ISO 9001:2015 RIASSUNTO

Il sistema qualità

La qualità è un fattore essenziale che differenzia un'organizzazione dalla concorrenza. Intraprendere iniziative di qualità porterà ad avere prodotti e servizi migliori e in grado di soddisfare e spesso anche di superare le aspettative dei clienti, aumentare i ricavi e la produttività dell'organizzazione. A causa dell'aumento della concorrenza globale, la qualità è diventata una priorità per rimanere competitivi. Un'organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che si traduce in un comportamento, in atteggiamenti, attività e processi che forniscono valore attraverso la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti e delle altre parti interessate.
Un sistema per la gestione della qualità è un insieme di elementi interconnessi o interagenti che comprende le attività attraverso le quali un'organizzazione individua gli obiettivi e determina i processi e le risorse necessari per ottenere i risultati desiderati, gestisce l'interazione tra i processi e le risorse necessarie per fornire valore e per realizzare i risultati desiderati dalle parti interessate e consente al top management di ottimizzare l'uso delle risorse, considerando le conseguenze di eventuali decisioni nel lungo e nel breve termine. L'adozione di un sistema qualità da parte di un'organizzazione è parte integrante dei suoi sforzi verso uno sviluppo sostenibile nel tempo e, dunque, è una decisione strategica che un'azienda prende per migliorare continuamente le proprie prestazioni complessive.

Introduzione alla ISO 9001:2015

La norma denominata ISO 9001:2015 è uno standard internazionale relativo ai sistemi di gestione della qualità che fornisce un quadro di riferimento e un insieme di buone pratiche per migliorare la qualità di qualsiasi organizzazione che cerchi di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti dei clienti e delle altre parti interessate pertinenti.
Il tema della ISO 9001:2015, quindi, è il sistema qualità che si può definire come l'aggregato di tutti i processi, le risorse, i beni e i valori culturali che supportano l'obiettivo della soddisfazione del cliente e dell'efficienza organizzativa.

La ISO 9001:2015 fa parte della famiglia di standard denominata ISO 9000 che risponde alle esigenze di un'organizzazione di soddisfare i requisiti della qualità dei propri clienti e i requisiti normativi applicabili, mirando, nel perseguimento di questi obiettivi, a migliorare nello stesso tempo la soddisfazione del cliente e ad ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni.

La ISO 9001 e tutti i suoi aggiornamenti vengono pubblicati dall'International Standards Organization (ISO) a partire dal 1987, quando ci fu la prima emissione dello standard che venne pubblicato sulla base della BS 5750 del British Standards Institute (BSI), la prima norma al mondo sui sistemi di gestione della qualità pubblicata nel 1979 e che fu sostituita, appunto, dalla ISO 9001. La prima emissione prevedeva la presenza di tre norme al posto dell'odierna ISO 9001: la ISO 9001 (pensata per le organizzazioni che progettavano, sviluppavano, producevano e installavano), la ISO 9002 (indirizzata a chi faceva solo produzione e installazione) e la ISO 9003 (pensata per chi si dedicava alle ispezioni e ai collaudi).
Nel 1994 ci fu una revisione della norma che aggiunse il concetto di "azioni preventive".
Nel 2000 venne emessa la ISO 9001:2000, chiamata anche "vision 2000 " che combinò i tre standard precedenti in un unico documento denominato, appunto, ISO 9001. Tra le altre novità di questa revisione ricordiamo l'approccio per processi e l'applicazione del ciclo PDCA.
Nel 2008 la ISO 9001 venne nuovamente aggiornata introducendo, seppure a livello estremamente embrionale, il concetto di pensiero basato sul rischio.

La quinta versione della norma, pubblicata nel 2015, è la ISO 9001:2015, la norma più adottata nella storia delle norme, e fornisce un insieme di requisiti standardizzati per un sistema di gestione della qualità, indipendentemente da ciò che l'organizzazione fa, dalle sue dimensioni o dal settore in cui opera che può essere, ad esempio, privato o pubblico. La ISO 9001:2015 non stabilisce, infatti, come un'organizzazione dovrebbe gestire la propria attività, quali dovrebbero essere gli obiettivi o la sua politica in tema di qualità perché è uno standard flessibile che consente a ciascuna organizzazione di definire autonomamente obiettivi, politiche e processi. Si limita a definire i principi guida che possono essere utilizzati per creare efficienze allineando e razionalizzando i processi in tutta l'organizzazione, per tagliare i costi, creare nuove opportunità, soddisfare i requisiti normativi e aiutare le organizzazioni ad espandersi in nuovi mercati in cui i clienti richiedono la certificazione ISO 9001. La ISO 9001 è l'unico standard della famiglia ISO 9000 rispetto al quale le organizzazioni possono essere certificate perché è l'unico documento della famiglia che contenga i requisiti che un sistema di qualità deve soddisfare, anche se non stabilisce come debbano essere soddisfatti all'interno di una particolare organizzazione. Gli altri standard della famiglia coprono aspetti specifici fondamentali come, ad esempio, il vocabolario specifico della materia, la gestione di una qualità più evoluta, le attività di auditing, i requisiti della documentazione, gli aspetti della formazione e gli aspetti finanziari ed economici.

Una volta pubblicata una nuova versione della norma, inizia un periodo di transizione di tre anni durante il quale rimangono valide sia la vecchia che la nuova versione dello standard. Durante questo periodo, le aziende dovrebbero aggiornare il loro sistema qualità in base ai nuovi requisiti contenuti nella revisione e aggiornare la loro certificazione.

Se qualcuno di voi si chiedesse, a questo punto, cosa sia l'ISO (dal greco "isos" che significa uguale), sappia che è un'organizzazione non governativa con sede a Ginevra, in Svizzera e che si dedica allo sviluppo di standard che le organizzazioni adottano su base volontaria (ricordiamo, infatti, che non esiste alcun requisito legale che obblighi un'organizzazione ad avere una certificazione ISO 9001). 
La missione fondamentale di ISO è fornire specifiche, termini, standard e unità di misura che diventino comuni per le organizzazioni di tutto il mondo in modo da rendere più semplice il commercio a livello globale e l'innovazione. L'ISO, a partire dal 1951, sviluppa standard basati sulle opinioni di esperti internazionali e, nel tempo, ha pubblicato più di 22.000 standard.

I principi della qualità e gli elementi che li integrano

Gli standard relativi al sistema di gestione della qualità della famiglia ISO 9000 si basano su 7 principi della qualità che dovrebbero costituire la base strategica di tutte le decisioni relative alla gestione della qualità all'interno di un'organizzazione. Ogni organizzazione darà, ovviamente, priorità a ciascun principio in modo diverso durante le varie fasi del suo sviluppo. Abbiamo già parlato nel dettaglio dei principi della qualità ma ve li ricordiamo brevemente:

• attenzione al cliente;
• leadership;
• coinvolgimento delle persone;
• approccio per processi;
• miglioramento;
• decisioni basate sulle evidenze;
• gestione delle relazioni con le parti interessate

Questi principi possono essere utilizzati dal top management come una vera e propria struttura per guidare l'organizzazione verso prestazioni migliori.

La ISO 9001:2015 contiene, inoltre, un insieme di elementi tattici che integrano questi principi strategici e che rappresentano un progresso significativo rispetto alla precedente versione della ISO 9001, quella del 2008, si tratta:

• del ciclo Plan-Do-Check-Act;
• del pensiero basato sul rischio;
• del concetto di leadership;
• di una struttura unificata che andiamo subito a illustrare

Struttura della ISO 9001:2015

La struttura della ISO 9001:2015 corrisponde a quella della struttura di alto livello (High Level Structure o HLS) che viene, infatti, adottata da tutti gli standard ISO relativi ai sistemi di gestione. La struttura di alto livello si compone di 10 capitoli che sono quelli che ritroviamo anche nella ISO 9001. La scelta di dare a tutti gli standard dei sistemi di gestione lo stesso aspetto grafico è dovuta al fatto che, in questo modo, ci può essere una maggiore integrazione tra sistemi di discipline diverse come, ad esempio, tra la ISO 9001 che si occupa di qualità e la ISO 14001 che si occupa di gestione del sistema ambientale. Come sappiamo, però, l'HLS è stata sostituita dall'HS - Harmonized Structure e, di conseguenza, dobbiamo attenderci dei cambiamenti nella futura ISO 9001 per adattare il testo a questa nuova struttura armonizzata.

Facciamo una rapida panoramica dei capitoli della ISO 9001:2015, sottolineando le novità apportate dall'High Level Structure rispetto alla versione del 2008 della ISO 9001. Tra i nuovi concetti introdotti dalla ISO 9001:2015 troviamo l'analisi del contesto, un'applicazione seria dell'approccio alla gestione dei rischi che in precedenza era stato solamente accennato, la necessità di puntare al valore per l'organizzazione e per i clienti, l'introduzione del concetto di leadership e quello delle informazioni documentate. Scendiamo più nel dettaglio, cercando anche di capire cosa aspettarci in futuro con l'adozione della nuova struttura armonizzata.
I capitoli 1, 2 e 3 sono introduttivi e non contengono alcun requisito. Trovi i commenti ai singoli punti della ISO 9001:2015 e tanto altro materiale sulla ISO 9001 in questa pagina. In particolare, per ciò che riguarda il capitolo 1 "Scopo e campo di applicazione", con la prossima revisione della ISO 9001 (ne parliamo qui) si adotterà l'HS - Harmonized Structure e, di conseguenza, ci dobbiamo aspettare che anche la ISO 9001, come gli standard alla base dei sistemi di gestione, richieda alle organizzazioni di specificare il risultato previsto dall'implementazione del loro sistema di gestione della qualità. Il capitolo 2 "Riferimenti normativi" non cambierà, invece, rispetto alla struttura attuale dell'HLS. Infine, per ciò che riguarda il capitolo 3 "Termini e definizioni", sappiamo che, grazie alla HS, I termini e le definizioni saranno integrati in tutti gli standard dei sistemi di gestione ISO.

Il capitolo 4 "Contesto dell'organizzazione" che si occupa del contesto in cui opera un'organizzazione, delle sue parti interessate e dello scopo del sistema qualità contiene i requisiti affinché le organizzazioni riflettano sul loro lavoro e sui principali fattori interni ed esterni che potrebbero influenzarlo attraverso il sistema di gestione della qualità. Una modifica attesa nella futura ISO 9001 riguarderà il fatto che l'organizzazione dovrà determinare quali tra i requisiti delle parti interessate saranno affrontati nel sistema di gestione e si impegnerà a soddisfare che diventeranno, così, requisiti applicabili. L'altra modifica attesa è quella relativa alle informazioni documentate che dovranno essere disponibili ma nel modo deciso dall'organizzazione. Scomparirà anche la suddivisione tra le informazioni documentate da conservare e da mantenere.
Il capitolo 5 "Leadership" contiene preziosi suggerimenti relativi al concetto di leadership incarnato dalla direzione aziendale che deve dedicarsi attivamente e impegnarsi a fondo affinché il sistema qualità della sua organizazione funzioni al meglio. Si trattano anche gli argomenti della politica per la qualità e dei ruoli, delle responsabilità e delle autorità all'interno di un'organizzazione.
Il capitolo 6 "Pianificazione" offre una novità rispetto alla ISO 9001:2008 perché ha introdotto le nozioni di "rischio" e di "opportunità" attraverso la struttura di livello superiore. Si trattano anche gli obiettivi della qualità e la pianificazione delle modifiche.
Il settimo capitolo "Supporto" comprende i requisiti relativi al supporto. Un sistema di gestione della qualità che funzioni a dovere, infatti, non può essere mantenuto nel tempo e migliorato senza avere a disposizione le risorse sufficienti che dovrebbero essere identificate e fornite. In questo capitolo sono raccolte tutte le riflessioni legate alle persone, all'ambiente di lavoro e alle procedure che facilitano l'operatività quotidiana.
L'ottavo capitolo "Attività operative" si riferisce principalmente alla produzione e, per adattarsi alla nuova HS, eliminerà o spiegherà meglio la parte di testo relativa ai "processi forniti dall'esterno" che potrebbe creare confusione in chi legge il testo (per lo stesso motivo verrà eliminato dalla ISO 9001 o spiegato meglio il termine "outsourcing").
Il nono capitolo "Valuitazione delle prestazioni" è associato alla valutazione delle prestazioni e, per questo motivo, comprende anche le parti in cui si trattano gli audit e il riesame della direzione.
Il decimo capitolo "Miglioramento" contiene i requisiti relativi al miglioramento continuo che non deve necessariamente avvenire simultaneamente in tutti gli aspetti dell'azienda ma dovrebbe seguire la logica delle opportunità e dei rischi. Per quanto riguarda il recepimento dell'HS, la struttura armonizzata pone maggiormente l'accento sull'avvio proattivo dei miglioramenti invece che sull'identificazione di possibili miglioramenti di natura preventiva e, di conseguenza, ci si attende una modifica anche nella futura ISO 9001. Sempre in questo capitolo è compresa la parte relativa alle non conformità.

È importante notare che la struttura della norma ISO 9001:2015 ha solamente lo scopo di fornire una presentazione coerente dei requisiti e non intende essere un modello per la documentazione del sistema qualità di un'organizzazione. In altre parole, se si vuole è possibile utilizzare la struttura per ricrearla all'interno del proprio sistema qualità ma non è assolutamente necessario.

I due concetti più importanti della ISO 9001:2015

Ci sono due concetti che, all'interno della ISO 9001:2015, dovrebbero attirare la vostra attenzione in maniera particolare:

• il concetto di "piano e pianificazione"
• il concetto di "rischio"

Questi concetti, ovviamente, non sono affatto nuovi nel mondo del business e dei sistemi di gestione della qualità. Il pensiero basato sul rischio è qualcosa che facciamo tutti quanti su base quotidiana ed è sempre stato importante nella gestione aziendale. Ora, in particolare, la ISO:2015 richiede che il sistema di gestione della qualità sia allineato alla strategia aziendale e, quindi, la gestione del rischio consente una maggiore flessibilità (la norma, infatti, non ci obbliga a gestire i rischi in un modo specificato). Venendo ai piani e alla pianificazione, la versione del 2008 della ISO 9001 prevedeva piani della qualità, quindi anche in questo caso non c'è nulla di davvero nuovo. In sostanza, lo standard afferma che quando un'organizzazione effettua delle modifiche al sistema di gestione, queste modifiche debbano essere eseguite in modo pianificato. Ovviamente questa pianificazione non basta perché va applicata anche negli audit interni, nella gestione delle azioni correttive, nella pianificazione delle risorse, in quella della progettazione e della produzione, nella manutenzione, ecc.

Il processo di certificazione

L'Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione o ISO non emette direttamente le certificazioni secondo la ISO 9001:2015. Le organizzazioni che si vogliono certificare devono ricorrere a un ente di certificazione indipendente che verifichi se, effettivamente, siano state in grado di implementare un sistema qualità che rispetti tutti i 131 requisiti della norma. Fatta questa premessa, potreste chiedervi se sia davvero utile certificare la propria azienda secondo la ISO 9001.2015. Vediamolo insieme.

Non è un mistero che alcune aziende sembrino avere un vantaggio rispetto ad altre e prosperare anche nei periodi difficili in cui altre realtà si trovano a dover lottare quotidianamente per la sopravvivenza o addirittura a fallire. Esiste, quindi, una formula speciale per aiutare le aziende a rimanere al passo con i cambiamenti e continuare a crescere? Quale garanzia può avere un cliente del fatto che sta facendo affari con un'azienda solida che lo mette al primo posto? La risposta, secondo l'ISO e le organizzazioni che nel mondo hanno deciso di adottarne uno, sta proprio nel modello di business da seguire che può essere, ad esempio, proprio quello fornito dalla ISO 9001. Le storie di successo e i risultati positivi tendono sempre più a favore delle aziende che hanno un percorso che va verso la qualità e la soddisfazione del cliente e, da quando l'economia ha iniziato a dipendere dai mercati globali, è diventato ancora più importante disporre di una risorsa per garantire che l'acquisto di articoli dall'estero o la costruzione di relazioni con fornitori situati dall'altra parte del mondo non costituisse un ostacolo.

I vantaggi di una certificazione secondo lo standard ISO 9001:2015 sono:

• il miglioramento della gestione dell'organizzazione;
• la capacità di fornire costantemente prodotti e servizi che soddisfino il cliente;
• il miglioramento della cultura organizzativa;
• la riduzione degli sprechi di risorse e di tempo;
• una migliore comprensione del business ottenuta attraverso l'identificazione e l'analisi del rischio;
• un miglioramento della comunicazione tra le parti;
• una maggiore efficienza e produttività;
• il miglioramento continuo come valore fondamentale;
• il miglioramento delle relazioni con i clienti;
• la resilienza operativa che risulta dalla gestione e dall'attenuazione dei rischio;
• la standardizzazione del modo in cui le cose vengono fatte, con una conseguente riduzione della varianza dei processi;
• una responsabilizzazione delle persone;
• le idee su come stia andando l'azienda, grazie a risultati misurabili e monitorabili;
• una semplificazione della gestione aziendale basata sui fatti e sui dati invece che sulle opinioni;
• il fatto che il sistema di gestione della qualità di un'organizzazione sia riconosciuto a livello mondiale;
• una maggiore chiarezza sugli obiettivi dell'organizzazione;
• un miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza organizzativa;
• un aumento della quota di mercato e del profitto

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Il percorso di ottenimento della certificazione ISO 9001:2015 da parte di un'organizzazione si articola nei seguenti passaggi:

• progettazione e attuazione del sistema di gestione della qualità: prima di essere sottoposto a audit, un sistema qualità deve essere in funzione come minimo da tre mesi ma sarebbe meglio da più tempo;
• prima che un sistema di gestione della qualità possa essere certificato deve aver avuto almeno un ciclo completo documentato di audit interni e un riesame della direzione;
• a questo punto si è pronti per scegliere l'ente di certificazione e per essere sottoposti a un audit di pre-valutazione (facoltativo) per identificare preventivamente ogni possibile divario tra il sistema qualità aziendale e i requisiti della ISO 9001:2015;
• si arriva poi all'audit vero e proprio il cui obiettivo principale è quello di verificare che il sistema di gestione sia progettato per soddisfare i requisiti della norma e gli obiettivi dell'organizzazione e che il sistema di gestione dichiarato conforme a tutti i requisiti della norma sia effettivamente implementato all'interno dell'organizzazione e possa supportarla nel raggiungimento dei suoi obiettivi;
• la fase seguente è relativa all'audit di follow-up che si terrà solamente nel caso in cui l'organizzazione verificata presenti non conformità che richiedono un audit aggiuntivo prima della certificazione. In questa sede si farà una verifica relativa solamente ai piani d'azione collegati alle non conformità individuate;
• se l'organizzazione si sarà dimostrata conforme ai requisiti della norma, l'ente certificatore confermerà la certificazione;
• a questo punto, ottenuta la certificazione, l'organizzazione verrà sottoposta a periodici audit di sorveglianza, al fine di garantire che il sistema di gestione sia ancora conforme allo standard di riferimento (solitamente, una volta all'anno)

PER SAPERNE DI PIU':