Il ciclo PDCA e la ISO 9001:2015
Come si può applicare al meglio la ruota di Deming ad un sistema qualità ISO 9001:2015?
Come nasce il ciclo PDCA
Il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) ha le sue origini nel metodo scientifico che si è evoluto negli ultimi 400 anni.
Walter Shewhart
Shewart trasformò il processo lineare "specifica-produzione-ispezione" (che corrispondeva al classico processo di acquisizione della conoscenza) in un percorso circolare. Lo studioso sosteneva, infatti, che il percorso lineare rappresentasse la situazione ideale (e non la regola) che si manifestava solamente quando, al momento dell'ispezione, non si evidenziavano problemi che richiedessero di intervenire sulla specifica iniziale.
Se, dunque, durante le attività di ispezione, non vengono rilevati errori con limiti al di fuori dalle specifiche, manca l'attività di "Act" ma, ogni volta che vengono trovati degli errori, non si riesce a formare il ciclo perché le attività previste a ciclo continuo si interrompono per sistemare ciò che non va.
Edwards William Deming
Da questo primo, rudimentale ciclo, negli anni '50 Deming sviluppò l'idea di un percorso a quattro step realizzando la ruota PDCA così come la conosciamo oggi.
Il concetto di ciclo PDCA spiegato nella ISO 9001:2015 si rifà proprio a quello di Deming ma con la variante "Check" al posto di "Study"
Ciclo PDCA e ISO 9001
L'intera struttura della ISO 9001:2015 è basata sulla metodologia PDCA, infatti possiamo ricondurre i capitoli 6, 7, 8, 9 e 10 rispettivamente a:
- fase "Plan" - capitolo 6 "Pianificazione"
- fase "Do" - capitoli 7 "Supporto" e 8 "Attività operative"
- fase "Check" - capitolo 9 "Valutazione delle prestazioni"
- fase "Act" - capitolo 10 "Miglioramento"
il che significa che i requisiti di ognuno di questi capitoli sono in linea con i diversi step del ciclo PDCA.
Come potete vedere, restano fuori i due capitoli 4 "Il contesto dell'organizzazione" che ha a che fare con gli input della pianificazione e 5 "Leadership" perché entrambi si riferiscono più a un modo di pensare che all'applicazione della metodologia PDCA.
Lo scopo del ciclo PDCA
Prima di utilizzare qualsiasi metodologia, è necessario comprenderne lo scopo.
Il ciclo PDCA fu pensato, in origine, come un insieme di attività per il miglioramento. Deming, in particolare, sottolineò moltissimo l'importanza dell'interazione tra le diverse fasi del ciclo che non si doveva limitare a un semplice flusso di informazioni ma che si concentrava sull'effetto che questo flusso aveva nel cambiare la qualità degli output. Visto così, capite bene, che la ruota di Deming non è altro che un approccio sistematico alla risoluzione dei problemi anche se non si limita certo a questo.
Plan - La pianificazione
Nella fase di pianificazione è bene concentrarsi su ciò che vogliamo che accada. E' bene partire, dunque, dallo studio della situazione corrente facendosi le domande seguenti:
- Cosa succede fino ad oggi?
- Cosa succederebbe se facessi in un altro modo, ad esempio così?
- Cosa mi piacerebbe che succedesse?
- Qual è la condizione ideale che voglio si verifichi?
Le idee raccolte da questo ragionamento vengono poi utilizzate per identificare un eventuale problema, le possibili cause che l'hanno generato, per fornire una ragione per cambiare (l'obiettivo) e per fare una previsione in merito ai benefici (tradotti in valori da misurare) che si otterranno dal cambiamento.
Fatto tutto questo, si formula un piano per centrare l'obiettivo concordato. Il piano non solo identificherà ciò che bisogna fare, in quale sequenza andrà fatto e quando ma anche chi dovrà svolgere la singola attività e con quali risorse (in altre parole: programmazione, processi, risorse e responsabilità).
La fase di pianificazione all'interno di un sistema qualità consiste nell'avere ben chiaro quale schema seguire, secondo quale programma e con quale metodo.
Le tre domande seguenti possono aiutarci in questa fase del lavoro:
- Cosa stiamo cercando di fare?
- Come sappiamo che il cambiamento che vogliamo apportare consiste in un reale miglioramento?
- Quale cambiamento possiamo apportare che abbia come risultato un miglioramento effettivo?
Nel preparare un piano per cambiare, non dimentichiamo che potrebbe essere necessario un intervento formativo di qualche tipo.
Per affrontare al meglio la fase di "Plan" assicuratevi di:
- studiare la situazione così come si presenta e avere cognizione delle performance rilevate, delle problematiche esistenti e di eventuali opportunità;
- provare a iniziare a modellare il sistema qualità dalla prospettiva aziendale, partendo da come la vostra organizzazione riesce a creare valore per i clienti;
- rivedere, alla luce della norma ISO 9001.2015, il sistema abbozzato e identificare eventuali differenze tra ciò che avete in essere voi (o ciò che vorreste realizzare) e quello che richiede la norma;
- determinare cosa bisogna cambiare per adeguarsi alla 9001:2015 e stabilire quali benefici dovranno derivare da questo cambiamento (nessun cambiamento rispetto alla situazione attuale verrà mai accettato e "digerito" solamente perché richiesto dalla norma. Dovete individuare il vantaggio che potete ottenere cambiando le cose). Poi riesaminate attentamente il tutto;
- identificare gli obiettivi del cambiamento e formulare un piano per raggiungerli che preveda anche l'eventuale formazione delle persone e un orientamento relativo a nuove abitudini da acquisire;
- condividere il piano con tutte le parti interessate (Direzione, manager, operativi, ecc.) e spiegare ad ognuno cosa comporterà e quali saranno le sue responsabilità
Do - La fase operativa in cui si mette in opera quanto si è deciso
Questa seconda fase consiste nell'implementare il piano ma nasconde un concetto importante: il ciclo PDCA è un modello che si ripete all'infinito ad ogni livello e che, quindi, consiste nel pianificare, fare, testare e correggere ognuna delle attività previste nel piano.
Deming suggerisce di testare qualsiasi cambiamento su piccola scala per verificare se il livello di miglioramento ipotizzato può essere facilmente raggiunto con i cambiamenti implementati oppure occorre modificare il piano.
In questa seconda fase, gli step da affrontare sono:
- prepararsi ad affrontare i cambiamenti concordati, acquisendo le risorse necessarie e formando le persone che parteciperanno al progetto;
- iniziare a implementare il piano, preferibilmente per gradi;
- assicurarsi che il piano sia stato implementato come previsto
Check - La fase della verifica
In questo terzo step, che comincia dopo che l'implementazione delle modifiche pianificate è terminata, dobbiamo vedere se siamo riusciti a raggiungere i risultati attesi e cosa abbiamo appreso dalla nostra esperienza (positiva o negativa che sia stata). Per far sì che si possa fare una riflessione seria su ciò che si è fatto, occorre che l'implementazione delle modifiche fatte sia avvenuta per un tempo sufficientemente lungo da permettere una raccolta di dati ragionevole.
Questa è la fase in cui, non solo si confrontano i risultati ottenuti con quelli attesi, ma si presta anche attenzione a tutto ciò che è andato storto, indipendentemente dai risultati raggiunti. Una riflessione di questo genere ci permetterà, così, di migliorare l'approccio in base all'esperienza fatta.
Nella fase di "Check" andranno svolte le seguenti attività:
- acquisizione dei dati necessari per verificare se i cambiamenti implementati nei processi hanno influenzato le performance dell'organizzazione nel suo complesso;
- studiare i risultati ottenuti e stabilire se siano stati ottenuti i benefici previsti;
- identificare ciò che si è appreso facendo tutto questo lavoro e fare in modo che queste nuove conoscenze sedimentino all'interno dell'azienda;
- analizzare, in particolare, quei processi che hanno visto profonde trasformazioni e stabilire se questi miglioramenti si riflettono, magari in maniera negativa, in altre parti del sistema
Act - Cosa dobbiamo fare adesso?
Questa quarta e ultima fase inizia quando abbiamo raccolto abbastanza informazioni per decidere se:
- abbandonare i cambiamenti apportati perché sono stati inefficaci e non c'è speranza che possano funzionare in futuro;
- migliorare quanto fatto, alla luce dell'esperienza maturata;
- adottare il cambiamento apportato e avviarlo su larga scala
L'ultima fase si compone di due nuove azioni:
- nel caso in cui, nella fase precedente, sia stato riscontrato che i cambiamenti implementati non hanno prodotto i miglioramenti attesi o li hanno prodotti solamente in alcuni processi, peggiorandone altri, rivedere l'intero piano, cercare soluzioni migliori e ripetere il ciclo da capo;
- nel caso in cui i cambiamenti implementati abbiano apportato i benefici attesi, utilizzare la conoscenza acquisita per consolidare le nuove pratiche in politiche, procedure, istruzioni e cultura aziendale
Quando utilizzare il ciclo PDCA?
Come abbiamo visto, il ciclo PDCA può essere utilizzato in tutte quelle situazioni dove problemi e obiettivi possono essere ben individuati al fine di introdurre un miglioramento. E visto che l'implementazione di un sistema qualità all'interno di un'organizzazione dovrebbe proprio rappresentare un miglioramento, ecco che questo strumento si presta perfettamente ad accompagnarvi in questo percorso. Prestate solamente particolare attenzione a non commettere l'errore di utilizzare questo strumento senza avere ben chiara l'impostazione sistemica necessaria affinché il cambiamento implementato in una parte del sistema non si rifletta a sorpresa (e senza averne considerato tutte le implicazioni) da un'altra parte.
Fatte queste premesse, vediamo - dunque - come la ruota di Deming può venirci in aiuto nella progettazione, costruzione, implementazione e controllo di un sistema qualità.