ESEMPI DI FEEDBACK LOOP NELLE AZIENDE

"Penso che sia molto importante avere un feedback loop tramite il quale sia possibile riflettere costantemente su ciò che abbiamo fatto e su come avremmo potuto farlo meglio. Credo che il consiglio migliore sia pensare costantemente a come si possano fare le cose meglio e continuare a interrgarsi al riguardo"
Elon Musk (Fondatore di PayPal e Tesla)

Qualche tempo fa abbiamo parlato dei feedback loop o cicli di retroazione, promettendovi che avremmo fatto degli esempi di questi meccanismi, spiegandovi come funzionano all'interno delle organizzazioni.

I sistemi di feedback veramente di successo sono radicati nella mission e nei valori delle rispettive organizzazioni e godono del pieno consenso dei dirigenti e dei dipendenti. Questo non solo conferisce legittimità e autorità all'intero processo di feedback, ma aumenta la probabilità che il sistema si traduca in un cambiamento attuabile. Eppure, spesso, la stragrande maggioranza di tutto ciò che ha a che fare con i cicli di retroazione avviene inconsciamente perché incorporata nelle abitudini e nei comportamenti delle nostre aziende. Essere consapevoli dei cicli di feedback e cercare attivamente di progettarli, crearli e utilizzarli può spingere le nostre attività a nuovi livelli. Capire dove siamo, come stiamo procedendo e dove possiamo migliorare è un processo che, se sfruttato bene, può migliorare notevolmente le nostre prestazioni e accelerare il nostro successo.

I feedback loop sono una disciplina chiave utilizzata dagli high performer di tutto il mondo, dagli atleti agli imprenditori, dai politici agli amministratori delegati. Comprendere e utilizzare i circuiti di feedback è una tecnica fondamentale che distingue queste persone ma si tratta di pratiche che, una volta apprese nei loro meccanismi di base, possiamo adottare tutti.
Negli anni '60, lo psicologo della Stanford University Albert Bandura aprì la strada allo studio del cambiamento e della motivazione attraverso l'uso dei circuiti di feedback che sono capaci di influenzare il comportamento. Attraverso i suoi esperimenti Bandura osservò che gli individui con un obiettivo chiaro e un mezzo per valutare i loro progressi verso tale obiettivo avevano più probabilità di raggiungerlo.

In qualsiasi contesto aziendale stiamo operando, quando identifichiamo un ciclo di feedback ci sono due cose che dovremmo tenere ben presenti:

• quali sono le azioni e le reazioni all'interno del ciclo
• il tempo necessario per compiere l'intero ciclo di feedback

Il tempo ciclo, in particolare, è composto da:

• scelta di un'azione;
• esecuzione dell'azione;
• attesa di una reazione;
• misura della reazione

Nessun ciclo di retroazione può dirsi completato senza questi elementi.

Eccovi, di seguito, alcuni esempi concreti di feedback loop che vi consentiranno di passare dalla teoria alla pratica.

Feedback loop dell'ascolto dei clienti

Il primo feedback loop che vogliamo analizzare insieme a voi è quello che riguarda i clienti che, tra l'altro, è estremamente utile per adempiere ai requisiti che riguardano il cliente nella ISO 9001:2015.
Creare un ciclo di feedback di questo tipo è un ottimo modo per fare un passo indietro e visualizzare la vostra azienda, i prodotti che produce, i servizi che eroga o i suoi processi dal punto di vista del cliente per provare a capire meglio se funzionino o meno, lasciando da parte le vostre opinioni al riguardo. Spesso, infatti, quando le persone lavorano a stretto contatto con un prodotto o con un progetto, hanno la tendenza a esaminarli da troppo vicino, perdendo di vista il quadro generale. Il feedback dei clienti vi consente di avere una visione più generale di ciò che fate e di migliorare di conseguenza.

Ecco i passaggi che occorrono per avere un buon ciclo di retroazione dei clienti:

• chiedete ai clienti di condividere con voi la loro esperienza;
• offrite ai clienti diversi modi per entrare in contatto con voi. Infatti, se l'unico modo in cui i clienti possono parlare o interagire con voi è tramite un numero di telefono o un'e-mail del servizio clienti, non state creando un'opportunità affinché i vostri clienti possano raggiungervi. Se volete, infatti, che si sentano davvero a loro agio in tutte le comunicazioni con voi, date loro più modi per farlo, in modo da consentire loro di scegliere quella con cui si sentono più a loro agio. Il ciclo di feedback inizia quando un cliente segnala qualcosa all'azienda attraverso qualsiasi mezzo. Sarebbe importante che le aziende si mostrassero parte attiva nell'avviare il ciclo di feedback sollecitando le opinioni dei clienti. Una persona appositamente addestrata deve ascoltare il cliente e raccogliere informazioni relative alla segnalazione positiva o negativa;
• raccogliete le risposte dei clienti. Quando ricevete un feedback, è importante disporre di un sistema che vi permetta di archiviare le risposte in modo organizzato. Se non potete, infatti, fare riferimento a feedback specifici che avete ricevuto da più clienti, sarà difficile apportare il giusto tipo di modifiche per migliorare;
• rendete i feedback che avete raccolto facilmente accessibili, organizzandoli in un'unica posizione disponibile a tutte le parti interessate e suddividendoli in tutte le classi che possono tornarvi utili (cliente, tipologia di cliente, tipologia di feedback, area interessata, processo interessato, prodotto o servizio relativo, tema o categoria, ecc.). Rendete possibile associare a un feedback specifico tutte le informazioni che lo accompagnano, comprese comunicazioni future;
• prendetevi il tempo necessario per esaminare i feedback dei clienti. Una volta raccolta il feedback, la segnalazione va indirizzata a chi di dovere perché si faccia una sua analisi completa. Assicuratevi che venga compresa bene la sostanza della segnalazione e, una volta che sarete certi di avere colto l'essenza del feedback, organizzate appositi incontri con le persone del processo aziendale coinvolto per decidere come dare seguito alla segnalazione nel modo migliore;
• rispondete rapidamente e, se possibile, in maniera personalizzata. Se i vostri clienti possono raggiungervi attraverso più modalità ma non ricevono risposta per giorni o settimane, non creerete una cultura del ciclo di feedback che vi aiuterà ad aumentare le vendite. Solo quando i vostri clienti possono parlarvi in tempo reale e ricevere risposte nel più breve tempo possibile, infatti, inviate un messaggio chiaro che le loro esigenze sono davvero importanti;
• cambiate ciò che non funziona. Creare un ciclo di feedback dei clienti di successo non significa fare sempre tutto ciò che ogni cliente vuole che voi facciate ma raccogliere ed esaminare i feedback necessari a capire quando bisogna apportare le modifiche richieste perché questo aiuterà l'azienda a raggiungere gli obiettivi che si è posta

Tra i migliori strumenti per avviare un ciclo di feedback della clientela abbiamo:

• la classica telefonata, meglio tramite un numero gratuito;
• l'email;
• i social;
• le chiacchierate informali;
• il questionario soddisfazione clienti;
• le fiere;
• una chat sul sito con un operatore che possa interagire in tempo reale con il cliente che ha problemi;
• un webminar durante il quale è possibile raccogliere utili segnalazioni;
• le recensioni dei prodotti;
• ecc., a seconda del settore in cui opera l'azienda

L'ascolto dei clienti attraverso la raccolta delle loro osservazioni, dei giudizi, dei reclami, delle conversazioni con il personale commerciale o dell'assistenza attraverso gli strumenti più vari è un buon esempio di come dovrebbe essere impostato un ciclo di feedback.

Questo è l'esempio base di come dovrebbe funzionare un ciclo di feedback che riguardi la clientela. Prestate attenzione soprattutto al fatto che ogni fase di questo processo genera informazioni e che, alla fine del ciclo, dovrete essere in grado di rispondere con sicurezza a queste domande:

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"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

• Cosa ha causato la segnalazione del cliente?
• Come ha espresso il suo giudizio?
• C'è il rischio che il cliente si allontani dall'azienda?
• Quali aree aziendali ricevono il maggior numero di segnalazioni positive o negative?
• Quanto velocemente l'azienda risolve in media eventuali problemi?

Il ciclo di feedback applicato alle relazioni con i clienti è uno dei modi più efficaci per migliorare prodotti e servizi perché consente di raccogliere e applicare costantemente i suggerimenti della clientela per migliorare l'offerta della vostra organizzazione. Tra l'altro, sono molti gli esperti che pensano che, nei prossimi anni, l'esperienza vissuta dal cliente al momento dell'acquisto di un prodotto o di un servizio supererà il prezzo e le qualità del prodotto stesso come elemento chiave di differenziazione del marchio.

L'utilizzo di feedback loop offre numerosi vantaggi. Tra questi ne ricordiamo tre sui quali a volte si dimentica di soffermarsi a sufficienza:

• può diventare la base di un processo di coinvolgimento del cliente;
• permette di restare aggiornati in ogni momento su tutte le esigenze della clientela per scoprire nuove opportunità per fidelizzare il cliente (sapete che acquisire nuovi clienti è dalle 5 alle 25 volte più costoso che trattenere quelli che già si hanno?);
• abbatte il numero di reclami perché permette di intervenire immediatamente sui problemi prima che diventino cronici;
• il feedback loop serve per controllare che le idee e le soluzioni che sembrano buone quando vengono progettate, siano state effettivamente gradite dai clienti una volta implementate

Un ultima cosa: per le organizzazioni incentrate sul cliente, chiudere il ciclo di feedback è importante quanto raccogliere il feedback dei clienti perché può trasformare i clienti in appassionati sostenitori della vostra azienda e alimentare continuamente l'azienda con preziose informazioni sulle quali la concorrenza potrebbe non poter contare. Che voi chiediate o meno un feedback ai clienti, molti di loro troveranno comunque un modo per condividerlo. Raccogliere in maniera proattiva le segnalazioni, analizzarle e rispondere come avete deciso di procedere delizia la clientela e differenzia la vostra azienda dai concorrenti. Chiudere il cerchio significa far sapere al vostro cliente, tramite una comunicazione mirata e personalizzata di follow-up, come avete migliorato il prodotto grazie a ciò che vi ha comunicato. Dare un seguito corretto a un ciclo di retroazione col cliente si distingue dal resto della cosiddetta "esperienza cliente" che è generica, a volte sembra prodotta in serie ed è tutt'altro che personale. A proposito! Ricordate, vero, che l'esperienza cliente è uno dei future concepts sui quali si svilupperà la futura ISO 9001, vero?

Feedback loop della comunicazione

Ogni messaggio comunicato subisce un certo processo che coinvolge, spesso, più di una persona. La comunicazione è considerata efficace se riceve come risultato la risposta o la reazione desiderati. E' un concetto decisamente importante e, infatti, lo ritroviamo anche alla base di un sistema di gestione come la ISO 9001:2015 (leggete il nostro articolo "Il paragrafo 7.3 della ISO 9001:2015 - Comunicazione").

Paul Watzlawick nel suo libro "Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi" racconta come le persone, spesso, interpretino il loro comportamento come una risposta. Il fatto è che è anche una causa per una risposta futura da parte di altre persone all'interno della relazione che si basa su questa comunicazione. Ciò porta spesso a interpretazioni errate di quale sia la causa e quale sia una risposta. e tutto questo non fa che rendere la comunicazione ancora peggiore.

Tutte le comunicazioni sono legate a un contesto e, in qualsiasi contesto, esiste un ciclo di feedback della comunicazione che consente, se seguito correttamente, una comunicazione di successo.
A un'estremità del ciclo c'è il mittente di un messaggio o di un'informazione che riceve uno stimolo per inviare un messaggio. Lo stimolo può essere esterno o interno.
La persona converte il messaggio in un codice attraverso il processo chiamato "codifica" (il mittente, infatti, è anche chiamato "codificatore" perché sceglie il codice verbale o non verbale appropriato per trasmettere il messaggio) e lo trasmette attraverso un supporto appropriato a seconda del destinatario, della tipologia di messaggio, della sua urgenza, ecc.
Il destinatario decodifica il messaggio (a meno che non sia a conoscenza del codice utilizzato o non sia abile nell'uso del mezzo) e lo recepisce. Attenzione! Non è detto che il ricevente, pur conoscendo il codice e padroneggiando il mezzo non possa interpretare in maniera errata il messaggio, ad esempio a causa di un'interferenza nel mezzo, del suo atteggiamento mentale, della sua esperienza e della sua percezione di tutti i fattori correlati.
La risposta o la reazione del destinatario è il feedback che riceve il mittente. Il feedback può essere ancora un segnale o un'azione, a seconda del contesto.

Come potete vedere, sono molte le variabili che compongono questo feedback loop. Abbiamo:

• il mittente;
• lo stimolo ricevuto;
• la codifica e il codice;
• il supporto utilizzato per la trasmissione del messaggio o dell'informazione;
• il destinatario
• la decodifica
• un'eventuale interferenza nel mezzo, nell'atteggiamento mentale del ricevente, un'interferenza dovuta all'esperienza del destinatario o alla sua percezione dei fattori legati alla comunicazione, ecc.
• la risposta

Sono tante, quindi, le cose a cui occorre prestare attenzione, perché ognuno di questi elementi può influenzare negativamente un corretto feedback loop della comunicazione.

Per creare un circuito di comunicazione efficace bisogna ricordare che il messaggio è l'idea centrale che il mittente vuole comunicare e che occorre decidere attentamente il messaggio preciso, in base allo scopo che si vuole perseguire.
Il mittente dovrebbe, poi, prendere in considerazione il contesto nel quale si svolge la comunicazione e il potenziale atteggiamento del ricevente.
Sulla base di questi fattori, il mittente dovrebbe scegliere il codice e il mezzo più adatti per trasmettere il messaggio. Il destinatario dovrebbe avere familiarità con il codice ed essere competente per accedere al mezzo usato per la trasmissione. La scelta del mezzo, ovviamente, dipende anche dall'urgenza del messaggio: se il mittente desidera un feedback urgente, ad esempio, dovrebbe scegliere il mezzo orale tramite un incontro faccia a faccia.

Una (buona) conversazione tra due persone è il prodotto di un ciclo di feedback che funziona. La prima persona dice qualcosa, l'altra risponde e la frase successiva dovrebbe essere formulata in base a ciò che ha detto la seconda persona. Una comunicazione intelligente richiede un ascolto attivo.

PER SAPERNE DI PIU':