CERTIFICAZIONE ISO 9001: ANALISI DEI GAP

La gap analysis o analisi degli scostamenti altro non è che un'attività che confronta due serie di dati (di solito quelli legati a una situazione ideale e quelli reali) e identifica le differenze tra essi.
Un'analisi dei gap che riguardi l'implementazione della ISO 9001:2015, ad esempio, prenderà in considerazione una serie di fattori che emergeranno facendo un confronto tra le performance attuali di un'azienda e quelle desiderate, seguendo i dettami della norma. Se il vostro sistema attuale non soddisfa tutti i requisiti applicabili, c'è una lacuna che dovete colmare prima di poter ottenere la certificazione ISO 9001. Una gap analysis serve per trovare il punto di partenza e stimare la quantità di lavoro richiesta.

Un'analisi dei gap risponde, sostanzialmente, a due domande:

• "Dove siamo ora?"
• "Dove vogliamo essere dopo l'implementazione del cambiamento?" (ad esempio dopo l'avvio di un sistema qualità certificato ISO 9001)

Per rendere davvero utile questo lavoro e fornire valore aggiunto, sarebbe bene non limitarlo ai semplici scostamenti rispetto ai requisiti della ISO 9001:2015 ma evidenziare tutte le problematiche che ognuno di voi lettori conosce molto bene perché le riscontra con costanza nella quotidianità e che possono riguardare la soddisfazione del cliente, le vendite, i tempi ciclo, i tempi di spedizione, i processi di marketing, gli scarti e le rilavorazioni, l'assistenza in garanzia, la riduzione dei costi, l'efficienza, l'allocazione delle risorse, la volontà di differenziarsi dalla concorrenza, la pianificazione, la produzione, i risultati delle aziende del vostro stesso settore, ecc.

Il risultato di un'analisi degli scostamenti condotta bene non è, ovviamente, fine a se stesso ma risulta basilare per stabilire il budget, le tempistiche e le aspettative legati al passaggio dalla situazione esistente a quella auspicata. Al termine di questa attività, infatti, si avrà un elenco delle problematiche, dei processi conformi e di quelli non conformi. Quest'ultimo elenco diventerà la base del vostro piano di implementazione dei miglioramenti da apportare al lavoro quotidiano.
Le domande più comuni che le persone si pongono sull'ottenimento della certificazione ISO 9001 sono:

• "Quanto tempo ci vorrà?"
• "Quanto sarà difficile?"
• "Quanto costerà?"

Il problema, però, è che ogni organizzazione è diversa da un'altra per dimensioni, persone, settore, ecc.. e, quindi, non esiste una risposta standard a queste domande. Condurre un'analisi degli scostamenti è il modo migliore per rispondere con sicurezza a questi quesiti perché permette di essere perfettamente coscienti della situazione da cui si parte e di quella alla quale si vuole arrivare..

Un'analisi di questo tipo, quindi, serve in questi tre casi:

• nel caso in cui nella vostra organizzazione non esista un sistema qualità;
• nel caso in cui ci sia un sistema qualità embrionale ma non sia mai stato confrontato con i requisiti della ISO 9001;
• nel caso in cui si voglia porre rimedio a problematiche croniche del lavoro quotidiano

Il nostro suggerimento, che è poi anche quello della norma, è quello di affrontare l'analisi degli scostamenti e il conseguente lavoro di miglioramento con la metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) che vi consentirà facilmente di gestire la transizione della vostra organizzazione dalla vecchia alla nuova situazione. In sostanza, si tratterà di:

• pianificare - eseguire l'analisi del gap per capire come i requisiti influiscano sul vostro sistema qualità e poi preparare il piano di transizione in base ai risultati ottenuti;
• fare: implementare il piano di transizione;
• verificare: valutare l'efficacia dei aspetti implementati eseguendo un audit completo del sistema, riesaminare i risultati ottenuti e implementare eventuali azioni correttive;
• agire: intraprendere azioni per affrontare eventuali problemi legati alla transizione e migliorare il sistema qualità

Prima di passare all'operatività vera e propria con un esempio di come dovreste costruire una checklist per la gap analysis rispetto alla norma ISO 9001:2015, vorremmo attirare la vostra attenzione sul fatto che l'analisi degli scostamenti si differenzia da un audit vero e proprio in quanto quest'ultimo fornisce solamente le evidenze della conformità e della non conformità, mentre un ’analisi del gap, oltre agli scostamenti, offre consigli sui passaggi da effettuare per il raggiungimento degli obiettivi fissati.

A livello operativo l'analisi dei gap si fa nel seguente modo:

• definizione della checklist per effettuare la gap analysis - questa è una fase fondamentale, ovviamente, ed è bene che la lista di riscontro sia redatta da risorse competenti nella materia.
  La checklist deve contenere i riferimenti a tutti i requisiti della ISO 9001 e agli obiettivi che si vogliono raggiungere;
• pianificazione della gap analysis - dopo aver definito i fattori per i quali cercare un riscontro tramite la checklist, il lavoro deve essere pianificato, in modo da non intralciare il normale operato quotidiano;
• conduzione della valutazione - questa è la fase operativa vera e propria che consiste nella raccolta di tutte le evidenze necessarie rispetto ai fattori elencati;
• preparazione del report - il processo verrà chiuso dalla redazione di un report di analisi che riporti eventuali scostamenti rispetto ai fattori e ai requisiti elencati e le possibilità di miglioramento che si possono avviare. Questa parte è la differenza fondamentale rispetto a un audit perché sarà chi effettuerà l’analisi del gap ad indicare le possibili risoluzioni

Dopo aver capito a cosa serve un'analisi degli scostamenti (gap analysis) e come farla, vediamo quali domande dovremmo includere in una nostra ipotetica check list per verificare a che punto è la nostra organizzazione nell'implementazione della norma ISO 9001:2015.

Capitolo 4 - Contesto dell'organizzazione

Punto 4.1 - Comprendere l'organizzazione e il suo contesto

L'organizzazione ha determinato tutti i fattori interni (valori, cultura, conoscenza e prestazioni) ed esterni (ambienti legali, tecnologici, competitivi, di mercato, culturali, sociali ed economici), positivi o negativi che risultano rilevanti per il sistema qualità, per la soddisfazione del cliente e per la strategia aziendale e che possono interferire con la capacità aziendale di raggiungere i risultati ipotizzati? Riassumendo: avete identificato e comprendete il contesto in cui opera la vostra azienda?
E' importante che questo passaggio venga fatto PRIMA di iniziare a progettare il vostro sistema qualità che ne sarà la logica conseguenza.

L'organizzazione mantiene monitorati e rivede periodicamente questi fattori? Ogni quanto? Si prende in considerazione l'impatto che eventuali modifiche del contesto in cui opera l'azienda possono ripercuotersi sul suo sistema qualità?

Punto 4.2 - Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate

Una "parte interessata" o "stakeholder" è una persona o organizzazione che può influenzare, essere influenzata o percepirsi come influenzata dalle decisioni o dalle attività della vostra organizzazione nell'implementazione del sistema qualità.
Per determinare se una parte interessata sia o meno rilevante per il suo sistema qualità, un'organizzazione deve considerare se abbia o meno un effetto sulla sua capacità di fornire con regolarità prodotti e servizi capaci di soddisfare i requisiti del cliente, quelli normativi e quelli di legge e di puntare alla completa soddisfazione del cliente.

A questo punto occorre chiedersi se siano state individuate queste parti interessate, le loro necessità e le loro aspettaive.

Dovrebbe anche essere messo a disposizione il metodo utilizzato per monitorare e riesaminare periodicamente le informazioni relative alle parti interessate che andrebbero riconsiderate almeno una volta all'anno.

Punto 4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

L'organizzazione deve pensare quale possa essere il campo di applicazione del sistema qualità e identificarne i confini e i limiti. Ad esempio, il campo di applicazione può includere l'intera organizzazione o solamente aree specifiche e funzioni particolari.
Attenzione a includere anche le attività e i processi svolti in outsourcing! Campo di applicazione e limiti devono servire alla definizione dello scopo del sistema qualità.

Il contesto in cui opera l'organizzazione va tenuto ben presente in questa fase dle lavoro perché i fattori interni ed esterni possono influenzare il sistema di gestione.

Attenzione anche a considerare le parti interessate, i prodotti e i servizi nel definire il campo di applicazione del sistema qualità.

L'organizzazione ha messo a disposizione il campo di applicazione del proprio sistema qualità (comprensivo dei riferimenti ai prodotti e ai servizi coperti dal sistema e agli eventuali requisiti esclusi con i motivi dell'esclusione) come informazione documentata?

Punto 4.4. - Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

Punto 4.4.1

L'organizzazione ha stabilito, attuato, mantenuto nel tempo e migliorato su base continua un sistema qualità?

Sono stati determinati i processi (comprensivi di input e output, sequenza e interazioni, criteri e metodologie necessari per assicurarne il buon funzionamento e la tenuta sotto controllo) necessari per un buon funzionamento del sistema?

Sono state determinate le risorse che servono al buon funzionamento dei processi e sono state messe a disposizione?

Sono stati identificati tutti gli indicatori di processo necessari? E le misurazioni necessarie per controllare i processi?

Ci sono persone riconosciute come responsabili di ognuno dei processi individuati e in possesso delle necessarie autorità per intervenire su di essi?

Sono stati valutati per ogni processo rischi e opportunità?

I processi vengono regolarmente valutati e modificati per assicurare che continuino nel tempo a restituire i risultati attesi? Si fa una verifica che questi risultati vengano effettivamente raggiunti?

L'organizzazione identifica le opportunità di miglioramento del sistema e le valuta per metterle in pratica?

I processi vengono migliorati su base continua?

Punto 4.4.2

L'organizzazione deve determinare quali documenti servano per assicurare che il sistema qualità produca i risultati attesi.

L'organizzazione deve mantenere le informazioni documentate necessarie per supportare l'operatività dei processi del suo sistema qualità e per assicurare che tutto funzioni come pianificato.

I documenti devono essere mantenuti regolarmente sotto controllo.

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