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"I processi sono le fondamenta su cui si costruisce il successo"
(Peter Drucker)

"I processi non sono perfetti, ma sono il miglior modo che abbiamo per fare le cose"
(W. Edwards Deming)

"Se vuoi migliorare il tuo business, inizia dai tuoi processi"
(Warren Buffett)

L'identificazione dei processi è un passo fondamentale per la creazione di un sistema di gestione della qualità efficace perché permette di comprendere come funziona l'organizzazione, ottenendo una visione a 360 gradi delle attività e delle interazioni che avvengono all'interno dell'azienda.

Definendo chiaramente i processi, si possono anche eliminare le sovrapposizioni nel lavoro e le inefficienze, ottimizzando le risorse e aumentando la produttività.

Un sistema di gestione della qualità efficace permette di fornire prodotti e servizi di qualità superiore. Questo aumenta la soddisfazione dei clienti e la loro fidelizzazione.

Vediamo, quindi, come procedere operativamente all'identificazione dei processi che devono far parte di un sistema qualità.

Analisi del contesto

1) Comprendere l'organizzazione

• Vanno definiti la mission, la vision e i valori aziendali.
  La mission aziendale rappresenta lo scopo ultimo dell'azienda, il motivo per cui esiste. Dovrebbe essere concisa, chiara e motivante, e dovrebbe riflettere i principi fondanti dell'organizzazione. Un esempio di mission è: "Fornire ai nostri clienti soluzioni innovative e sostenibili che migliorino la loro qualità della vita"
  La vision rappresenta l'ambizione a lungo termine dell'azienda, ciò che aspira a diventare in futuro. Dovrebbe essere ambiziosa e stimolante e dovrebbe guidare le decisioni e le azioni dell'azienda nel presente. Un esempio di vision è: "Essere l'azienda leader nel nostro settore per innovazione, sostenibilità e customer satisfaction"
  I valori aziendali sono i principi guida che l'azienda si impegna a seguire in tutte le sue attività. Dovrebbero essere condivisi da tutti i membri dell'organizzazione e dovrebbero riflettersi nella cultura aziendale. Esempi di valori aziendali sono: integrità, rispetto, innovazione, sostenibilità, eccellenza, ecc.
• Vanno analizzati il contesto esterno (mercato, concorrenti, clienti, etc.) e interno (risorse umane, tecnologie, etc.)
• Vanno identificate le parti interessate (clienti, dipendenti, fornitori, etc.) e le loro esigenze

La mission, la vision e i valori aziendali forniscono una base solida per la definizione dei processi del sistema qualità perché definiscono lo scopo dell'azienda, garantendo che i processi del sistema qualità siano allineati con gli obiettivi strategici. I valori aziendali, inoltre, guidano le scelte e le azioni dell'azienda, garantendo che i processi del sistema qualità siano coerenti con i principi etici e morali dell'organizzazione.

L'analisi del contesto esterno e interno aiuta a identificare i fattori che possono influenzare la qualità dei prodotti o servizi offerti. L'identificazione delle parti interessate e delle loro esigenze permette di focalizzare i processi del sistema qualità sulle aree di maggiore impatto. La comprensione del contesto e delle esigenze delle parti interessate aiuta a progettare processi efficienti ed efficaci che soddisfano le aspettative di tutti gli stakeholder. La definizione di obiettivi chiari per ciascun processo permette di monitorare e misurare l'efficacia del sistema qualità.

Le parti interessate o stakeholder sono tutti gli individui o i gruppi che possono influenzare o essere influenzati dalle attività di un'organizzazione. Ppossono essere interni (dipendenti, collaboratori, dirigenti) o esterni (clienti, fornitori, enti regolatori, comunità). L'identificazione e la comprensione delle esigenze degli stakeholder è un passo fondamentale per la creazione di un sistema di gestione della qualità efficace perchè permette di focalizzare l'attenzione sulle esigenze del cliente e perché, coinvolgendo i le parti interessate nel processo di definizione del sistema di gestione della qualità, si possono migliorare la comunicazione e la collaborazione e questo aiuta a creare un clima di fiducia e di reciproco rispetto.

L'identificazione degli stakeholder permette anche di individuare i potenziali rischi e opportunità che possono influenzare l'organizzazione e a prendere decisioni più informate, gestendo i rischi in modo proattivo.

2) Comprendere i requisiti della ISO 9001

La norma ISO 9001 è lo standard internazionale per i sistemi di gestione della qualità. Per comprenderne i requisiti è importante leggerla attentamente, ponendo particolare attenzione al punto 4.4 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi". In questo punto sono definiti i requisiti per la progettazione, l'implementazione, la manutenzione e il miglioramento continuo del sistema di gestione della qualità.

Identificazione dei processi

1) Mappare i processi

Attraverso la mappatura dei processi, un'organizzazione può visualizzare e comprendere le proprie attività, identificando così le aree di forza e quelle dove sarebbe bene migliorare. Mappare i processi è un passo fondamentale per l'identificazione dei processi che devono far parte del sistema qualità.Con le informazioni raccolte, si può procedere a elencare tutti i processi aziendali e, a questo punto, a classificarli in base alla loro importanza strategica, al loro impatto sulla qualità del prodotto/servizio e alla loro interdipendenza con altri processi.

Per mappare i processi è possibile utilizzare diversi strumenti, tra cui i diagrammi di flusso che consentono di visualizzare in modo sequenziale le diverse attività che compongono un processo, le mappe mentali che permettono di rappresentare in modo gerarchico e visivo le diverse componenti di un processo o delle semplici tabelle che offrono una rappresentazione strutturata e sintetica delle informazioni relative a un processo.

Per mappare bene i processi, è bene coinvolgere le persone chiave di tutte le funzioni aziendali per assicurarsi di avere una visione completa di tutte le attività aziendali. Definite chiaramente i confini di ciascun processo e identificare i principali input e output. Documentate i processi in modo chiaro e conciso.

2) I diversi tipi di processo

All'interno di un'azienda, possiamo classificare i processi in tre macro-categorie:

• Processi strategici: sono i processi che definiscono la direzione e gli obiettivi dell'organizzazione. Sono tipicamente svolti dal top management e includono la pianificazione strategica, la definizione del business model e l'analisi del contesto. L'obiettivo di questi processi è quello di creare un vantaggio competitivo per l'azienda nel lungo termine
• Processi operativi: sono i processi che trasformano gli input (materie prime, informazioni) in output (prodotti, servizi). Sono tipicamente svolti dai reparti produttivi e commerciali e includono la produzione, la vendita, l'assistenza clienti e la logistica. L'obiettivo di questi processi è quello di creare valore per il cliente e di generare profitti per l'azienda
• Processi di supporto: sono i processi che forniscono le risorse e i servizi necessari ai processi strategici e operativi. Sono tipicamente svolti dai reparti di staff e includono la gestione delle risorse umane, la gestione finanziaria, l'amministrazione e l'IT. L'obiettivo di questi processi è quello di facilitare il corretto funzionamento dei processi strategici e operativi

Ad esempio, volendo classificare i processi di un'azienda manifatturiera potremmo avere:

• Processi strategici:
  • Pianificazione strategica: definizione della vision, della mission, dei valori e degli obiettivi aziendali
  • Definizione del business model
  • Analisi del contesto
  • Ricerca e sviluppo: sviluppo di nuovi prodotti e tecnologie
• Processi operativi:
  • Produzione: trasformazione delle materie prime in prodotti finiti
  • Marketing e vendite: identificazione dei clienti, promozione dei prodotti e gestione delle vendite.
  • Assistenza clienti
  • Approvvigionamento: acquisto di materie prime, componenti e servizi
  • Logistica: gestione del magazzino, spedizione dei prodotti e consegna ai clienti
  • Controllo qualità: assicurazione della qualità dei prodotti finiti
• Processi di supporto:
  • Gestione delle risorse umane: assunzione, formazione e gestione del personale
  • Gestione finanziaria: controllo dei costi, budget e investimenti
  • Amministrazione: gestione delle attività contabili, legali e fiscali
  • IT: gestione dei sistemi informatici e della rete aziendale
  • Manutenzione: cura e manutenzione degli impianti e delle attrezzature

I tre tipi di processi sono interconnessi e interdipendenti. I processi strategici definiscono gli obiettivi e le linee guida per i processi operativi e di supporto. I processi operativi e di supporto forniscono le risorse e i servizi necessari per raggiungere gli obiettivi strategici.

3) Scomporre i processi in sottoprocessi

Dopo aver identificato i macro-processi aziendali, è necessario scomporli in sottoprocessi più gestibili. Questo passaggio consente di ottenere una visione più dettagliata delle attività che compongono ciascun processo e di identificare i punti di controllo critici per la qualità. Per scomporre un processo in sottoprocessi, è bene identificare le diverse fasi o componenti che lo compongono. Per ciascuna fase o componente, si definirà un sottoprocesso specifico che ne descriva le attività in modo dettagliato.

Ad esempio: Il macro-processo "Produzione" di un'azienda che produce software potrebbe essere scomposto nei seguenti sottoprocessi:

• Sviluppo del software: progettazione, codifica, test e debugging del software
• Gestione del ciclo di vita del prodotto: pianificazione, sviluppo, rilascio e manutenzione del software
• Controllo qualità: verifica e convalida del software per garantirne la conformità ai requisiti

4) Identificare i processi interfunzionali

Oltre ai macro-processi e ai sottoprocessi, è importante identificare i processi interfunzionali che sono caratterizzati dal fatto di attraversare diverse funzioni o dipartimenti aziendali e sono spesso critici per la qualità del prodotto o del servizio finale. Esaminate i diversi processi aziendali e identificare quelli che coinvolgono più di una funzione o dipartimento. Coinvolgete le persone chiave di tutte le funzioni aziendali e raccogliere informazioni sui loro compiti e interazioni. Prestare particolare attenzione ai punti di intersezione tra le diverse funzioni aziendali, in quanto questi sono spesso i punti in cui si verificano problemi di qualità.

Ecco alcuni esempi di processi interfunzionali:

• Sviluppo di un nuovo prodotto: questo processo coinvolge tipicamente marketing, progettazione, produzione, vendita e assistenza clienti
• Gestione degli ordini: coinvolge tipicamente vendita, produzione, logistica e contabilità
• Assistenza clienti: coinvolge vendita, assistenza tecnica e marketing

In un'azienda che produce software, il processo di "Sviluppo del software" potrebbe essere interfunzionale, coinvolgendo: il marketing per la definizione dei requisiti del mercato del software, la progettazione per la progettazione dell'architettura e dell'interfaccia utente del software, la produzione per la codifica, il test e il debugging del software, la vendita per la promozione e la vendita del software e l'assistenza clienti per la fornitura di supporto tecnico ai clienti.

Valutazione e classificazione dei processi

1) Valutare l'impatto dei processi sulla qualità

Una volta identificati i macro-processi, i sottoprocessi e i processi interfunzionali, è importante valutare il loro impatto sulla qualità. Questo passaggio consente di classificare i processi in base alla loro importanza per la soddisfazione del cliente, la conformità ai requisiti e il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Per valutare l'impatto di un processo sulla qualità, occorre identificare le attività che lo compongono e gli output che produce. Cercate di determinare l'impatto del processo sulla soddisfazione del cliente in termini di qualità del prodotto o servizio, tempi di consegna, costi e servizio. Determinate anche l'impatto del processo sulla conformità ai requisiti, valutando come il processo garantisca la conformità del prodotto o del servizio ai requisiti specificati, sia interni che esterni. Determinate l'impatto del processo sul raggiungimento degli obiettivi aziendali strategici e operativi.

Nel nostro esempio, il processo di "Sviluppo del software" potrebbe essere classificato come strategico, in quanto ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente, sulla conformità ai requisiti e sul raggiungimento degli obiettivi aziendali mentre il processo di "Gestione delle risorse umane" potrebbe essere classificato come di supporto, in quanto fornisce servizi ausiliari ai processi strategici e operativi.

2) Identificare i rischi e le opportunità per ogni processo

Dopo aver identificato e valutato i processi del sistema qualità, è importante identificare i potenziali rischi e le opportunità per ciascun processo. Partite identificando le attività che compongono il processo e gli output che produce. Coinvolgete le persone che lavorano sul processo per identificare i potenziali rischi che potrebbero influenzare negativamente la qualità del prodotto o servizio. Utilizzate l'analisi SWOT per identificare i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce del processo. Documentare i rischi identificati che potrebbero essere:

• Ritardi nella consegna del prodotto o servizio
• Difetti del prodotto o del servizio
• Non conformità del prodotto o del servizio ai requisiti
• Incidenti che possono causare danni a persone o cose

Alcuni esempi di opportunità per un processo sono, invece:

• Miglioramento dell'efficienza: riduzione del tempo e delle risorse necessarie per completare il processo
• Miglioramento dell'efficacia: aumento della qualità del prodotto o del servizio
• Riduzione dei costi del processo
• Miglioramento della comunicazione tra le persone coinvolte nel processo

Tornando al nostro esempio del processo di "Sviluppo del software", vediamo che potrebbe essere soggetto a diversi rischi, come ad esempio ritardi nella consegna del software a causa di problemi di progettazione, codifica o test., difetti che potrebbero causare errori o malfunzionamenti, non conformità del software ai requisiti specificati dal cliente. L'azienda potrebbe, però, identificare anche diverse opportunità come, ad esempio, migliorare la comunicazione tra i team di sviluppo e i clienti, automatizzare alcune attività del processo per ridurre il tempo e le risorse necessarie o utilizzare strumenti di sviluppo migliori per migliorare la qualità del software.

Documentazione dei processi

1) Descrivere i processi in modo chiaro e conciso

Una volta identificati, valutati e analizzati i rischi e le opportunità per ciascun processo, è importante descrivere i processi in modo chiaro e conciso. Questo facilita la comprensione del processo da parte di tutti gli interessati e permette di monitorare e migliorare il processo nel tempo. Per descrivere un processo, è possibile utilizzare una scheda che includa le seguenti informazioni:

• Nome del processo: identifica il processo in modo univoco e descrittivo
• Obiettivo del processo: descrive lo scopo del processo e cosa si vuole ottenere con esso
• Input e output del processo: identifica i dati, i materiali o le informazioni che entrano nel processo (input) e i prodotti o i servizi che ne escono (output)
• Sequenza delle attività: descrive le diverse attività che compongono il processo e l'ordine in cui devono essere eseguite
• Responsabilità e ruoli: identifica le persone o i team responsabili di ciascuna attività del processo
• Indicatori di performance: definisce i KPI per misurare l'efficienza e l'efficacia del processo
• Collegamenti con altri processi: identifica i collegamenti tra il processo in esame e gli altri processi del sistema qualità

Per descrivere i processi, utilizzate un linguaggio semplice e comprensibile, evitando il gergo tecnico e gli acronimi. Presentate le informazioni in modo visivamente accattivante e assicuratevi che la scheda di processo sia sempre aggiornata e accurata.

Esempio di scheda di processo:

• Nome del processo: Sviluppo del software
• Obiettivo del processo: Sviluppare software che soddisfi i requisiti del cliente e sia conforme agli standard di qualità aziendali
• Input del processo: Requisiti del cliente, specifiche tecniche, risorse umane e hardware
• Output del processo: Software funzionante, documentazione di test, manuale utente
• Sequenza delle attività:
  • Analisi dei requisiti
  • Progettazione del software
  • Sviluppo del software
  • Test del software
  • Documentazione
  • Rilascio del software
• Responsabilità e ruoli:
  • Analista dei requisiti: Responsabile della raccolta e dell'analisi dei requisiti del cliente
  • Progettista del software: Responsabile della progettazione dell'architettura e dell'interfaccia utente del software
  • Sviluppatore del software: Responsabile della codifica e del test del software
  • Tester del software: Responsabile del test del software per garantirne la conformità ai requisiti
  • Documentatore: Responsabile della stesura della documentazione di test e del manuale utente
• Indicatori:
  • Tempo di sviluppo del software
  • Numero di difetti trovati
  • Soddisfazione del cliente
• Collegamenti con altri processi:
  • Gestione dei requisiti
  • Gestione delle configurazioni
  • Gestione dei rilasci

2) Aggiornare la documentazione dei processi regolarmente

La documentazione dei processi è un documento vivo che deve essere aggiornato regolarmente per riflettere le modifiche sulle attività, sui ruoli e sulle responsabilità. Una documentazione aggiornata garantisce che tutti gli interessati dispongano delle informazioni più recenti su come vengono svolti i processi e può aiutare a ridurre gli errori e a migliorare l'efficienza dei processi.

Per aggiornare la documentazione dei processi è utile definire un processo di revisione periodica dei processi. Dopo esservi assicurati che i documenti siano sempre aggiornati, fate in modo che restino accessibili a tutti gli interessati.

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Implementare la ISO 9001 in maniera inadeguata può portare a una serie di conseguenze negative che, in alcuni casi, possono essere più dannose rispetto al non implementarla affatto:

• Investimento inefficace: l'implementazione della ISO 9001 richiede un investimento significativo di tempo, denaro e risorse. Una cattiva implementazione significa che queste risorse vengono sprecate senza ottenere i benefici attesi, come miglioramenti della qualità o dell'efficienza operativa
• Impatto sulla reputazione e aspettative disattese: dichiarare si seguire lo standard ISO 9001 ma non implementarlo correttamente può portare a disattendere le aspettative dei clienti e del mercato. Questo può danneggiare gravemente la reputazione dell'azienda, rendendo difficile recuperare la fiducia dei clienti
• Frustrazione e confusione dei collaboratori: una cattiva implementazione può causare frustrazione e confusione tra i dipendenti che potrebbero sentirsi sovraccaricati da processi inefficienti o da aspettative poco chiare. Questo può abbassare il morale e ridurre la produttività
• Inefficienze ed errori: senza un sistema di gestione della qualità implementato in maniera efficace, le inefficienze e gli errori possono passare inosservati o non essere adeguatamente affrontati, compromettendo la qualità del prodotto o del servizio finale
• Stagnazione: uno dei principali obiettivi di ISO 9001 è promuovere il miglioramento continuo. Una cattiva implementazione impedisce all'organizzazione di identificare e sfruttare le opportunità di miglioramento, portando a una stagnazione invece che alla crescita
• Rischio legale: affermare di essere conformi alla ISO 9001 senza esserlo effettivamente può esporre l'azienda a rischi legali, soprattutto se i clienti o altre parti interessate subiscono danni a causa di questa mancata conformità

Invece di rischiare una cattiva implementazione della norma, le organizzazioni dovrebbero considerare una valutazione attenta prima di impegnarsi nella certificazione ISO 9001, valutare attentamente le risorse e la capacità di sostenere un'implementazione efficace della norma. Sarebbe bene considerare anche di investire in una formazione adeguata per i dipendenti e, se necessario, anche avvalersi di consulenti esperti per guidare l'intero processo. E' bene procedere con un'implementazione graduale dello standard, magari iniziando da quelle parti che possono essere gestite efficacemente e dare immediatamente un ritorno a livello di ottimizzazione del lavoro, ripercussioni sulla clientela e sul benessere dei lavoratori.

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