taylor all'inizio del XX secolo.

Molte persone, aziende, professionisti e appassionati del mondo della qualità iniziano il loro viaggio verso la certificazione ISO 9001 leggendo il testo dello standard e cercando di capire i requisiti in esso contenuti. Spesso chiedono aiuto per comprendere meglio cosa si debba fare esattamente per certificarsi secondo la ISO 9001 ma non sempre riescono a farlo nel modo giusto perché, magari, non hanno ancora imparato abbastanza per porre le domande giuste. Chiunque venga scelto per affiancarli in questo lavoro di comprensione della norma, una società di consulenza, un professionista, un'azienda che si è già certificata in passato o altro, potrebbe non riuscire a capire fino in fondo se la persona che chiede aiuto abbia ben chiare tutte le informazioni di base per intraprendere il percorso di certificazione secondo la norma ISO 9001 e potrebbe, quindi, non spendere il tempo necessario per farle capire esattamente di cosa si tratti, quali insidie ​​ci si potrebbe trovare davanti e, soprattutto, se davvero sia il caso di certificarsi ISO 9001 nella situazione specifica.

Quando qualcuno si imbatte nella ISO 9001 per la prima volta, potrebbe essere durante una conversazione, su Internet, in una brochure pubblicitaria o, come spesso accade, presso un cliente, potrebbe avere le idee davvero poco chiare e cedere ala tentazione di lasciare che a occuparsi di tutto questo siano altri.
Un manager, però, deve sapere se c'è un problema con la qualità del prodotto o del servizio e, di conseguenza, del sistema con il quale si cerca di erogare la qualità ai propri clienti. Le domande che dovrebbe farsi sono, almeno:

  • "Qual è il problema?"
  • "Perché c'è un problema?"
  • "Quanto ci costa?"
  • "Cosa dovremmo fare al riguardo?"
  • "Quale sarà l'impatto di queste azioni?"
  • "Quanto costerà migliorare le prestazioni in modo che questa tipologia di problemi non si ripresenti più?"
  • "Dove possiamo trovare le risorse?"
  • "Quando dobbiamo agire?"
  • "Quali possono essere le eventuali alternative e i relativi costi?"
  • "Quali saranno le conseguenze se non facciamo nulla?"

In questo articolo, quindi, vogliamo prima di tutto spiegare a cosa serve la certificazione ISO 9001, quali collegamenti ci sono tra questo standard e il lavoro di qualsiasi organizzazione, i motivi che possono spingere all'utilizzo della ISO 9001 e lo scopo della norma ISO 9001.

A cosa serve la ISO 9001?

Gli standard come, ad esempio, la ISO 9001 sono stati creati per facilitare il commercio internazionale. Le organizzazioni usano la ISO 9001 per dimostrare la loro capacità di lavorare bene e, così facendo, offrono ai clienti la garanzia che soddisferanno le loro esigenze e aspettative e che sono impegnati nel miglioramento continuo.
I clienti, quindi, possono contare sulla certificazione ISO 9001 ottenuta da un'azienda loro fornitrice per avere una garanzia della qualità del lavoro svolto e, di conseguenza, anche dei prodotti forniti e dei servizi erogati prima di acquistarli.
Anche tutti gli altri standard della famiglia ISO 9000 riguardano aspetti particolari della gestione della qualità.

La relazione tra un cliente e il fornitore sopravvive grazie alla fiducia e alla sicurezza che, in ogni fase della relazione tra il cliente e il fornitore, si garantirà un certo livello di qualità della fornitura, in base a una specifica, un prezzo e una data concordati. Quando questo non avviene perché l'azienda fornitrice ha accettato di assumersi un impegno che non aveva la capacità di soddisfare o perché non è riuscita a gestirlo in modo efficace, il danno alla reputazione dell'organizzazione è enorme. Lo scopo dell'esistenza della ISO 9001 è proprio di evitare tutto questo. La norma si compone di un insieme di criteri che, se soddisfatti da un'organizzazione, le consentiranno di dimostrare le proprie capacità e, in tal modo, di dare ai clienti la piena fiducia che riusciranno a soddisfare le loro esigenze e aspettative.

La certificazione ISO 9001 è, quindi, estremamente importante soprattutto per quei clienti che non hanno la possibilità di esaminare preventivamente prodotti e servizi e, quindi, di poterne testare la qualità.

La norma ISO 9001 è anche estremamente utile perché può essere applicata a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalla tipologia, dalle dimensioni e dai prodotti o servizi che fornisce. Se applicato correttamente, quindi, questo standard può davvero aiutare le organizzazioni a sviluppare la capacità di trovare nuovi clienti e di fidelizzarli grazie alla loro soddisfazione.

Attenzione a un grosso fraintendimento che potreste avere relativamente alla certificazione ISO 9001! Questo standard non è una norma che riguarda i prodotti o i servizi ma contiene criteri che si applicano alla gestione del lavoro di un'organizzazione e al soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative di un cliente.

L'adozione della ISO 9001 è volontaria. L'ISO è un'organizzazione non governativa che non ha il potere di far rispettare l'implementazione degli standard che sviluppa. È una semplice rete di organismi nazionali di normalizzazione che comprende rappresentanti di più di 150 paesi e che ha come scopo quello di facilitare il coordinamento e l'unificazione internazionale degli standard industriali.

La maggior parte degli standard concordati a livello internazionale si applica a tipologie specifiche di prodotti e di servizi, con l'obiettivo di garantire l'intercambiabilità, la compatibilità, l'interoperabilità, la sicurezza, l'efficienza e una variazione minima. Il riconoscimento reciproco degli standard tra le organizzazioni commerciali e i paesi aumenta la fiducia e fa diminuire la necessità di sforzarsi per verificare che i fornitori abbiano spedito prodotti accettabili o forniscano servizi accettabili.
La ISO 9001 appartiene a una famiglia di standard, denominata ISO 9000, e rappresenta solo un piccolo gruppo di standard tra i quasi ventimila documenti normativi emessi dall'ISO per facilitare il commercio internazionale. In particolare, i documenti della famiglia ISO 9000 si riferiscono tutti a concetti che hanno a che fare con la gestione della qualità.

Gli utenti principali degli standard sono le organizzazioni che agiscono sul mercato come clienti o fornitori.

Storia ed evoluzione

La certificazione ISO 9001 ha le sue radici nel periodo successivo alla Seconda Guerra Mondiale, quando la necessità di standardizzazione e di qualità per la ricostruzione diventò evidente. La prima versione del documento fu introdotta dall'ISO nel 1987 e si focalizzava principalmente sulla conformità del prodotto più che sui processi di gestione della qualità. La seconda versione, la ISO 9001:1994, introdusse il concetto di "miglioramento continuo", spostando l'attenzione dalla conformità del prodotto ai processi di gestione della qualità. La vera "rivoluzione" ci fu, però, con la revisione del 2000, la ISO 9001:2000, soprannominata "vision 2000": Questa edizione segnò un vero e proprio cambiamento epocale, introducendo i requisiti per un sistema di gestione della qualità completo. La ISO 9001:2008, otto anni dopo, apportò solamente piccoli aggiustamenti e chiarimenti alla versione del 2000 ma senza cambiamenti sostanziali ai requisiti. Ad oggi utilizziamo l'ultimo aggiornamento della ISO 9001: la ISO 9001:2015. L'edizione più recente ha introdotto il concetto di "pensiero basato sul rischio" nella gestione della qualità.

Oggi, la certificazione ISO 9001 è riconosciuta a livello globale ed è adottata da milioni di organizzazioni in quasi tutti i settori, da quello manifatturiero a quello dei servizi. Una delle ragioni del successo della ISO 9001 è la sua versatilità, dato che è applicabile a organizzazioni di qualsiasi dimensione e settore. Inoltre, le revisioni periodiche della norma assicurano che rimanga rilevante e aggiornata, infatti è iniziato il percorso che porterà al prossimo aggiornamento dello standard.

La ISO 9001 è spesso integrata con altri standard di gestione, come la ISO 14001 per la gestione ambientale o la ISO 45001 per la sicurezza sul lavoro, creando - così - un sistema di gestione integrato.

Perché utilizzare la ISO 9001?

Non è necessario utilizzare nessuno degli standard della famiglia ISO 9000 per soddisfare i propri clienti e i propri stakeholder perché ci sono altri modelli che, se adottati, possono supportarvi nel fare la stessa cosa ma non ce n'è nessuno così ampiamente utilizzato come la ISO 9001.

Le organizzazioni che commerciano devono raggiungere un successo capace di durare nel tempo in un ambiente che è spesso complesso, estremamente esigente e in continua evoluzione. Il successo al quale aspirano dipende dalla loro capacità di:

  • anticipare e / o identificare le esigenze e le aspettative dei propri clienti e degli altri stakeholder;
  • convertire in prodotti e servizi queste esigenze e aspettative anticipate per soddisfare tutte le parti interessate;
  • attirare l'interesse di nuovi clienti per l'organizzazione;
  • fornire prodotti e servizi che soddisfino le esigenze del cliente;
  • operare in modo da soddisfare le esigenze degli altri stakeholder

Molte organizzazioni sviluppano un proprio modo di lavorare e si sforzano di soddisfare i propri clienti nel modo migliore che conoscono. Tra queste, alcune sviluppano le capacità tecniche necessarie a soddisfare i clienti ma non hanno persone sempre all'altezza del servizio che vorrebbero offrire e, dunque, trovano una difficoltà enorme nel fare ciò che promettono al cliente. Possono fare prove, sbagliare, cercare nuove conoscenze alle quali ricorrere per fare meglio in futuro oppure possono scegliere di utilizzare uno o più modelli di gestione disponibili (come la norma ISO 9001) capaci di combinare principi e concetti in grado di fare crescere e sviluppare nel tempo le capacità dell'organizzazione che li adotta.

Lo scopo della ISO 9001

Lo scopo della ISO 9001 è quello di raccogliere i requisiti di base per la progettazione, l'implementazione e il mantenimento nel tempo di un sistema per gestire la qualità aziendale. Si tratta di requisiti che i rappresentanti dei diversi organismi nazionali di normalizzazione del mondo ritengono che, se non rispettati, influenzeranno negativamente la qualità dei prodotti e dei servizi delle organizzazioni.

Fin dall'inizio della sua storia la ISO 9001 è stata uno standard business-to-business usato affinché i clienti avessero la certezza che i loro fornitori potessero soddisfare le loro esigenze in fatto di qualità, costi e requisiti di consegna. Le organizzazioni, infatti, possono decidere di selezionare i fornitori:

  • esclusivamente sulla base dei risultati, della reputazione o delle raccomandazioni ricevute da altri;
  • valutando la capacità dei potenziali fornitori;
  • sulla base di una valutazione della capacità eseguita da una terza parte

La maggior parte dei clienti seleziona i propri fornitori utilizzando la prima o la seconda opzione ma, in alcuni casi, queste opzioni non sono adatte perché non c'è nulla a supporto della prima opzione o perché non sono disponibili risorse per potersi avvalere della seconda. O, ancora, potrebbe essere semplicemente antieconomico sforzarsi di raccogliere prove o di fare test.
La ISO 9001 è stata sviluppata per essere utilizzata nel secondo e nel terzo caso citato sopra per consentire ai clienti di imporre ai fornitori requisiti comuni relativi al sistema qualità e per valutare, direttamente o tramite terze parti, il lavoro di queste organizzazioni.

Un'organizzazione che desideri fare affari con un cliente e assicurargli che può soddisfare le sue esigenze, si sottopone a un audit di seconda parte eseguito dal cliente stesso o a un audit di terza parte eseguito da un organismo accreditato, indipendente sia dal cliente che dal fornitore.
L'audit viene eseguito in base ai requisiti della ISO 9001 e, se non vengono riscontrate non conformità maggiori, viene rilasciato un certificato. Questo certificato fornisce l'evidenza che l'organizzazione ha dimostrato la capacità di soddisfare determinati requisiti.

Se un fornitore possiede una certificazione ISO 9001, un cliente dovrebbe essere tranquillo sul fatto che sarà in grado di soddisfare le sue esigenze, tuttavia la credibilità del certificato poggia sulla competenza dell'organismo di certificazione accreditato che l'ha emesso e sulla sua integrità che non sono garantite in alcun modo. Meglio informarsi bene in tal senso.

Si ritiene erroneamente che i requisiti del cliente a cui si fa riferimento nella ISO 9001 siano quelli specificati dal cliente verbalmente o per iscritto, ma questo non è assolutamente vero. Un requisito è un bisogno dichiarato o un'aspettativa, generalmente implicito o obbligatorio. Include, quindi, requisiti specificati come quelli definiti in un contratto, in un ordine o in una specifica ma anche standard di affidabilità, manutenibilità e sicurezza che una persona ragionevole darebbe per scontati e tutte le cogenze relative.

I requisiti della ISO 9001

L'ultima revisione della ISO 9001, quella del 2015, è organizzata in capitoli che coprono diversi aspetti del sistema di gestione della qualità. Ecco un riassunto dei requisiti generali, suddivisi per capitoli:

  • Contesto dell'organizzazione: tratta della comprensione dell'organizzazione e del suo contesto, delle parti interessate e delle loro esigenze, della determinazione del campo di applicazione del sistema di gestione della qualità e della gestione dei processi del sistema
  • Leadership: riguarda l'impegno della direzione, la politica della qualità, i ruoli organizzativi, le responsabilità e le autorità
  • Pianificazione: tratta delle azioni per affrontare i rischi e le opportunità, degli obiettivi della qualità e della pianificazione per raggiungerli, nonché della pianificazione dei cambiamenti
  • Supporto: questa parte della norma copre le risorse necessarie, la competenza, la consapevolezza, la comunicazione e la gestione delle informazioni documentate
  • Attività operative: dettaglia i requisiti per la pianificazione e il controllo dei processi, la determinazione dei requisiti per prodotti e servizi, il controllo dei processi, prodotti e servizi forniti esternamente, la produzione e la fornitura del servizio e il rilascio dei prodotti e servizi
  • valutazione delle prestazioni: si concentra sul monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione, l'audit interno e il riesame della direzione
  • Miglioramento: copre la parte relativa alle non conformità e alle azioni correttive oltre che al miglioramento continuo

Fasi preliminari e documentazione necessaria per la certificazione ISO 9001

Prima di intraprendere il percorso verso la certificazione ISO 9001, è fondamentale effettuare una valutazione iniziale per determinare lo stato attuale del sistema di gestione della qualità e, attraverso una gap analysis, identificare le lacune tra i requisiti della norma ISO 9001 e le pratiche attuali dell'organizzazione.

Una volta allineato il sistema ai requisiti normativi, bisognerà scegliere l'ente con cui effettuare il percorso di certificazione, assicurandosi che sia accreditato da un organismo nazionale o internazionale riconosciuto. Valutati i costi e le tempistiche proposte dagli enti di certificazione, si effettuerà la scelta e ci si preparerà a sostenere la verifica della documentazione di sistema. A questo proposito, ricordiamo che la documentazione è un elemento chiave per dimostrare la conformità allo standard ISO 9001 e che i documenti più comunemente richiesti sono le procedure, documenti che dettagliano i vari processi e attività legati alla qualità, le informazioni documentate che forniscono prove delle attività svolte come gli audit interni, i riesami della direzione, ecc., la politica della qualità, un documento che esprime l'impegno dell'organizzazione verso la qualità, gli obiettivi della qualità che sono obiettivi specifici e misurabili che l'organizzazione intende raggiungere, ecc. (qui trovate un articolo su quali documenti sono obbigatori per la ISO 9001:2015)

L'ente di certificazione si informerà, inoltre, su chi sia il responsabile incaricato di coordinare tutte le attività legate alla certificazione, tipicamente il responsabile qualità, quali sono le persone che effettuano gli audit interni, come avviene l'attività di pianificazione, come viene gestita la comunicazione interna ed esterna, come sono stati individuati gli stakeholder, e così via per tutti i requisiti della ISO 9001.

Approccio basato sui processi

1) Identificazione dei processi necessari per il sistema di gestione della qualità

L'identificazione dei processi necessari per il sistema di gestione della qualità è una fase molto importante per l'implementazione della norma ISO 9001 all'interno di un'organizzazione. Questo macroprocesso implica la definizione e la mappatura di tutti i processi che influenzano la qualità dei prodotti o dei servizi offerti, assicurando che siano gestiti efficacemente per soddisfare i requisiti del cliente e migliorare continuamente.

Ecco come si può procedere:

  • Mappatura dei processi: iniziare con una mappatura dei processi aziendali per visualizzare come le diverse attività si integrano e si influenzano a vicenda. Questo include processi direttamente legati alla creazione del prodotto o servizio, così come processi di supporto come le risorse umane, l'acquisto, la manutenzione, ecc.
  • Classificazione dei processi: differenziare i processi in categorie come, ad esempio, processi relativi alla leadership, processi operativi, processi di supporto, ecc. Questa classificazione aiuta a identificare e a concentrarsi sui processi che hanno l'impatto maggiore sulla qualità e sulla soddisfazione del cliente
  • Definizione degli obiettivi per ogni processo: stabilire obiettivi chiari e misurabili per ogni processo, in linea con gli obiettivi generali del sistema qualità e della politica della qualità dell'organizzazione. Gli obiettivi dovrebbero riflettere le aspettative dei clienti e gli standard di qualità interni
  • Identificazione degli input e degli output: determinare gli input necessari per ciascun processo (materie prime, informazioni, risorse umane, ecc.) e gli output attesi (prodotti, servizi, report, ecc.). Questo aiuta a chiarire le responsabilità e a garantire che tutte le risorse necessarie siano disponibili
  • Valutazione dei rischi e delle opportunità: analizzare ciascun processo per identificare i potenziali rischi e le opportunità. Questo include la valutazione della probabilità e dell'impatto di eventuali non conformità sulla qualità del prodotto/servizio e sulla soddisfazione del cliente
  • Identificazione degli indicatori di prestazione (KPI): definire gli indicatori chiave di prestazione specifici per monitorare e misurare l'efficacia di ogni processo. Questi KPI dovrebbero fornire dati oggettivi su come i processi contribuiscono agli obiettivi di qualità
  • Documentazione e controllo dei processi: documentare i processi identificati, inclusi i procedimenti, le istruzioni di lavoro, e le registrazioni necessarie per dimostrare la conformità e il controllo della qualità. La documentazione dovrebbe essere accessibile e comprensibile per chi è coinvolto nei processi
  • Miglioramento continuo: implementare meccanismi di feedback e riesame dei processi, al fine di identificare le opportunità di miglioramento e implementare azioni correttive e preventive dove necessario

Risorse:
Classificare i processi

2) Mappatura dei processi

La mappatura dei processi per visualizzare le interazioni e le dipendenze tra i vari processi all'interno di un'organizzazione è un passo fondamentale per l'implementazione efficace di un sistema di gestione della qualità secondo la norma ISO 9001. Questo approccio consente di comprendere come i processi si influenzano reciprocamente e come contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi della qualità.

Dopo aver identificato tutti i processi chiave dell'organizzazione, definite gli input necessari (materie prime, informazioni, competenze, ecc.) e gli output prodotti (prodotti, servizi, report, ecc.) e create un diagramma di flusso. Utilizzate il diagramma per rappresentare graficamente i processi e le loro relazioni. Ogni attività di un processo può essere rappresentato da una forma (ad esempio, un rettangolo) e le relazioni tra i processi possono essere indicate con frecce che mostrano il flusso di input e di output (vedi questo articolo: "I simboli dei diagrammi di flusso").

Esaminate le interazioni tra i processi per identificare come l'output di un processo diventi l'input di un altro per comprendere le dipendenze e le interdipendenze tra i processi. Valutate le dipendenze critiche tra i processi per identificare potenziali vulnerabilità o colli di bottiglia che potrebbero influenzare la qualità o l'efficienza.

Basandovi sull'analisi delle interazioni e delle dipendenze, identificate le opportunità per ottimizzare il flusso di lavoro e migliorare l'efficienza, ad esempio riducendo gli sprechi, eliminando le attività ridondanti o migliorando la comunicazione tra i dipartimenti.

Documentate le interazioni e le dipendenze identificate nel diagramma di flusso. La documentazione dovrebbe includere una descrizione delle relazioni tra i processi e di come contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di qualità.

La mappatura dei processi non è un'attività una tantum ma dovrebbe essere rivista e aggiornata regolarmente per riflettere i cambiamenti nei processi, nelle tecnologie o negli obiettivi aziendali. Attraverso la mappatura dei processi e l'analisi delle interazioni e delle dipendenze, le organizzazioni possono creare un sistema qualità più integrato e coerente che supporta il miglioramento continuo della qualità e dell'efficacia operativa.

Risorse:
La mappatura dei processi
Mappare i processi

3) Definizione degli obiettivi specifici di ogni processo

La definizione degli obiettivi specifici di ogni processo nel contesto di un sistema di gestione della qualità è essenziale per assicurare che ogni aspetto dell'organizzazione contribuisca efficacemente al raggiungimento degli obiettivi di qualità complessivi. Questo approccio mira a stabilire parametri chiari e misurabili per valutare la performance di ciascun processo e garantire il miglioramento continuo.

Occorre assicurarsi che gli obiettivi di ciascun processo siano allineati con la politica della qualità dell'organizzazione e con gli obiettivi aziendali. Questo assicura coerenza e direzione strategica in tutte le attività. Gli obiettivi devono essere Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e con Tempistiche ben definite (S.M.A.R.T.). Questo framework aiuta a creare obiettivi chiari e realistici che possono essere facilmente monitorati e valutati.

Coinvolgere i dipendenti e altre parti interessate nella definizione degli obiettivi per garantire che siano compresi, realistici e supportati da coloro che sono direttamente coinvolti nei processi.

Documentare e comunicare chiaramente gli obiettivi a tutti i livelli pertinenti dell'organizzazione. Questo assicura che ogni persona conosca le aspettative e il proprio ruolo nel raggiungerle.

Stabilire processi regolari per il monitoraggio dei progressi verso gli obiettivi e per la revisione degli obiettivi stessi. Questo permette di apportare aggiustamenti tempestivi in base ai risultati ottenuti e alle condizioni in continua evoluzione. Definire obiettivi specifici per ogni processo all'interno del sistema qualità non solo contribuisce al miglioramento continuo della qualità, ma aiuta anche a focalizzare gli sforzi, a ottimizzare l'uso delle risorse e a incrementare la trasparenza e la responsabilità all'interno dell'organizzazione.

4) Stabilire indicatori per misurare l'efficacia e l'efficienza di un SGQ

Secondo la norma ISO 9001, è fondamentale utilizzare gli indicatori per valutare in modo oggettivo le prestazioni dell'organizzazione e guidare il miglioramento continuo. Gli indicatori, infatti, permettono di monitorare se i processi aziendali raggiungono i loro obiettivi specifici, contribuendo così agli obiettivi complessivi di qualità.

Per stabilire indicatori efficaci, occorre assicurarsi che ogni indicatore sia direttamente allineato con gli obiettivi della qualità dell'organizzazione. Questo significa che devono riflettere ciò che è importante per il successo del sistema qualità e per la soddisfazione del cliente.

Gli indicatori dovranno anche essere specifici per ogni processo o area di interesse all'interno dell'organizzazione. Un indicatore ben definito dovrebbe indicare chiaramente cosa viene misurato e perché è importante.

Gli indicatori devono essere quantificabili per poter essere misurati in modo coerente nel tempo come percentuali, numeri assoluti, tempi di ciclo, tassi di difettosità, ecc.

E' fondamentale stabilire indicatori che siano sfidanti ma realistici. Devono spingere l'organizzazione verso il miglioramento ma senza essere così ambiziosi da risultare irraggiungibili.

Ogni indicatore deve anche essere davvero importante per il processo che misura e deve avere un impatto diretto sugli obiettivi della qualità complessivi. Evitate, quindi, di misurare aspetti che non contribuiscono al valore o al miglioramento.

Infine, vanno definiti intervalli di tempo per la misurazione e il riesame degli indicatori. Possono variare da giornalieri a settimanali, mensili o annuali, a seconda della natura del processo e degli obiettivi.

Risorse:
Esempi di indicatori
Indicatori ISO 9001 nei servizi
Gli indicatori della qualità

5) Responsabilità e autorità per la gestione, il monitoraggio e la realizzazione dei processi

L'assegnazione delle responsabilità e delle autorità per la gestione, il monitoraggio e la realizzazione dei processi è un elemento critico per l'efficacia di un sistema di gestione della qualità. Questo aspetto assicura che ogni processo all'interno dell'organizzazione sia sotto la guida di persone competenti e che ci sia chiarezza riguardo a chi è responsabile per le varie attività e decisioni.

Iniziate definendo chiaramente i ruoli necessari per la gestione, il monitoraggio e la realizzazione di ciascun processo all'interno del sistema qualità. Può trattarsi del ruolo di process owner o proprietario del processo o di responsabile della qualità, di auditor interno, ecc.

Per ogni ruolo identificato, definite in modo chiaro le responsabilità associate che dovrebbero includere attività specifiche come la pianificazione del processo, l'attuazione delle azioni correttive, la raccolta e l'analisi dei dati di prestazione, ecc.

In seguito, occorre assegnare le autorità necessarie a ciascun ruolo per permettere di prendere decisioni e di attuare le azioni necessarie. Le autorità possono essere relative all'apportare cambiamenti ai processi, all'approvazione della documentazione, alla gestione delle risorse, ecc.

Comunicate chiaramente a tutta l'organizzazione le responsabilità e le autorità assegnate attraverso organigrammi, descrizioni di lavoro, comunicazioni interne, ecc. e assicuratevi che le persone assegnate a specifici ruoli abbiano le competenze, la formazione e l'esperienza necessarie per soddisfare le loro responsabilità.

Risorse:
Il paragrafo 5.3 della ISO 9001:2015 - Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione
Documentare ruoli e responsabilità

Audit interno ed esterno per la certificazione ISO 9001

Per ottenere la certificazione ISO 9001, bisognerà sottoporre la propria organizzazione a un audit interno (o a una serie di audit interni) e a un audit esterno si terza parte condotto dall'ente certificatore che avremo scelto per certificarci.

L'audit interno serve per verificare la conformità del sistema di gestione della qualità ai requisiti della norma ISO 9001 e alle procedure interne dell'organizzazione. Va pianificato tramite la definizione degli obiettivi, della portata e dei criteri dell'audit. Fatta la pianificazione, occorrerà selezionare gli auditor che andranno a costituire il team che sottoporrà l'organizzazione all'audit, assicurandosi che si tratti di persone formate e qualificate a svolgerlo.

Durante l'audit interno, che sarà condotto tramite conversazioni con il personale coinvolto nei processi e osservazione diretta delle attività, andranno verificate le informazioni documentate a supporto dei diversi processi aziendali e, al termine della verifica, andrà stilato un verbale dettagliato che evidenzi eventuali non conformità. In presenza di non conformità, andranno adottate azioni correttive.

L'audit esterno viene condotto dall'ente di certificazione accreditato scelto dal cliente per condurre il processo di certificazione ISO 9001 e ha come scopo quello di confermare la conformità del sistema qualità ai requisiti della norma ISO 9001.

Si partirà con una valutazione iniziale che consiste in un esame preliminare per valutare la documentazione dell'organizzazione e si condurrà poi un audit completo di tutto il sistema qualità dell'organizzazione. Se il risultato dell'audit sarà positivo, verrà rilasciato il certificato ISO 9001 e, da quel momento in poi, verranno condotti audit periodici per assicurare che il sistema qualità migliori su base continua e si mantengua adeguato al suo scopo.

Ottenimento e mantenimento della certificazione ISO 9001

Se l'audit di terza parte viene superato con successo dall'organizzazione e tutte le non conformità vengono risolte, l'ente certificatore emetterà il certificato ISO 9001 che, generalmente, è valido per tre anni. A questo punto l'organizzazione può comunicare di aver ricevuto il certificato ma deve seguire le linee guida stabilite dall'ISO per pubblicizzare il risultato raggiunto.

Per mantenere il certificato nel tempo, occorre sottoporsi ad audit di sorveglianza periodici, generalmente annuali, tesi a verificare che l'organizzazione mantenga la conformità ai requisiti della norma.

Prima della scadenza del certificato, verrà condotto un nuovo audit di terza parte per il rinnovo della certificazione.

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Importanza nel contesto globale

In un mercato globale sempre più interconnesso, la certificazione ISO 9001 agisce come un linguaggio comune che permette alle aziende di dimostrare la loro competenza e affidabilità, facilitando così il commercio internazionale. In un'epoca in cui la concorrenza non è più limitata ai confini nazionali, infatti, avere una certificazione ISO 9001 può fornire un vantaggio competitivo perché diventa spesso un requisito per partecipare a gare d'appalto internazionali o per essere considerati come fornitori potenziali da grandi multinazionali.

La globalizzazione ha reso più difficile per i consumatori valutare la qualità e l'affidabilità dei prodotti e servizi e la certificazione ISO 9001 serve come un sigillo di approvazione che può aumentare la fiducia del consumatore.

Per la nuova versione della ISO 9001, si parla di incoraggiare le aziende a considerare l'impatto ambientale e sociale dei loro processi e questo porterebbe a un allineamento tra la gestione della qualità e gli obiettivi di sviluppo sostenibile, rendendo le aziende più responsabili a livello globale. Del resto, la natura dinamica della ISO 9001, con le sue revisioni periodiche, permette alle aziende di rimanere all'avanguardia in termini di migliori pratiche di gestione della qualità e questo è particolarmente importante in settori ad alta innovazione.

Avere un sistema di gestione della qualità certificato, infine, facilita la collaborazione con fornitori e partner che hanno standard simili, garantendo così una catena di approvvigionamento più affidabile e sostenibile.

Vantaggi della certificazione ISO 9001

I vantaggi che derivano dalla certificazione ISO 9001 sono di diverso tipo. I primi sono i vantaggi operativi che derivano, ad esempio, dall'efficienza dei processi che si deve al fatto che la norma richiede che un'organizzazione mappi e documenti tutti i suoi processi. Questo modo di procedere aiuta a identificare eventuali aree di inefficienza e a implementare i necessari miglioramenti, portando a una maggiore efficienza operativa.

Tra i vantaggi operativi troviamo anche la riduzione degli sprechi che deriva dal monitoraggio e dal controllo delle risorse, inclusi i materiali, il tempo e la manodopera.

Un focus sulla qualità e sul miglioramento continuo spesso porta a un aumento della soddisfazione dei clienti poiché le loro esigenze e aspettative sono meglio comprese e soddisfatte

La certificazione ISO 9001 può aiutare un'organizzazione anche a soddisfare i requisiti legali e regolamentari, riducendo così il rischio di sanzioni o azioni legali.

Un sistema qualità ben implementato assicura che i processi siano monitorati e misurati, il che porta a un miglioramento continuo della qualità del prodotto o del servizio offerto e anche questo rientra tra i vantaggi operativi che derivano dalla certificazione.

La certificazione ISO 9001 aiuta anche a standardizzare i processi in tutta l'organizzazione, il che è particolarmente utile per le aziende con più sedi o dipartimenti perché assicura che tutti seguano le stesse procedure e linee guida.

Con un sistema di gestione della qualità certificato, è più facile stabilire relazioni con fornitori che hanno standard di qualità simili, il che può portare a una maggiore coerenza e qualità nei materiali o nei servizi acquistati.

Un sistema qualità solido e ben documentato, infine, rende più facile per un'organizzazione adattarsi a cambiamenti nel mercato o nella tecnologia.

la certificazione ISO 9001 presenta anche numerosi vantaggi commerciali. Esaminiamoli insieme.

La ISO 9001 è spesso un requisito per partecipare a gare d'appalto o per essere presi in considerazione dalle grandi aziende come fornitori. Avere questa certificazione, quindi, può fornire un vantaggio competitivo significativo anche perché permette l'accesso a nuovi mercati.

La certificazione ISO 9001 è riconosciuta a livello globale e può servire come un segno di qualità e affidabilità, aumentando la fiducia da parte dei clienti e degli stakeholder.

In un mercato affollato, avere una certificazione di qualità riconosciuta può servire come un fattore di differenziazione, aiutando l'organizzazione a distinguersi dai concorrenti.

Un sistema di gestione della qualità ben implementato può migliorare la comunicazione con i clienti, poiché prevede processi per raccogliere e analizzare il feedback del cliente. La focalizzazione sulla qualità e sulla soddisfazione del cliente può portare a una maggiore retention del cliente, riducendo i costi associati all'acquisizione di nuovi clienti.

Sebbene l'implementazione di un sistema qualità secondo la ISO 9001 comporti un investimento iniziale, i benefici a lungo termine come la riduzione degli sprechi e l'aumento dell'efficienza possono portare a un ROI - Ritorno sull'investimento positivo.

La certificazione può essere utilizzata anche nelle strategie di marketing e branding per posizionare l'organizzazione come leader nel suo settore per quanto riguarda la qualità.

Avere un sistema qualità certificato, infine, può facilitare la formazione di partnership e collaborazioni con altre organizzazioni che danno valore alla qualità e alla conformità.

Gli ultimi vantaggi offerti dalla certificazione ISO 9001 sono quelli di aiutare le organizzazioni a soddisfare una vasta gamma di requisiti legali e regolamentari, riducendo il rischio di sanzioni, multe o azioni legali.

L'implementazione di un sistema qualità secondo la ISO 9001 può migliorare la governance interna attraverso la standardizzazione dei processi e la chiara definizione delle responsabilità.

Un sistema ben strutturato fornisce un quadro per la trasparenza operativa e la responsabilità, facilitando la supervisione da parte della direzione e degli stakeholder.

La versione più recente della norma, la ISO 9001:2015, ha introdotto un approccio alla gestione della qualità basato sul rischio e questo ha aiutato le organizzazioni a identificare, valutare e mitigare i rischi associati alle loro attività.

Il mantenimento della certificazione ISO 9001 richiede audit interni ed esterni regolari che forniscono un meccanismo di controllo efficace e aiutano a mantenere elevati standard di conformità e di governance.

La conformità a uno standard riconosciuto come la ISO 9001 può migliorare la reputazione di un'organizzazione, rendendola più attraente per gli investitori, i partner e i clienti.

Infine, un focus sulla conformità e sulla governance non solo minimizza i rischi ma orienta anche l'organizzazione verso la sostenibilità e il successo a lungo termine.

Le best practice da utilizzare nell'ambito della ISO 9001

Ci sono delle best practice che, pur non essendo richieste, né obbligatorie, possono essere utilizzate nell'ambito della ISO 9001 in modo estremamente vantaggioso. Vediamo quali sono le migliori:

  • Integrazione con altri sistemi di gestione: l'organizzazione dovrebbe integrare la ISO 9001 con altri sistemi di gestione, come la ISO 14001 (gestione ambientale) o la ISO 45001 (salute e sicurezza sul lavoro) per lavorare in maniera sempre più sostenibile
  • Benchmarking: l'organizzazione dovrebbe confrontarsi con altre aziende per identificare le migliori pratiche e migliorare le proprie prestazioni
  • Coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo di nuovi prodotti e servizi
  • Superare le aspettative dei clienti fornendo prodotti e servizi di una qualità maggiore di quella che si aspettano
  • Gestione delle relazioni con i clienti: l'impresa dovrebbe costruire relazioni solide e durature con i propri clienti
  • Gestione della catena di fornitura: l'organizzazione dovrebbe collaborare con i propri fornitori per migliorare la qualità dei prodotti e servizi
  • Assicurare che l'organizzazione operi in modo etico e responsabile
  • Impegnarsi nella sostenibilità ambientale e sociale
  • Promuovere la diversità e l'inclusione all'interno dell'organizzazione
  • Assicurare una comunicazione chiara e concisa tra tutti i livelli dell'organizzazione sui requisiti della ISO 9001 e sul sistema di gestione per la qualità. Utilizzare diversi canali di comunicazione, come riunioni, e-mail, newsletter e intranet, per diffondere informazioni sul sistema di gestione per la qualità
  • Coinvolgere il personale nel processo di implementazione e incoraggiarlo a fornire feedback
  • Approfondire l'integrazione e l'interconnessione tra i vari processi può portare a una maggiore efficienza e efficacia. Questo significa mappare i processi in modo che si possa vedere chiaramente come si influenzano a vicenda e lavorare per ottimizzare queste interazioni
  • Utilizzare i dati raccolti durante i monitoraggi del sistema qualità per identificare le aree di miglioramento e per prendere decisioni informate
  • Investire in ricerca e sviluppo per migliorare i prodotti, i servizi e i processi dell'organizzazione
  • Sviluppare nuove tecnologie e innovazioni per rimanere competitivi sul mercato
  • Assicurare che le attività di ricerca e sviluppo siano allineate con gli obiettivi strategici dell'organizzazione
  • Focalizzazione sul cliente con ricerche e feedback: oltre a soddisfare i requisiti del cliente, cercare attivamente feedback e condurre ricerche per comprendere meglio le loro esigenze e aspettative future. Questo può aiutare a prevedere le tendenze del mercato e a posizionarsi come leader nella qualità del servizio o del prodotto

FAQ - DOMANDE FREQUENTI

Che cos'è la certificazione ISO 9001?

La certificazione ISO 9001 è un riconoscimento globale che attesta l'efficacia dei sistemi di gestione per la qualità di un'organizzazione. Pubblicata dall'Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione (ISO), questa norma stabilisce i requisiti per garantire la qualità dei prodotti o servizi erogati.
Originata nel contesto post-bellico per migliorare le pratiche industriali, la certificazione è oggi un must per aziende che mirano all'eccellenza operativa. Essa aiuta a identificare e risolvere problemi di qualità, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione del cliente.

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La ISO 9001:2015