I principi della qualità e la ISO 9001:2015
Come si rapportano i principi della qualità e la ISO 9001:2015?
La ISO 9001 come applicazione dei principi della qualità
La norma ISO 9001:2015 è stata sviluppata per fare un uso più esplicito dei principi di gestione della qualità. Lo standard ISO 9001 nella sua ultima revisione, infatti, include un allegato “A” che introduce i sette principi di gestione della qualità su cui si basa. L'allegato contiene anche una sorta di enunciato che descrive ogni principio e spiega la logica con la quale ogni organizzazione dovrebbe affrontarlo.
La nuova versione dei principi della qualità si basa su 7 enunciati (non più 8 come in precedenza). Quelli che erano il principio 4 (approccio per processi) e il vecchio principio 5 (approccio sistemico alla gestione), infatti, sono ora riuniti in un unico principio, il 4, denominato approccio per processi.
Questa nuova versione dei principi fornisce una base sia per la ISO 9001:2015 sia per la ISO 9000:2015.
All’interno del testo di questi 7 nuovi principi non troviamo esplicitamente menzionati i rischi ma vedremo che ci si riferisce ad essi in maniera implicita. Ottenere ciò che è descritto in ciascuno di questi principi, infatti, non è possibile senza tener conto dei rischi connessi e delle misure necessarie per evitarli o minimizzarli. Ogni organizzazione ha bisogno di trovare la propria strada a seconda del contesto in cui opera (questo è un nuovo requisito all’interno della ISO 9001) tenendo conto dei rischi che può accettare e di come può affrontarli.
Iniziamo a vedere da vicino i nuovi principi uno ad uno.
Attenzione al cliente
Lo scopo primario di un sistema qualità è soddisfare i requisiti dei clienti e cercare addirittura di eccedere le loro aspettative.
Conquistare la fiducia del cliente e delle altre parti interessate e conservarla fa in modo che il successo di un’organizzazione si prolunghi nel tempo.
Ogni tipo di interazione con i clienti è adatto a fornire un’opportunità per creare valore.
Comprendere le esigenze presenti e future della clientela e delle altre parti interessate contribuisce a fare di un’organizzazione un’organizzazione di successo.
Rispetto al vecchio primo principio della qualità quello nuovo aggiunge che bisogna cercare di sfruttare ogni occasione per creare valore per i clienti e che il successo di un’organizzazione si basa sulla fiducia che il cliente sviluppa nei confronti del lavoro dell’azienda.
Leadership
I leader a tutti i livelli stabiliscono un’unità di propositi e creano le condizioni per far sì che le persone si impegnino nel raggiungere gli obiettivi della qualità stabiliti dell’organizzazione.
Tutto questo permette di allineare le strategie, i processi e le risorse per raggiungere gli obiettivi.
Rispetto al vecchio, il nuovo principio aggiunge che l’approccio tipico della leadership permette all’organizzazione di allineare le strategie, le politiche e le risorse per raggiungere i suoi obiettivi.
Coinvolgimento delle persone
Questo principio spiega che per un'organizzazione è essenziale che tutte le persone che lavorano per essa siano competenti, formate e si impegnino per fornire valore. Collaboratori di questo genere, infatti, permettono all’organizzazione di creare valore.
Per gestire un’organizzazione in modo efficace ed efficiente, è importante coinvolgere tutti a tutti I livelli e rispettare le persone come individui.
I riconoscimenti, l’empowerment e il miglioramento delle competenze facilita l’impegno delle persone nel raggiungere gli obiettivi che l’organizzazione si è posta.
Il nuovo principio, rispetto al vecchio, aggiunge che è essenziale che le persone siano competenti, formate e impegnate affinché si possa creare valore.
Approccio per processi
Il quarto principio della ISO 9001 afferma che risultati costanti e prevedibili possono essere raggiunti in modo più efficace ed efficiente quando le attività vengono comprese e gestite come processi interconnessi che funzionano come un sistema coerente.
Il sistema di gestione della Qualità si compone di processi interconnessi. Capire come i risultati vengano prodotti da questo sistema attraverso tutti i suoi processi, le risorse, i controlli e le interazioni, permette all'organizzazione di ottimizzare le prestazioni.
Il nuovo principio quattro riassume i due vecchi principi 4 e 5 che recitavano rispettivamente che un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le attività e le relative risorse vengono gestite come un processo e che avere un approccio sistemico alla gestione significa identificare, capire e gestire i processi correlati come un sistema e che questo contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire gli obiettivi.
Come possiamo vedere, dunque, si continua a concentrarsi sulla comprensione e sulla gestione delle attività intese come facenti parte di processi correlati all'interno di un sistema e si chiarisce che la comprensione di come i risultati vengano ottenuti attraverso i processi, le risorse, i controlli e le interazioni consente all'organizzazione di ottimizzare le prestazioni.
Il miglioramento
Le organizzazioni di successo hanno una costante attenzione al miglioramento. Il miglioramento, del resto, è essenziale per un'organizzazione che voglia mantenere i propri livelli di performance, reagendo ai cambiamenti interni ed esterni che potrebbero comprometterli, e creare nuove opportunità.
L'attuale principio relativo al miglioramento parla di miglioramento continuo e spiega che dovrebbe essere un obiettivo permanente dell'organizzazione.
La differenza tra la nuova bozza di questo sesto principio e l'attuale salta subito all'occhio. Non si parla più di miglioramento continuo ma solo di miglioramento.
La ISO 9001:2015 è stata sviluppata per fare un uso più esplicito dei principi di gestione della Qualità ed è per questo che, come abbiamo visto, anche dalle sue definizioni è stata tolta quella relativa al miglioramento continuo per allineare definizioni e principi rivisti.
Decisioni basate sulle evidenze
Questo principio della ISO 9001 spiega che le decisioni che si basano sull'analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni hanno maggiori probabilità di produrre i risultati desiderati.
Il processo decisionale può essere un processo complesso e comportare sempre qualche incertezza. Spesso coinvolge diversi tipi di input che devono essere interpretati (con un'interpretazione che può essere soggettiva).
E' importante comprendere a fondo le cause e gli effetti oltre alle potenziali conseguenze indesiderate.
Fatti, prove e analisi dei dati portano ad una maggiore obiettività nel prendere le decisioni.
Rispetto al principio attualmente in vigore, quello nuovo che ritroviamo nella ISO 9001:2015 sottolinea come le decisioni che non si basano sull'analisi di dati e informazioni portano a una grande incertezza e ad una completa assenza di obiettività.
Gestione delle relazioni con le parti interessate
Per un successo destinato a durare nel tempo, le organizzazioni devono imparare a gestire i loro rapporti con le parti interessate come, ad esempio, i fornitori.
Le parti interessate influenzano le prestazioni di un'organizzazione, dunque un successo duraturo ha più probabilità di essere raggiunto quando un'organizzazione gestisce i rapporti con le parti interessate a ottimizzare l'impatto sulle sue prestazioni.
Un'organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora la capacità di entrambi di creare valore.
Come possiamo vedere, questo principio si è ampliato passando dal semplice rapporto con i fornitori ai rapporti con tutte le parti interessate. Nella ISO 9001: 2015, al punto 4.2, ad esempio si identificano eventuali parti interessate che possono essere i clienti diretti, gli utenti finali, fornitori, i distributori, i rivenditori, ecc.