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Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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Il paragrafo 6.2 della ISO 9001:2015 trova il suo equivalente nel vecchio punto 5.4.1 della ISO 9001:2008 che aveva per tema, proprio come quello nuovo, gli obiettivi per la Qualità. Gli obiettivi della qualità sono obiettivi misurabili che hanno a che fare con l'impegno che ogni organizzazione riversa, appunto, nella Qualità. Ma dire "qualità" significa tutto e niente...cerchiamo quindi di capirci meglio.

Secondo la ISO 9000:2015 la "Qualità" è il livello al quale le caratteristiche di un oggetto soddisfano i requisiti relativi. Sempre la ISO 9000:2015 definisce come "oggetto" qualsiasi cosa che si possa percepire o concepire e, cioè, tutto ciò che potrebbe avere a che fare con il successo di un'organizzazione.
Come conseguenza di tutto questo, gli obiettivi per la qualità possono riguardare la conformità di un prodotto, la performance di un processo, la soddisfazione di un cliente, la sicurezza del posto di lavoro, i risultati finanziari, la quota di mercato, la riduzione dei costi, ecc.
A noi, in verità, il termine "obiettivi per la qualità", nell'ottica della nuova norma, piace un po' poco perché potrebbe indurre ancora a pensare che si tratti di obiettivi che hanno a che fare esclusivamente con il controllo, l'assicurazione e la gestione della qualità. In realtà, come abbiamo accennato, qualunque cosa che abbia a che fare con il successo di un'organizzazione può essere un obiettivo per la Qualità. Sarebbe meglio, dunque, chiamarli obiettivi chiave, obiettivi del business, obiettivi di performance o altro ancora proprio per specificare che c'è stato un cambio di mentalità anche nell'individuare i nostri target.

Lo scopo degli obiettivi per la Qualità è quello di determinare la conformità ai requisiti (del cliente, dell'organizzazione, di legge, di una parte interessata, ecc.) e un miglioramento continuo del Sistema Qualità.

I "vecchi" obiettivi per la Qualità dovevano essere stabiliti per tutte le funzioni e per tutti i livelli pertinenti (top management, aree aziendali, gruppi, celle produttive, singole persone, ecc.) mentre - con la nuova norma - vengono estesi anche ai processi. I nuovi requisiti sono relativi al fatto che occorre fissare obiettivi per la Qualità per ogni processo pertinente ai prodotti, ai servizi e alla soddisfazione del cliente e che occorre specificare quale piano si intenda seguire per il loro raggiungimento.
C'è poi, come sempre, il requisito che richiede che gli obiettivi vengano monitorati, misurati (le misurazioni possono essere quantitative o qualitative), comunicati e aggiornati regolarmente.
In ultimo, ricordiamo che i concetti presenti nel vecchio punto della ISO 9001:2008 relativo alle azioni preventive (8.5.3) sono scomparsi ma si rinnovano nello spirito proprio in questo paragrafo 6.2.

Gli obiettivi per la Qualità, per riassumere, dovrebbero spiegare dove si è e dove si vuole arrivare.
Un obiettivo per la Qualità, ad esempio, potrebbe essere far scendere il tasso dei resi dal 5% al 4%. Limitarsi a formulare l'obiettivo spiegando che si vuole ridurre la percentuale dei resi senza specificare il punto di partenza e quello di arrivo non ha, invece, alcun senso perché si tratta di un puro desiderio che mostra di non avere ben chiaro da dove si parte e dove si vuole arrivare con un piano ben preciso.
Una volta che si sa con precisione dove si vuole arrivare, pianificare le attività, stanziare le risorse e assegnare i compiti diventa molto più semplice.

L'unica novità di questo punto rispetto a quello del vecchio standard è che nel paragrafo 6.2 è stato inserito anche un requisito relativo ai piani per il raggiungimento degli obiettivi.
Non basta più, quindi, documentare gli obiettivi, assicurare che essi siano misurabili e parlare ai collaboratori di essi ma occorre che ogni organizzazione specifichi nel dettaglio come intende raggiungerli cioè:

• quali azioni metterà in campo per il loro raggiungimento (ad esempio quali processi verranno modificati e come);
• quali risorse impiegherà (il cambiamento richiede risorse che possono essere denaro, persone, tempo, strutture, strumenti, informazioni, ecc. Documentare quali risorse si ritiene siano necessarie per raggiungere l'obiettivo e assicurarsi che vengano rese disponibili ci assicurerà un discreto margine di successo) ;
• chi sarà coinvolto nel lavoro in ogni step;
• la tempistica prevista per il raggiungimento di ogni obiettivo (assicuratevi di tarare bene le tempistiche, soprattutto quando per centrarli occorrono diversi passaggi);
• le misurazioni che verranno effettuate per accertarsi di aver raggiunto l'obiettivo

Anche in questo caso, quindi, si punta a fare diventare le aziende più proattive.

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Una domanda che qualcuno potrebbe farsi è quanti debbano essere gli obiettivi per la qualità.
La norma ne parla al plurale e, quindi, si deduce che uno solo non basti. Ovviamente non c'è una risposta giusta ma bisogna ricordare che lo scopo di questi obiettivi è raccontare a tutti ciò che è importante per la vostra organizzazione. Gli obiettivi mantengono alta l'attenzione delle persone ed è proprio grazie a essi che i collaboratori sapranno in quale direzione intenda andare la loro azienda e come contribuire al quadro generale. Se gli obiettivi sono troppi, l'attenzione si disperderà e le persone andranno in confusione quindi diciamo che da quattro a otto obiettivi potrebbe essere un numero giusto per affrontare bene l'argomento.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001
Sviluppare gli obiettivi della qualità
Obiettivi della qualità: facciamo chiarezza
Scrivere obiettivi della qualità chiari
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione