BENCHMARKING, QUALITA' E ISO 9001

Molte organizzazioni sono convinte di lavorare meglio di chiunque altro del settore e che, anche quando si verificano dei problemi, sono in grado di sistemarli meglio di quanto faccia la concorrenza. Sarà veramente così? Per saperlo non c'è che un modo: ricorrere al benchmarking!
Il benchmarking non è altro che un'analisi comparativa che si può fare avendo come riferimento i migliori concorrenti o organizzazioni di altri settori che siano particolarmente bravi a svolgere un certo tipo di attività per la quale si voglia avviare il benchmarking. Può trattarsi, ad esempio, della progettazione, dei controlli in ingresso, ecc. Potrebbe esserci un'azienda che fa grandi cose per ciò che riguarda la progettazione, un'altra che gestisce molto bene la produzione e una terza ancora che si distingue per il suo servizio ai clienti. Rivolgervi ai migliori per ciò che riguarda una singola attività è anche un modo per ottenere informazioni più serenamente, dato che - con molta probabilità - non sarete concorrenti. Il benchmarking di un processo specifico, inoltre, serve anche per suddividere il vostro progetto di analisi comparativa in parti più piccole e gestibili.

I tre tipi principali di benchmarking sono:

• interno - quando si confronta un primo processo aziendale con un secondo sempre dell'azienda per migliorarlo, alla luce del buon funzionamento e dei buoni risultati di uno rispetto all'altro. Serve a identificare i migliori modi di agire all'interno della vostra organizzazione, in modo da condividerli e utilizzarli come modello;
• esterno indirizzato alla concorrenza - quando si prende in esame le organizzazioni migliori del vostro settore. Questo modo di procedere aiuta a posizionare i prodotti, i servizi e i processi della vostra azienda rispetto a quelli delle altre aziende sul mercato.
  Un'altra strada che si può percorrere per ciò che riguarda i concorrenti è quella di unire le forze per effettuare un ampio benchmark in aree differenti da quelle del settore, ad esempio per condividere informazioni utili sulle pratiche di gestione della qualità;
  
• esterno funzionale - quando si esaminano altre organizzazioni non appartenenti al settore in cui si opera. Prendere in considerazione le migliori organizzazioni in un certo ambito può contribuire a un cambiamento radicale dell'approccio della vostra azienda a determinati problemi e ad aprire maggiormente la mente per iniziare a pensare fuori dagli schemi

La chiave per tutte e tre le tipologie di benchmarking è isolare le misurazioni e gli indicatori comuni in attività simili e confrontare le proprie pratiche con altre.

Il primo passo per mettere in atto il benchmarking è determinare cosa confrontare. Occorre identificare i clienti che vogliono avvalersi dell'attività di benchmarking e capire cosa vogliono sapere. Vanno definiti gli argomenti specifici da valutare e le risorse di cui avrete bisogno (tempo, soldi e persone). Vanno poi determinati gli indicatori specifici da utilizzare, le informazioni da ricercare, il tipo di analisi comparativa da intraprendere, la tipologia di informazioni ricercate e il modo in cui tali informazioni verranno utilizzate. In ultimo, andranno chiarite le aspettative di reporting e l'ambito del vostro progetto di benchmarking, ad esempio se si tratta di un evento che avrà un inizio e una fine o se sarà qualcosa di continuativo.

Subito dopo si formerà un team di benchmarking con ruoli e responsabilità ben definiti. Il gruppo si occuperà di identificare i partner di riferimento e le fonti di informazioni che il gruppo utilizzerà per raccogliere informazioni (consulenti, analisti, fonti governative, letteratura aziendale e commerciale, rapporti di settore, database, ecc.).

Il terzo passaggio è la raccolta e l'analisi delle informazioni raccolte. Le informazioni vanno raccolte dai partner di riferimento, utilizzando un protocollo stabilito come - ad esempio - interviste telefoniche, incontri personali, visite in loco, sondaggi, pubblicazioni e ricerche sui media, ricerche negli archivi delle biblioteche, ecc. Analizzate queste informazioni in base a ciò che desiderano i vostri clienti e formulate consigli per le azioni da implementare per migliorare i risultati aziendali.

L'ultimo passaggio, quello fondamentale, è agire in base a ciò che si è imparato dall'indagine di benchmarking. Attenzione a non fare l'errore che molti commettono quando si avvicinano per la prima volta a questa analisi comparativa: l'intento della metodologia non è sostituire ciecamente le proprie pratiche con quelle di un'altra organizzazione ma provare a capire come migliorarsi, alla luce di quello che fanno i migliori del settore o i migliori in una certa attività.

Proviamo a vedere altri modi, oltre a quelli indicati sopra, per ottenere informazioni che possono aiutarvi a stabilire a quale livello la vostra azienda dovrebbe lavorare per potersi confrontare con i migliori.
Uno dei primi modi per iniziare la vostra ricerca di dati potrebbe consistere nell'esaminare i materiali rifiutati da un'azienda esterna perché non conformi. Invece di considerare questi rapporti come una scocciatura da gestire, trasformateli in un vantaggio per la qualità, nell'ottica della ISO 9001:2015. Partite considerando la causa principale della mancata accettazione del materiale. Prestate attenzione a questo importantissimo passaggio: il problema non è la causa principale che l'ha scatenato. Se non riuscite a compiere questo passaggio logico, tutto il lavoro non vi servirà a niente. Chiedete a coloro che hanno il compito di rispondere a una segnalazione del genere di prendersi più tempo per rispondere e di entrare più nel dettaglio di quanto sia effettivamente necessario. Comprendete bene il problema e avrete individuato un'azione di miglioramento che vi avvicinerà a chi svolge quel lavoro già ad alto livello. Resistete all'impulso di limitarvi a effettuare la rilavorazione del materiale o a mandarne di nuovo senza fare tutte le verifiche del caso. Una corretta identificazione della causa principale è il modo migliore per prevenire il ripetersi di quasi tutti i problemi. Tornate indietro lungo il processo che ha dato luogo al problema e cercate di capire cosa non ha funzionato. Anche questo è benchmarking perché la problematica è emersa grazie al confronto con un'altra organizzazione che si è accorta di qualcosa che voi non avevate notato. Cercate di capire quali controlli hanno implementato per rilevare un difetto che a voi era sfuggito.

Un altro buon modo per fare del benchmarking è tenersi al passo con lo stato dell'arte delle varie macchine e delle tecnologie produttive utilizzate nel processo aziendale specifico su cui vi interessa avviare l'indagine comparativa. I rivenditori, ovviamente, saranno più che disposti a darvi tutte le informazioni del caso e a raccontarvi se un vostro concorrente ha fatto dei cambiamenti in produzione e oggi può contare su un processo più efficiente.
Anche le fiere e i professionisti che potrete incontrare nel corso di questi eventi sono utili per raccogliere informazioni mirate. Vi terrete informati sulle ultime novità del settore e troverete pubblicazioni commerciali utili che, spesso, nei loro articoli forniscono informazioni sulle aziende che hanno adottato certe tecnologie.
Infine, anche internet è un buon posto per ottenere dati interessanti e per avere conferma dei dati raccolti altrove.

Vi raccomandiamo di verificare sempre le informazioni che avete reperito e di inserirle nel vostro report solo quando sarete sicuri che siano veritiere. Se il benchmarking deve andare a costituire una base per prendere alcune decisioni in merito all'utilizzo delle risorse aziendali, è meglio essere più che sicuri di quello che state dicendo.

Riassumendo, il benchmarking è un processo continuo e sistematico per valutare le migliori pratiche organizzative che sta alla base di una vera e propria strategia per il miglioramento continuo e che serve per migliorare prodotti, servizi e processi. Richiede molto tempo, impegno, disciplina e lavoro ma può essere di grande supporto per migliorare praticamente qualsiasi attività. Non è un lavoro da svolgere una tantum, attendendosi risposte semplici. L'idea è quella di apprendere, comprendere, assimilare e applicare (non copiare) ciò che si è appreso in un modo pragmatico adatto alla propria azienda. E' anche un buon modo per completare la base di conoscenze in possesso della Direzione, di chi si occupa di qualità e dei process owner. La metodologia viene anche utilizzata per la pianificazione strategica (per ottenere una migliore comprensione del mercato), per fare previsioni relative al mercato e al settore di riferimento, per lo sviluppo di nuove idee (ad esempio su come utilizzare nuovi prodotti, processi, ecc.) e per la definizione degli obiettivi in base alle pratiche più all'avanguardia.

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