DUE STRUMENTI PER L'AUDIT ISO 9001

Raggiungere l'eccellenza è un obiettivo primario delle aziende. Per conseguire questo obiettivo, bisogna capire bene a monte come valutare lo strumento principe del miglioramento, il sistema qualità e come utilizzare gli audit ISO 9001 per migliorare su base continua.

Un audit non è altro che una verifica del modo di fare le cose. È uno strumento che serve per assicurarci che le attività siano portate avanti nella maniera corretta e che i nostri processi siano progettati in modo da essere conformi ai requisiti contrattuali senza limitarci a chiederlo a posteriori ai clienti quando è già troppo tardi.

Il punto di partenza per svolgere un buon audit ISO 9001 è quello di preparare una strategia che supporti la loro pianificazione. Gli audit, infatti, corrono il rischio di esprimere un'opinione errata per una serie di motivi tra i quali possiamo ricordare:

• condurre l'audit sbagliato;
• utilizzare un approccio errato nella conduzione della verifica ispettiva;
• servirsi di auditor ISO 9001 non adatti;
• svolgere l'audit nel momento sbagliato;
• preparare i report non esaustivi o che non riflettono la reale situazione

Il primo strumento fondamentale per svolgere una buona verifica ispettiva è un piano di audit ISO 9001 .
L'importanza di una buona documentazione dettagliata, infatti, non viene mai abbastanza sottolineata. Una buona pianificazione di un audit ISO 9001 dovrà includere:

• la descrizione dell'ambito in cui si vuole agire;
• l'elenco delle procedure che saranno prese in esame;
• un riassunto delle Informazioni documentate che si prenderanno in considerazione;
• una descrizione delle problematiche da trattare nel corso dell'audit per cercare di risolverle;
• la possibilità di indicare eventuali deviazioni rispetto alla pianificazione durante lo svolgimento dell'audit e le ragioni che hanno portato a variare la pianificazione;
• i risultati;
• una lista di tutte le attività svolte durante la verifica ispettiva

Durante la fase di preparazione dell'audit, occorrerà:

• identificare bene l'autorità degli auditor: non appena verrà selezionato il team di verifica, questo gruppo di persone dovrà accertarsi di avere tutta l'autorità necessaria per poter condurre efficacemente l'audit.
  Senza autorità, infatti, un verificatore non ha nessuna possibilità di svolgere bene questo tipo di attività;
• determinare le risorse necessarie: una volta stabiliti il motivo, lo scopo e i criteri del'audit, bisognerà decidere se le persone scelte per condurre la verifica ispettiva sono quelle giuste.
  In questa fase, spesso, è stato selezionato il lead auditor che ha già portato avanti parte della pianificazione della verifica ispettiva. Il lead auditor solitamente partecipa attivamente alla fase di selezione delle risorse umane da dedicare all'attività di auditing e può fornire un valido supporto sia nello scegliere il numero di persone da coinvolgere sia nel determinare la tipologia di professionisti giusta per una particolare verifica.
  Ogni membro del team, infatti, dovrà essere indipendente dall'area e dalle funzioni da esaminare. Quando si seleziona una squadra di auditor bisogna anche stabilire quanti ne servono per condurre efficamente il lavoro. Questo numero spesso è determinato a monte dallo scopo per cui si conduce l'audit, dal tempo fissato per il suo svolgimento e dal budget messo a disposizione per la verifica;
• selezionare gli auditor: questa fase dà per scontato che ci sia una rosa di persone tra le quali scegliere. Gli auditor andranno scelti basandosi su qualifiche e competenze ben chiare
• esaminare la documentazione relativa all'audit: prima di svolgere un audit, un auditor dovrà assicurarsi di conoscere le policy e le procedure dell'azienda o dell'area aziendale che va ad esaminare, in modo da poter stabilire la conformità di un prodotto, di un processo o del sistema rispetto ai requisiti specificati nei dversi documenti.
  Il lead auditor contatterà le persone da sottoporre a verifica ispettiva per verificare la disponibilità dei documenti e per chiederne delle copie per esaminarle;
• pianificare l'audit dal punto di vista logistico: una pianificazione logistica dell'audit si rende necessaria per coordinare il team di auditor e i percorsi di comunicazione dell'area auditata.
  Una buona pianificazione si tradurrà in un audit tranquillo e senza interruzioni. Gli auditor devono arrivare nel posto giusto al momento giusto, con tutto ciò che serve per svolgere la verifica ispettiva, tutto il tempo necessario a disposizione e tutte le informazioni che è necessario conoscere;
• preparare tutti gli strumenti necessari: prima di svolgere l'audit bisognerà preparare la check list, le linee guida e i moduli dove poter riassumere tutte le informazioni importanti.
  La checklist è lo strumento principe per poter svolgere al meglio un audit. Una checklist completa fornisce: l'evidenza oggettiva che l'audit stato svolto, un ordine ben preciso per lo svolgimento, una registrazione che sono stati presi in esame tutti gli aspetti applicabili del sistema qualità, tutte le informazioni storiche sull'audit e sui problemi riscontrati nel programma, nel sistema e nei fornitori, il riassunto della riunione conclusiva e gli estremi dei report utilizzati per l'audit, tutte le informazioni di base necessarie per gli audit futuri, uno strumento per gestire il tempo in maniera efficace ed efficiente.

Un piano dettagliato per ogni audit dovrebbe includere un'indicazione chiara riferita a tutte le date se la verifica si estende su più giorni ma, come minimo, dovrebbe comprendere cosa verrà auditato, secondo quali requisiti e da chi. Scendendo ad un maggiore livello di dettaglio, i requisiti specifici andranno verificati basandosi sui rischi, sulle performance passate, e su quando sono state rilevate.

La pianificazione dell'audit non va presa alla leggera. La verifica ispettiva richiede una grande sforzo da parte delle persone auditate, così come da parte degli auditor; dunque un audit ben pianificato e progettato per verificare in breve tempo tutto ciò che è necessario è sicuramente preferibile rispetto ad uno che si dilunga per troppo tempo o che salta da un argomento all'altro senza seguire un filo logico.

Ci sono molte ragioni che portano a non centrare un obiettivo. Una delle più comuni è che si passa molto tempo a pianificare le diverse attività per poi non riuscire a seguire questi piani come stabilito. Questo è un problema abbastanza comune tra gli auditor ISO 9001 che, a volte, avendo un approccio troppo inflessibile all'audit e alla standardizzazione delle sue fasi, possono soffrire per ogni minima variazione nello svolgimento della verifica. Una buona pianificazione dettagliata, ritagliata sulle singole circostanze specifiche dell'area da esaminare insieme ad una buona pianificazione di base generale, aiuteranno, però, l'auditor a centrare gli obiettivi che si è proposto. Ogni aspetto della verifica, infatti, richiede sì un approccio professionale ma anche tanta iniziativa individuale. Dopo aver deciso di condurre un audit, dunque, bisognerà prendere una decisione anche riguardo a:

• cosa auditare e quanto in profondità;
• quali obiettivi cercare di raggiungere;
• quale approccio, metodologia e tecnologia utilizzare;
• quali competenze ed esperienze occorrono per svolgere la verifica

Una pianificazione su due livelli (generale e specifica) fatta bene assicurerà agli auditor e al management di condividere un'agenda comune e di riuscire a trasformare l'audit ISO 9001 in un processo a valore aggiunto per l'organizzazione e per il cliente.
Chi si avvia alla professione di auditor, però, spesso non riesce a capire il valore intrinseco di una buona pianificazione. "Perché non ci limitiamo a farlo e basta?", chiedono, "Perché non varchiamo la soglia e iniziamo la verifica?" Sfortunatamente, però, nessun dipartimento che lavori sulle verifiche ispettive ha abbastanza tempo o risorse per potersi permettere di "sparare nel mucchio" analizzando col tempo tutto, e questo significa che bisogna, necessariamente, determinare a monte ciò che è davvero importante esaminare e programmare quei passi capaci di portarci verso un successo sicuro della verifica.

Una pianificazione di macro-livello, processo che viene solitamente condotto dal lead auditor, ha il compito primario di identificare tutti gli audit che verranno condotti all'interno dell'organizzazione, al contrario della micro-pianificazione che si concentra su come pianificare nel dettaglio una singola verifica.
L'importanza della macro-pianificazione e le sue implicazioni sono abbastanza ovvie. In questa sede, dunque, prenderemo in esame la pianificazione più dettagliata legata al singolo evento di verifica e che si esplica nell'individuazione dello scopo dell'audit, nell'assicurarsi la collaborazione del management e la disponibilità delle risorse, della professionalità e delle competenze necessarie.

Gli obiettivi dell'audit ISO 9001 e quelli del management andranno entrambi integrati nello scopo della verifica ispettiva. Nella maggior parte dei casi, il processo di pianificazione dell'audit comprende incontri con il management, la preparazione di una micro-pianificazione della verifica e tutti gli step necessari per mitigare il rischio legato al fatto di non centrare gli obiettivi stabiliti.
Durante il processo di pianificazione, gli auditor devono chiedere al management quali obiettivi vogliono centrare con la verifica e confrontarli con lo scopo dell'audit, in modo da assicurare che l'audit sia di supporto alla Direzione nel conseguimento degli obiettivi stabiliti. Un audit che non preveda gli obiettivi dei vertici dell'organizzazione, con molta probabilità non produrrà risultati degni di nota per il management.

Il secondo strumento essenziale per un buon audit è una checklist efficace.
Una lista di domande da fare e di punti da toccare facile da utilizzare dovrà comprendere:

• i criteri di valutazione delle azioni prese in esame;
• la lista di domande alle quali rispondere;
• le informazioni da verificare;
• le fonti di riferimento;
• i requisiti da verificare;
• uno spazio a disposizione per registrare le evidenze oggettive

Negli anni si è visto che una delle cause più comuni di fallimento nell'utilizzo della checklist è dovuta al modo in cui vengono formulate le domande. Alla maggior parte delle domande presenti nelle checklist dei verificatori, infatti, si può rispondere solo "sì" o "no". Risposte come queste hanno il vantaggio che possono essere raccolte sedendo comodamente nell'ufficio di qualcuno, senza entrare davvero in contatto con il lavoro svolto tutti i giorni e, soprattutto, senza recasi presso le postazioni di lavoro dove è sarebbe, però, più facile raccogliere le evidenze oggettive perchè sono sotto gli occhi di tutti. Un modo di fare sicuramente più efficace, soprattutto per quegli auditor che hanno poca esperienza, è porre le domande lasciandole "aperte", dando, cioè, la possibilità alla persona che è sottoposta alla verifica di rispondere con frasi che spieghino meglio la dinamica del lavoro.
Usando parole quali "descrivi", "cosa", "come", "chi", "dove", "quando", si possono ottenere senza fatica risposte molto più esaurienti rispetto a quelle ottenibili con le semplici domande chiuse.

Di seguito riportiamo alcuni esempi di come trasformare il tradizionale metodo di domande, impostato su risposte chiuse, in uno stile aperto:

• domanda che prevede una risposta chiusa: "la politica della qualità e le procedure di supporto sono conosciute e comprese da tutti i collaboratori ad ogni livello?" Domanda che prevede una risposta aperta: intervistate alcuni membri del personale appartenenti ai diversi livelli gerarchici e stabilite se politica e procedure sono conosciute e comprese
• domanda che prevede una risposta chiusa: "vengono mantenute registrazioni della qualità?" Domanda che prevede una risposta aperta: "potete mostrarci qualche registrazione della qualità che riguardi processi, macchinari e personale?"

La checklist non è altro che uno strumento di lavoro che va utilizzato per raccogliere dati durante la verifica ispettiva e per documentare le evidenze oggettive. Contiene una lista di domande specifiche che si riferiscono alla particolare area aziendale da auditare. Gli auditor, però, non possono costruire una checklist se non sanno quali domande porre. Queste domande dovranno riguardare i requisiti, gli input, gli output e le pratiche che si riflettono nella documentazione di processo, non solo la documentazione richiesta per assicurarsi la conformità allo standard in questione.

Uno dei grandi benefici che derivano dall'utilizzo di una checklist è che risulta essere un valido supporto per la costruzione della struttura della verifica. La pianificazione dell'audit, infatti, fornisce la macro-struttura, identificando a grandi linee le aree oggetto della verifica e allocando il tempo necessario per ogni area. Ma è una buona checklist che fornisce la struttura di intervento per ogni area o processo esaminati. Questo semplice documento aiuta gli auditor ad assicurarsi di non aver tralasciato nulla di importante, anche se la verifica viene svolta in modo poco lineare.

La migliore checklist per un audit non comprende solo le domande da fare e lo spazio necessario per registrare i riscontri ottentuti ma fornisce anche aree per i commenti e altre informazioni utili sugli esempi selezionati e sui documenti presi in esame.

Fortunatamente, nonostante tutto quello che abbiamo detto, sviluppare una checklist per un audit non è così difficile, se l'auditor si prende tutto il tempo necessario per esaminare le procedure dell'area e per comprendere il suo modo di lavorare.
Se, però, sviluppare una buona checklist non è difficile, richiede comunque un po' di pratica. Una checklist, infatti, è uno strumento di lavoro molto personale. Può essere vista come una sorta di guida o aiuto per l'auditor, ma sicuramente non è un'istruzione di lavoro da seguire senza interpretazioni personali.

Ci sono tre step nella preparazione di una checklist

• analisi delle procedure dell'area da esaminare, dei fornitori, degli input, dei processi, degli output, dei clienti e di tutte le informazioni che possono essere utili;
• preparazione delle domande da includere nella checklist: partite con un template bianco già preparato da compilare e che potrà essere utilizzato anche per le verifiche future. Gli auditor, in questa fase, dovranno prendere in considerazione tutto ciò che vogliono sapere relativamente ad ogni requisito della norma di riferimento e porlo sotto forma di domande;
• lasciare uno spazio sufficiente per l'elenco delle evidenze oggettive raccolte. Gli auditor dovrebbero tenere a mente quali registrazioni, elenchi o altre evidenze oggettive raccoglieranno per assicurare che i requisiti della norma siano rispettati. Focalizzarsi solo sulle domande da fare dà un'assicurazione abbastanza bassa che il processo in esame sia portato avanti nella maniera corretta, mentre evitare di verificare le cose sul campo o chiedere esempi direttamente alla persona auditata viola una delle regole d'oro delle verifiche ispettive: non lasciare mai che siano le persone oggetto dell'audit a scegliere e a fornire esempi.

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Le checklist, se sviluppate e utilizzate nel modo corretto, possono:

• servire come piano d'azione e strumento per gestire il tempo a disposizione;
• essere usate come raccolta di informazioni utili da utilizzare per gli audit futuri;
• assicurare un buon approccio alla verifica;
• assicurare che vengano raccolte le evidenze oggettive necessarie;
• assicurare che lo scopo dell'audit venga perseguito;
• aiutare l'auditor a fare del suo meglio;
• assicurare che la verifica venga condotta in modo sistematico;
• fornire un mezzo di comunicazione efficace e un posto per registrare i dati che potrebbero tornare utili in futuro;
• assicurare un posto dove raccogliere tutte le note degne di evidenza segnalate durante la verifica;
• rappresentare la prova che il Sistema Qualità viene peridocamente verificato;
• regalare alle verifiche una struttura ben precisa e una continuità;
• servire come memoria della crescita e dello sviluppo aziendale

Utilizzare una buona checklist ed effettuare un'accurata pianificazione dell'audit offre, come abbiamo visto, innumerevoli vantaggi. Questi dipendono, ovviamente, da innumerevoli fattori quali, ad esempio, le necessità dei clienti, i tempi, i costi da affrontare, l'esperienza dei verificatori e i requisiti del settore di accreditamento di riferimento.
Gli auditor, dunque, dovrebbero imparare a considerare il valore che hanno sia la checklist sia la pianificazione, imparando a gestirle come due strumenti molto utili nel processo di verifica.

PER SAPERNE DI PIU':