Che cosa si intende per "processo" nell'ambito della ISO 9001?

Nell'ambito della norma ISO 9001, il concetto di "processo" assume un ruolo centrale nella definizione e nell'implementazione di un sistema di gestione della qualità. Un processo, in questa prospettiva, può essere descritto come un insieme di attività correlate e interagenti che trasformano elementi in ingresso (input) in elementi in uscita differenti (output), con l'obiettivo di aggiungere valore.

Immaginiamo il processo di "Preparare il caffè al mattino", un'attività quotidiana che molti di noi svolgono quasi automaticamente ma che può essere facilmente interpretata attraverso la lente dell'approccio basato sui processi della ISO 9001.

Questo esempio domestico illustra perfettamente come l'approccio basato sui processi possa essere applicato a qualsiasi attività, indipendentemente dalla sua complessità o dal contesto in cui si svolge. Identificando chiaramente input, attività e output, si possono monitorare e misurare le prestazioni e identificare le opportunità per il miglioramento continuo.
Questa mentalità, se applicata in un contesto aziendale conformemente alla normativa ISO 9001, può portare a significativi incrementi della qualità del prodotto o del servizio offerto, della soddisfazione del cliente e dell'efficienza operativa.

Nell'ambito della gestione della qualità, si enfatizza l'importanza della sequenzialità e dell'interdipendenza delle azioni e delle attività all'interno di un'organizzazione, sottolineando come ogni processo contribuisca al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

La centralità dei processi nella ISO 9001 si fonda sull'approccio basato sui processi che incoraggia le organizzazioni a vedere le proprie attività come una serie di flussi di lavoro interconnessi, piuttosto che come facenti parte di compartimenti stagni o funzioni isolate. Questo approccio, non solo aiuta a identificare e a ottimizzare le relazioni tra le varie attività, ma promuove anche una comprensione più profonda di come questi processi contribuiscano alla soddisfazione del cliente e al successo aziendale.

L'analisi e il monitoraggio dei processi permettono di identificare le opportunità di miglioramento, promuovendo un ciclo virtuoso di ottimizzazione continua che è alla base della filosofia della ISO 9001. Ottimizzando i processi, le organizzazioni possono ridurre gli sprechi, migliorare l'efficienza operativa e, di conseguenza, aumentare l'efficacia nel raggiungimento dei loro obiettivi. Un approccio basato sui processi, inoltre, facilita l'identificazione delle responsabilità all'interno dell'organizzazione, promuovendo la trasparenza. Comprendere e gestire efficacemente i processi, infine, consente alle organizzazioni di adattarsi più facilmente alle variazioni del mercato e dell'ambiente esterno, mantenendo al contempo elevati standard.

In sintesi, i processi sono la colonna vertebrale di un sistema di gestione della qualità efficace perché consentono alle organizzazioni di realizzare i propri obiettivi in maniera strutturata, efficiente e orientata al miglioramento continuo.

Identificazione dei processi necessari per il sistema di gestione della qualità

L'identificazione dei processi necessari per il sistema di gestione della qualità è una fase molto importante per l'implementazione della norma ISO 9001 all'interno di un'organizzazione. Questo macroprocesso implica la definizione e la mappatura di tutti i processi che influenzano la qualità dei prodotti o dei servizi offerti, assicurando che siano gestiti efficacemente per soddisfare i requisiti del cliente e migliorare continuamente.

Ecco come si può procedere:

• Mappatura dei processi: iniziare con una mappatura dei processi aziendali per visualizzare come le diverse attività si integrano e si influenzano a vicenda. Questo include processi direttamente legati alla creazione del prodotto o del servizio, così come processi di supporto come le risorse umane, gli acquisti, la manutenzione, ecc.
• Classificazione dei processi: differenziare i processi in categorie come, ad esempio, processi relativi alla leadership, processi operativi, processi di supporto, ecc. Questa classificazione aiuta a identificare e a concentrarsi sui processi che hanno l'impatto maggiore sulla qualità e sulla soddisfazione del cliente
• Definizione degli obiettivi per ogni processo: stabilire obiettivi chiari e misurabili per ogni processo, in linea con gli obiettivi generali del sistema qualità e della politica della qualità dell'organizzazione. Gli obiettivi dovrebbero riflettere le aspettative dei clienti e gli standard di qualità interni
• Identificazione degli input e degli output: determinare gli input necessari per ciascun processo (materie prime, informazioni, risorse umane, ecc.) e gli output attesi (prodotti, servizi, report, ecc.). Questo aiuta a chiarire le responsabilità e a garantire che tutte le risorse necessarie siano disponibili
• Valutazione dei rischi e delle opportunità: analizzare ciascun processo per identificare i potenziali rischi e le opportunità. Questo include la valutazione della probabilità e dell'impatto di eventuali non conformità sulla qualità del prodotto/servizio e sulla soddisfazione del cliente
• Identificazione degli indicatori di prestazione (KPI): definire gli indicatori chiave di prestazione specifici per monitorare e misurare l'efficacia di ogni processo. Questi KPI dovrebbero fornire dati oggettivi su come i processi contribuiscono agli obiettivi di qualità
• Documentazione e controllo dei processi: documentare i processi identificati, incluse le procedure, le istruzioni di lavoro, e le registrazioni necessarie per dimostrare la conformità e il controllo della qualità. La documentazione dovrebbe essere accessibile e comprensibile per chi è coinvolto nei processi
• Miglioramento continuo: implementare meccanismi di feedback e di riesame dei processi, al fine di identificare le opportunità di miglioramento e implementare azioni correttive dove necessario

Risorse:

Guida per l'identificazione dei processi necessari per un sistema qualità

Classificare i processi

Mappatura dei processi

La mappatura dei processi per visualizzare le interazioni e le dipendenze tra i vari processi all'interno di un'organizzazione è un passo fondamentale per l'implementazione efficace di un sistema di gestione della qualità secondo la norma ISO 9001. Questo approccio consente di comprendere come i processi si influenzino reciprocamente e come contribuiscano al raggiungimento degli obiettivi della qualità.

Dopo aver identificato tutti i processi chiave dell'organizzazione, definite gli input necessari (materie prime, informazioni, competenze, ecc.) e gli output prodotti (prodotti, servizi, report, ecc.) e create un diagramma di flusso. Utilizzate il diagramma per rappresentare graficamente i processi e le loro relazioni. Ogni attività di un processo può essere rappresentato con una forma (ad esempio, un rettangolo) e le relazioni tra i processi possono essere indicate con frecce che mostrano il flusso di input e di output (vedi questo articolo: "I simboli dei diagrammi di flusso").

Esaminate le interazioni tra i processi per identificare come l'output di un processo diventi l'input di un altro per comprendere le dipendenze e le interdipendenze tra i processi. Valutate le dipendenze critiche tra i processi per identificare potenziali vulnerabilità o colli di bottiglia che potrebbero influenzare la qualità o l'efficienza.

Basandovi sull'analisi delle interazioni e delle dipendenze, identificate le opportunità per ottimizzare il flusso di lavoro e migliorare l'efficienza, ad esempio riducendo gli sprechi, eliminando le attività ridondanti o migliorando la comunicazione tra i dipartimenti.

Documentate le interazioni e le dipendenze identificate nel diagramma di flusso. La documentazione dovrebbe includere una descrizione delle relazioni tra i processi e di come contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di qualità.

La mappatura dei processi non è un'attività una tantum ma dovrebbe essere rivista e aggiornata regolarmente per riflettere i cambiamenti nei processi, nelle tecnologie o negli obiettivi aziendali. Attraverso la mappatura dei processi e l'analisi delle interazioni e delle dipendenze, le organizzazioni possono creare un sistema qualità più integrato e coerente che supporta il miglioramento continuo della qualità e dell'efficacia operativa.

Tornando all'esempio del caffé, ecco come potrebbe risultare il diagramma di flusso della sua preparazione:

Risorse:

La mappatura dei processi

Mappare i processi

Definizione degli obiettivi specifici di ogni processo

La definizione degli obiettivi specifici di ogni processo nel contesto di un sistema di gestione della qualità è essenziale per assicurare che ogni aspetto dell'organizzazione contribuisca efficacemente al raggiungimento degli obiettivi di qualità complessivi. Questo approccio mira a stabilire parametri chiari e misurabili per valutare la performance di ciascun processo e garantire il miglioramento continuo.

Occorre assicurarsi che gli obiettivi di ciascun processo siano allineati con la politica della qualità dell'organizzazione e con gli obiettivi aziendali. Questo assicura coerenza e direzione strategica in tutte le attività. Gli obiettivi devono essere Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e con Tempistiche ben definite (S.M.A.R.T.). Questo framework aiuta a creare obiettivi chiari e realistici che possono essere facilmente monitorati e valutati.

Bisogna anche coinvolgere i dipendenti e le altre parti interessate nella definizione degli obiettivi per garantire che siano compresi, realistici e supportati da coloro che sono direttamente coinvolti nei processi, così come è importante documentare e comunicare chiaramente gli obiettivi a tutti i livelli pertinenti dell'organizzazione per aassicurarsi che ogni persona conosca le aspettative e il proprio ruolo nel raggiungerle.

Infine, bisognerà stabilire processi regolari per il monitoraggio dei progressi verso gli obiettivi e per la revisione degli obiettivi stessi. Questo permetterà di apportare aggiustamenti tempestivi in base ai risultati ottenuti e alle condizioni in continua evoluzione.

Definire obiettivi specifici per ogni processo all'interno del sistema qualità non solo contribuisce al miglioramento continuo della qualità, ma aiuta anche a focalizzare gli sforzi, a ottimizzare l'uso delle risorse e a incrementare la trasparenza e la responsabilità all'interno dell'organizzazione.

Per definire gli obiettivi del processo "Preparare il caffè al mattino", ad esempio, si potrebbe procedere nel seguente modo:
1. Specifici - Gli obiettivi devono essere chiari e diretti, evitare ambiguità. Per il processo di fare il caffè, un obiettivo specifico potrebbe essere: "Produrre una tazza di caffè che soddisfi i criteri stabiliti di aroma e temperatura".
2. Misurabili - Ogni obiettivo deve avere parametri quantificabili per valutare il successo. In questo contesto, potremmo definire che il caffè deve raggiungere una temperatura di 95°C e avere un punteggio minimo di 4 su 5 in un sondaggio di soddisfazione relativo all'aroma condotto tra amici e familiari.
3. Raggiungibili - Gli obiettivi devono essere realistici, considerando le risorse e le tecnologie disponibili. Assicuratevi che la caffettiera sia in grado di raggiungere la temperatura desiderata e che il tipo di caffè utilizzato possa effettivamente produrre l'aroma richiesto.
4. Rilevanti - Gli obiettivi devono allinearsi con gli obiettivi più ampi della qualità e della soddisfazione delle persone che in casa bevono il caffé. L'obiettivo del processo di fare il caffè dovrebbe contribuire all'obiettivo generale di offrire un'esperienza eccellente ai nostri familiari e amici.
5. Con tempistiche definite - Stabilire un lasso di tempo entro il quale l'obiettivo deve essere raggiunto. Per esempio, "Entro i prossimi 3 mesi, il 90% delle tazze di caffè servite dovrà soddisfare i criteri di temperatura e aroma".

Includete amici e familiari nel processo di definizione degli obiettivi per assicurarvi che siano compresi e condivisi. Questo può avvenire tramite incontri e sessioni di degustazione per raccogliere feedback e preferenze.

Documentate gli obiettivi definiti in un piano chiaro e comunicateli a tutti i membri della vostra famiglia e degli amici coinvolti nel processo di preparazione del caffè. Assicuratevi che comprendano come le loro azioni influenzeranno il raggiungimento degli obiettivi.

Stabilite un sistema per il monitoraggio regolare dei progressi, utilizzando parametri misurabili definiti e, basandovi sui risultati, apportare le necessarie modifiche al processo o agli obiettivi per migliorare continuamente la qualità. Seguendo questi passaggi, si può garantire che il processo di fare il caffè sia gestito in modo efficace e contribuisca agli obiettivi complessivi di qualità e soddisfazione dei familiari e degli amici.

Risorse:

Definire gli obiettivi dei processi

Stabilire indicatori per misurare l'efficacia e l'efficienza dei processi

Secondo la norma ISO 9001, è fondamentale utilizzare gli indicatori per valutare in modo oggettivo le prestazioni dell'organizzazione e guidare il miglioramento continuo. Gli indicatori, infatti, permettono di monitorare se i processi aziendali raggiungono i loro obiettivi specifici, contribuendo così agli obiettivi complessivi di qualità.

Per stabilire indicatori efficaci, occorre assicurarsi che ogni indicatore sia direttamente allineato con gli obiettivi della qualità dell'organizzazione. Questo significa che devono riflettere ciò che è importante per il successo del sistema qualità e per la soddisfazione del cliente.

Gli indicatori dovranno anche essere specifici per ogni processo o area di interesse all'interno dell'organizzazione. Un indicatore ben definito dovrebbe indicare chiaramente cosa viene misurato e perché è importante.

Gli indicatori devono essere quantificabili per poter essere misurati in modo coerente nel tempo come percentuali, numeri assoluti, tempi di ciclo, tassi di difettosità, ecc.

E' fondamentale stabilire indicatori che siano sfidanti ma realistici. Devono spingere l'organizzazione verso il miglioramento ma senza essere così ambiziosi da risultare irraggiungibili.

Ogni indicatore deve anche essere davvero importante per il processo che misura e deve avere un impatto diretto sugli obiettivi della qualità complessivi. Evitate, quindi, di misurare aspetti che non contribuiscono al valore o al miglioramento.

Infine, vanno definiti intervalli di tempo per la misurazione e il riesame degli indicatori. Possono variare da giornalieri a settimanali, mensili o annuali, a seconda della natura del processo e degli obiettivi.

Tornando al nostro esempio, per monitorare efficacemente la qualità e l'efficacia del nostro processo di fare il caffè e assicurarsi che contribuisca positivamente agli obiettivi generali della qualità e soddisfazione del cliente, potremmo usare questi indicatori:

• Temperatura del caffé al momento del servizio - misurare la temperatura del caffé al momento in cui viene servito per garantire che soddisfi lo standard desiderato (per esempio, intorno ai 95°C). Questo indicatore può essere misurato con un termometro per alimenti al momento del servizio
• soddisfazione relativa all'aroma - utilizzare sondaggi o feedback dei familiari e degli amici per valutare la soddisfazione relativa all'aroma del caffè. Potrebbe essere implementato un sistema di valutazione da 1 a 5, dove i "clienti" possono valutare la loro esperienza in relazione all'aroma del caffè servito
• Tempo di preparazione - monitorare il tempo impiegato dal momento in cui il caffè viene "ordinato" fino a quando viene servito. Questo indicatore aiuta a valutare l'efficienza del processo, con l'obiettivo di minimizzare i tempi di attesa senza compromettere la qualità

Risorse:

Esempi di indicatori

Indicatori ISO 9001 nei servizi

Gli indicatori della qualità

Responsabilità e autorità relative ai processi

L'assegnazione delle responsabilità e delle autorità per la gestione, il monitoraggio e la realizzazione dei processi è un elemento critico per l'efficacia di un sistema di gestione della qualità. Questo aspetto assicura che ogni processo all'interno dell'organizzazione sia sotto la guida di persone competenti e che ci sia chiarezza riguardo a chi è responsabile per le varie attività e decisioni.

Iniziate definendo chiaramente i ruoli necessari per la gestione, il monitoraggio e la realizzazione di ciascun processo all'interno del sistema qualità. Può trattarsi del ruolo di "process owner" o proprietario del processo o di responsabile della qualità, di auditor interno, ecc.

Per ogni ruolo identificato, definite in modo chiaro le responsabilità associate che dovrebbero includere attività specifiche come la pianificazione del processo, l'attuazione delle azioni correttive, la raccolta e l'analisi dei dati di prestazione, ecc.

In seguito, occorre assegnare le autorità necessarie a ciascun ruolo per permettere di prendere decisioni e di attuare le azioni necessarie. Le autorità possono essere relative all'apportare cambiamenti ai processi, all'approvazione della documentazione, alla gestione delle risorse, ecc.

Comunicate chiaramente a tutta l'organizzazione le responsabilità e le autorità assegnate attraverso organigrammi, descrizioni di lavoro, comunicazioni interne, ecc. e assicuratevi che le persone assegnate a specifici ruoli abbiano le competenze, la formazione e l'esperienza necessarie per soddisfare le loro responsabilità.

Risorse:

Il paragrafo 5.3 della ISO 9001:2015 - Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione

Documentare ruoli e responsabilità

Identificazione e allocazione delle risorse necessarie

L'identificazione e l'allocazione delle risorse necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio dei processi sono passaggi fondamentali per garantire l'efficacia e l'efficienza di un sistema qualità conforme alla ISO 9001. Questo assicura, infatti, che tutti i processi siano eseguiti in condizioni ottimali e possano, quindi, contribuire al raggiungimento degli obiettivi della qualità.
Ecco come procedere:

• analisi dei requisiti del processo: iniziate con un'analisi dettagliata dei requisiti di ciascun processo per determinare le risorse necessarie. Questo include personale, attrezzature, tecnologie, informazioni, ambienti di lavoro, risorse finanziarie, ecc.
• valutazione delle risorse esistenti: effettuate un inventario delle risorse disponibili all'interno dell'organizzazione. Valutate se sono sufficienti, appropriate e in condizioni adeguate per supportare i processi esistenti e pianificati
• identificazione delle lacune: identificate eventuali lacune tra le risorse disponibili e quelle richieste per operare e monitorare efficacemente i processi. Può trattarsi di carenze di competenze del personale, di obsolescenza delle attrezzature, di limitazioni tecnologiche, ecc.
• pianificazione dell'allocazione delle risorse: sviluppate un piano per l'allocazione delle risorse che affronti le lacune identificate. Potrebbe includere l'acquisto di nuove attrezzature, l'assunzione o la formazione di personale, l'aggiornamento delle tecnologie, l'ottimizzazione dell'uso delle risorse esistenti, ecc.
• budget: assicuratevi che ci sia un budget adeguato per le risorse necessarie. La pianificazione finanziaria dovrebbe essere allineata con gli obiettivi strategici dell'organizzazione e con i requisiti del sistema qualità
• assegnazione delle risorse: assegnate le risorse ai processi in base alle priorità e alle necessità operative. Implementate le modifiche necessarie per distribuire le risorse, tenendo conto dell'impatto sulle attività
• formazione: garantite che il personale assegnato ai processi abbia le competenze necessarie per utilizzare efficacemente le risorse allocate. Se necessario, organizzate programmi di formazione o di sviluppo delle competenze
• monitoraggio e valutazione dell'efficienza delle risorse: monitorate l'uso delle risorse per assicurare che siano utilizzate in modo efficiente e contribuiscano agli obiettivi di qualità. Valutate periodicamente l'efficacia delle risorse allocate nel supportare il funzionamento e il monitoraggio dei processi
• aggiustamenti e miglioramenti continui: sulla base del monitoraggio e della valutazione, fate gli aggiustamenti necessari per ottimizzare l'uso delle risorse. Cercate continuamente modi per migliorare l'efficienza delle risorse attraverso l'innovazione e il miglioramento dei processi
• documentazione e comunicazione: documentate l'allocazione delle risorse e le procedure relative al loro utilizzo. Comunicate chiaramente le assegnazioni di risorse e le aspettative correlate a tutto il personale coinvolto

Nella tabella che vi riportiamo qui sotto elenchiamo alcune delle risorse più comuni che vengono utilizzate nell'ambito dei processi ISO 9001:

Prendere in considerazione le persone, le infrastrutture, le tecnologie e le informazioni rappresenta una componente essenziale nella gestione e nel miglioramento dei processi all'interno di un sistema qualità. Ognuno di questi elementi, infatti, gioca un ruolo molto importante nel garantire che l'organizzazione possa raggiungere i suoi obiettivi di qualità e soddisfare le aspettative dei clienti. Vediamoli uno ad uno.

Persone e valutazione delle competenze: identificate le competenze necessarie per ciascun ruolo all'interno dei processi. Assicuratevi che il personale possieda l'istruzione, la formazione e l'esperienza richieste. Sviluppate programmi di formazione e crescita per colmare eventuali lacune di competenza e fornite una formazione continua per mantenere e migliorare le competenze del personale. Cercate di coinvolgere attivamente le persone nella gestione della qualità e nel miglioramento continuo e riconoscete e premiate il loro contributo al successo dell'implementazione della ISO 9001.

Determinate le infrastrutture necessarie per il funzionamento efficace dei processi: si tratta degli spazi di lavoro, delle attrezzature, ecc. che devono essere regolarmente sottoposte a manutenzione per garantire che vengano mantenute in condizioni adeguate e aggiornate secondo le necessità. Ottimizzate l'uso delle infrastrutture per migliorare l'efficienza operativa, ridurre gli sprechi e minimizzare i costi.

Identificate le tecnologie che possono migliorare l'efficacia e l'efficienza dei processi: si tratta di software, hardware, strumenti digitali, ecc. che supportano i processi del sistema qualità. Mantenete queste tecnologie aggiornate e valutate su base continua nuove soluzioni tecnologiche per il miglioramento dei processi e della qualità.

Gestione delle informazioni: stabilite sistemi per la gestione efficiente delle informazioni, inclusa la raccolta, l'archiviazione, l'accesso e la protezione dei dati. Promuovete la condivisione delle informazioni all'interno dell'organizzazione al fine di migliorare la collaborazione e il processo decisionale. Implementate le misure necessarie per proteggere le informazioni sensibili e i dati dei clienti, conformemente alle leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati.

Monitoraggio, misurazione e analisi dei processi

L'implementazione di metodi per il monitoraggio, la misurazione e l'analisi dei processi è fondamentale per garantire l'efficacia e l'efficienza di un sistema di gestione basato sulla ISO 9001. Questi metodi consentono, infatti, all'organizzazione di valutare le prestazioni dei processi, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni basate su dati.

Vanno definiti indicatori specifici per ogni processo che riflettano gli obiettivi della qualità e le esigenze del cliente. Questi KPI dovrebbero misurare gli aspetti critici come la qualità del prodotto/servizio, l'efficienza del processo, la soddisfazione del cliente e il tempo di risposta.
Implementate un sistema di monitoraggio continuo che registri le prestazioni dei processi in tempo reale o a intervalli regolari. Utilizzate strumenti e tecnologie adatti, come software per la gestione della qualità, sensori automatici, checklist, ecc. Adottate tecniche appropriate per la raccolta dei dati, che possono includere sondaggi, audit interni, monitoraggio in tempo reale, registrazioni delle prestazioni e feedback da parte dei clienti. Assicuratevi che la raccolta dei dati sia sistematica e coerente.
Utilizzate metodi statistici per analizzare i dati raccolti: Questo può includere l'analisi delle tendenze, il benchmarking, l'analisi delle cause alla radice dei problemi e altri metodi statistici per identificare modelli e opportunità di miglioramento.
Valutate regolarmente le prestazioni dei processi rispetto agli obiettivi della qualità e agli indicatori. Identificate le aree in cui i processi soddisfano, superano o non raggiungono le aspettative.
Sulla base dell'analisi dei dati, identificate le azioni correttive necessarie per affrontare le non conformità, migliorare i processi e prevenire la ricorrenza di problemi.
Documentate i risultati del monitoraggio, della misurazione e dell'analisi includendo la registrazione delle prestazioni dei processi, delle non conformità identificate, delle azioni intraprese e dei risultati delle azioni e comunicatele a tutte le parti interessate pertinenti. Utilizzate i risultati del monitoraggio, della misurazione e dell'analisi come input per il miglioramento continuo dei processi.

L'uso di feedback e dati per valutare le prestazioni dei processi rispetto agli obiettivi è una componente critica della gestione efficace di un sistema qualità. Questo approccio basato sui dati consente all'organizzazione di identificare le aree di forza e di miglioramento, contribuendo al miglioramento continuo. Si deve partire determinando le fonti di dati e di feedback rilevanti per ciascun processo. Può trattarsi di feedback dei clienti, dei dati di produzione, dei risultati degli audit interni, degli indicatori di performance, dei report di non conformità o di molto altro ancora. Utilizzate strumenti appropriati per la raccolta dei dati, come questionari di soddisfazione del cliente, sistemi di monitoraggio automatico, registrazioni di audit o software per la gestione dei sistemi qualità e analizzate i dati raccolti per identificare tendenze, schemi e aree di non conformità. Confrontate le prestazioni attuali dei processi con gli obiettivi della qualità predefiniti per determinare se sono stati raggiunti, superati o non soddisfatti.

Risorse:

ISO 9001:2015 - Misurare per conoscere il sistema qualità

Il punto 9.1 della ISO 9001:2015 - Monitoraggio, valutazione, analisi e valutazione

ISO 9001:2015 - Monitoraggio e misurazione

Il feedback nella ISO 9001

Feedback a 360 gradi

I danni di un cattivo feedback

Applicazione di criteri e procedure ai processi

L'applicazione di criteri e procedure per garantire che i processi siano eseguiti come previsto è fondamentale per mantenere l'integrità e l'efficacia di un sistema di gestione della qualità conforme alla ISO 9001. Questo approccio assicura che tutte le attività siano consistenti, prevedibili e in linea con gli obiettivi della qualità dell'organizzazione.

Si parte sviluppando criteri e procedure dettagliati che descrivano esattamente come ciascun processo deve essere eseguito. Includete passaggi operativi, standard di qualità, limiti di tolleranza e requisiti per input e output. Assicuratevi che i criteri e le procedure siano direttamente allineati con gli obiettivi della qualità dell'organizzazione e con i requisiti specifici dei clienti. Rendete la documentazione facilmente accessibile a tutti i membri dell'organizzazione coinvolti nei processi. Mantenete la documentazione aggiornata per riflettere qualsiasi cambiamento nei processi, negli standard di qualità o nei requisiti normativi. Implementate un processo di revisione periodica e formate il personale coinvolto nei processi. Assicuratevi che le persone comprendano i loro ruoli, le responsabilità e l'importanza del rispetto delle procedure stabilite. Valutate regolarmente le competenze delle persone per assicurare che siano adeguatamente preparate per eseguire i loro compiti secondo i criteri e le procedure definiti. Implementate controlli interni regolari per monitorare la conformità con i criteri e le procedure (checklist, osservazioni sul posto di lavoro, indicatori di prestazione, ecc.). Conducete audit interni periodici per valutare l'efficacia dei processi e l'aderenza alle procedure documentate.

I criteri per fare un buon caffé in casa con la nostra caffettiera potrebbero essere i seguenti:

Risorse:

Le procedure e i processi

Informazioni documentate e ISO 9001: tutto quello che dovete sapere

Processo relativo al controllo delle informazioni documentate: progettarlo e implementarlo al meglio

Gestione delle variazioni e dei rischi nei processi

La gestione delle variazioni e dei rischi nei processi assicura che l'organizzazione possa adattarsi ai cambiamenti mantenendo al contempo elevati standard di qualità e di soddisfazione del cliente.

Si deve partire identificando e mappando i rischi potenziali associati a ciascun processo. Considerate i fattori interni ed esterni che possono influenzare i processi, compresi i cambiamenti tecnologici, le variazioni della domanda del mercato, gli aggiornamenti normativi, ecc. Valutate poi la probabilità e l'impatto di ciascun rischio identificato sui processi e sugli obiettivi della qualità. Fatta questa prima parte del lavoro, andranno sviluppate strategie di mitigazione per i rischi che hanno una priorità alta di concretizzarsi. Andrà anche stabilita una procedura da seguire per la gestione delle variazioni nei processi che dovrebbe includere la valutazione dell'impatto delle modifiche proposte, il loro riesame e l'approvazione e la comunicazione delle variazioni a tutte le parti interessate.

Tutte le modifiche apportate ai processi andranno documentate, comprese le ragioni della variazione, l'analisi dell'impatto, le misure di mitigazione adottate e i risultati dell'implementazione della modifica.

Implementate meccanismi di monitoraggio continuo per valutare l'efficacia delle strategie di mitigazione dei rischi e l'impatto delle modifiche sui processi. Utilizzate indicatori per monitorare gli effetti nel tempo e conducete revisioni periodiche della gestione dei rischi e delle modifiche per assicurare che le strategie siano sempre pertinenti ed efficaci. Aggiornate i piani di mitigazione e di contingenza in base ai risultati dei riesami e ai cambiamenti nel contesto operativo e assicuratevi che il personale sia adeguatamente formato sulla gestione dei rischi e sulle procedure di gestione delle modifiche. La consapevolezza e la preparazione del personale sono essenziali per una risposta efficace.

Nel processo di preparazione del caffè in casa con una caffettiera, potremmo imbatterci i diversi rischi capaci di influenzare sia la qualità del prodotto finito sia la sicurezza. Ecco un elenco:

• un tempo di percolazione troppo lungo può rendere il caffè amaro mentre un tempo di percolazione troppo breve può produrre un caffè acquoso e senza corpo
• l'acqua troppo calda può alterare il gusto del caffè, mentre l'acqua non sufficientemente calda non estrarrà adeguatamente l'aroma
• utilizzare caffè vecchio o mal conservato può portare a un caffè dal gusto stantio
• una pulizia della caffettiera non accurata può causare la formazione di muffa o l'accumulo di residui di caffè vecchio, influenzando negativamente il gusto
• componenti danneggiati o guarnizioni usurate possono portare a perdite di vapore o di acqua e causare scottature
• un riscaldamento troppo rapido o su una fonte di calore troppo elevata può alterare il sapore del caffè
• una manipolazione impropria della caffettiera calda può causare scottature. Il mancato utilizzo di presine durante la manipolazione può aumentare il rischio di lesioni

Risorse:

Gestire i rischi

Gestione dei rischi nella ISO 9001:2015 - Gli errori da evitare

Identificazione delle opportunità per il miglioramento continuo dei processi

L'identificazione di opportunità per il miglioramento continuo dei processi è una componente essenziale di un sistema di gestione della qualità conforme alla norma ISO 9001. Questo approccio enfatizza l'importanza di una valutazione costante e dell'ottimizzazione dei processi per aumentare l'efficienza, migliorare la qualità dei prodotti o dei servizi e incrementare la soddisfazione del cliente. Ecco come strutturare e attuare l'identificazione di queste opportunità:

• valutazione delle prestazioni: iniziate con un'analisi approfondita delle prestazioni di ogni processo esistente, utilizzando indicatori, feedback dei clienti, risultati degli audit interni e altri dati rilevanti
• identificazione delle inefficienze: cercate eventuali aree di spreco, ritardi, colli di bottiglia o processi che non aggiungono valore. Queste sono spesso opportunità immediate per il miglioramento
• feedback dei dipendenti: incoraggiate il personale a condividere osservazioni e idee su come migliorare i processi. Le persone che lavorano quotidianamente con questi processi possono offrire prospettive uniche e soluzioni innovative
• brainstorming: organizzate sessioni di brainstorming regolari con team interfunzionali per generare idee su come migliorare i processi, ridurre gli sprechi e aumentare la qualità

Confrontate le prestazioni con gli obiettivi della qualità, gli standard di settore, e le best practice per identificare discrepanze e opportunità di miglioramento e pianificate le azioni di miglioramento. Considerate l'utilizzo di metodologie di miglioramento dei processi come la Lean Manufacturing, il Six Sigma o il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) per strutturare efficacemente queste azioni.

Avviate l'implementazione delle azioni di miglioramento, assicurandovi di allocare adeguate risorse e di comunicare chiaramente i piani e gli obiettivi a tutti i livelli dell'organizzazione. Applicate i principi di gestione del cambiamento per facilitare la transizione, indirizzare eventuali resistenze e garantire che il personale sia supportato durante il processo di implementazione.

Monitorate le prestazioni rispetto agli obiettivi definiti utilizzando indicatori e valutate l'efficacia delle azioni di miglioramento nell'ottenere i risultati desiderati e nel contribuire agli obiettivi complessivi della qualità. Analizzate, poi, i risultati del monitoraggio e della valutazione per determinare se gli obiettivi di miglioramento siano stati raggiunti e per identificare eventuali aree che richiedono ulteriori azioni o aggiustamenti.

Una volta verificata l'efficacia delle azioni di miglioramento, standardizzate i nuovi processi o le modifiche ai processi esistenti per garantire che i miglioramenti siano mantenuti nel tempo e condividete le lezioni apprese e le best practice emerse dal processo di miglioramento in tutta l'organizzazione per promuovere un ambiente di apprendimento continuo e di miglioramento condiviso.

Risorse:

Ottimizzare i processi

Standardizzare il lavoro

Analisi e gestione delle interazioni e delle interdipendenze tra i processi

L'analisi e la gestione delle interazioni e delle interdipendenze tra i processi sono fondamentali per ottimizzare il flusso di lavoro e migliorare l'efficienza complessiva di un'organizzazione. Questo approccio consente di identificare come i processi si influenzino reciprocamente e come le modifiche in un'area possano impattare su altre aree, contribuendo alla creazione di un sistema qualità più integrato e performante, in linea con lo standard ISO 9001.

Utilizzate strumenti come la mappatura dei processi attraverso i diagrammi di flusso per visualizzare le interazioni e le interdipendenze tra i vari processi all'interno dell'organizzazione. Questo modo di procedere aiuta a comprendere come i processi si colleghino e si influenzino a vicenda. Analizzate i flussi di lavoro per identificare dove i processi dipendono l'uno dall'altro per ciò che riguarda risorse, informazioni o output. Riconoscere queste interdipendenze è fondamentale per gestire efficacemente il flusso di lavoro complessivo.

Determinate come le modifiche in un processo possono influenzare altri processi. Utilizzate l'analisi dell'impatto per identificare e mitigare proattivamente i rischi associati alle interdipendenze tra i processi, prevenendo potenziali colli di bottiglia o interruzioni del flusso di lavoro. Sulla base dell'analisi delle interazioni e delle interdipendenze, modificate e riorientate i flussi di lavoro per ridurre gli sprechi, migliorare l'efficienza e accrescere la flessibilità dei processi.

Promuovete la standardizzazione dei processi interdipendenti e l'integrazione delle attività dove possibile, per semplificare il flusso di lavoro e migliorare la coerenza e la qualità dell'output. Incoraggiate una comunicazione aperta e regolare tra i team responsabili dei processi interdipendenti. Questo facilita la collaborazione, l'adattamento alle modifiche e la risoluzione tempestiva dei problemi.

Valutazione di come i processi influenzano la soddisfazione del cliente

La valutazione di come i processi influenzano la soddisfazione e la percezione del cliente è fondamentale per qualsiasi organizzazione che miri all'eccellenza nel servizio e alla conformità con la norma ISO 9001. Questa attività garantisce che le strategie di gestione della qualità siano orientate a fornire valore al cliente.

Iniziate mappando il percorso del cliente attraverso i vari punti di contatto con l'organizzazione. Va inclusa ogni fase del processo, dalla consapevolezza iniziale all'acquisto, dall'utilizzo del prodotto al supporto post-vendita. Determinate i punti critici nel percorso del cliente dove l'esperienza può essere particolarmente positiva o negativa. Questi punti di contatto sono estremamente importanti per la percezione complessiva del cliente e per la sua soddisfazione.

Utilizzate strumenti come sondaggi di soddisfazione, interviste e piattaforme di recensione per raccogliere feedback diretti dai clienti riguardo alla loro esperienza con i vostri processi e servizi. Esaminate i reclami per identificare aree specifiche di insoddisfazione. L'analisi dei reclami può fornire informazioni preziose su dove i processi potrebbero essere migliorati.

Analizzate i dati raccolti per identificare correlazioni tra specifici processi interni e livelli di soddisfazione o insoddisfazione del cliente. Progettate e implementate azioni di miglioramento focalizzate sul cliente basate sull'analisi dei dati della soddisfazione e sui feedback.

Promuovete una cultura aziendale orientata al cliente, assicurando che tutti i dipendenti comprendano l'importanza della soddisfazione del cliente e siano formati per contribuire positivamente all'esperienza del cliente.

Documentazione necessaria per supportare i processi

La creazione e il mantenimento della documentazione necessaria per supportare il funzionamento e il monitoraggio dei processi è l'ultimo degli aspetti fondamentali che dobbiamo trattare per essere certi di avere una conoscenza sufficiente di cosa significhi gestire i processi nell'ambito della ISO 9001.

La documentazione gioca un ruolo chiave nell'assicurare che i processi siano eseguiti in modo coerente, tracciabile e conforme ai requisiti della qualità. Iniziate identificando di quale documentazione i vostri processi hanno bisogno, basandovi sui requisiti della qualità, su quelli normativi e su quelli più operativi. I documenti possono includere procedure, istruzioni di lavoro, specifiche della qualità, registrazioni, ecc. e il tutto va sotto al nome di "informazioni documentate".

Assicuratevi che i vostri documenti siano chiari e comprensibili e che descrivano i processi, le responsabilità, i flussi di lavoro e i criteri della qualità. Accertatevi anche che la documentazione sia sufficientemente dettagliata per guidare il personale nell'esecuzione dei processi ma abbastanza flessibile da permettere miglioramenti e aggiustamenti.

Organizzate la documentazione in modo logico e accessibile, utilizzando sistemi di gestione documentale che permettano una ricerca facile, l'accesso e l'aggiornamento dei documenti in modo sicuro e rapido. Utilizzate formati standardizzati per i diversi tipi di documenti per facilitare una comprensione immediata e garantire una certa coerenza in tutta l'organizzazione.

Stabilite un programma per il riesame periodico della documentazione per assicurarvi che rimanga aggiornata, rifletta il modo di lavorare corrente, le modifiche apportate ai processi e i cambiamenti nei requisiti normativi o della qualità. Implementate un sistema di controllo delle versioni per tracciare le modifiche alla documentazione, garantendo che il personale abbia sempre accesso alle versioni più recenti e accurate dei documenti.

Adottate misure per proteggere la documentazione da accessi non autorizzati, perdita di documenti o danneggiamenti e fornite formazione al personale sull'utilizzo del sistema di gestione documentale, compreso come accedere, utilizzare e contribuire alla documentazione.

La documentazione serve come fondamento per la standardizzazione dei processi perché assicura che tutte le attività siano eseguite in modo uniforme e che ogni variazione possa essere tracciata e analizzata.