ISO 9001: MISURARE PER CONOSCERE IL SISTEMA QUALITA'

L'errore che si fa spesso con la qualità è quello di percepirla solamente come un attributo qualitativo pensando che si riconosca a vista e non anche come quantitativo. Le misurazioni, però, possono fornire a un'organizzazione molte informazioni importanti relativamente agli sforzi che conduce per migliorare e al valore che sta creando. Un'azienda che voglia essere ben informata sulle sue prestazioni e proattiva nel miglioramento dei processi dovrebbe sviluppare, implementare e mantenere un buon programma di misurazione, monitoraggio e analisi del sistema qualità.

La ISO 9001:2015, al punto 9.1 "Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione" spiega che un'organizzazione che voglia adottare la ISO 9001 deve determinare ciò che deve essere monitorato e misurato, le modalità di monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione necessarie per garantire risultati validi, quando eseguire il monitoraggio e la misurazione e quando analizzare e valutare i risultati del monitoraggio e della misurazione. Aggiunge, inoltre, che un'azienda deve valutare le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione della qualità conservando un'adeguata documentazione come prova dei risultati.

Uno dei vantaggi di un programma di misurazione e analisi è che può fornire alla direzione aziendale una base di fatti per orientare il processo decisionale. L'applicazione di un approccio fattuale al processo decisionale porta a garantire che i dati e le informazioni siano sufficientemente accurati e affidabili, a rendere i dati accessibili a coloro che ne hanno bisogno, ad analizzare dati e informazioni utilizzando metodi validi e a prendere decisioni e ad agire sulla base di un'analisi dei fatti equilibrata in base all'esperienza maturata oltre che all'intuizione.
Un sistema di misurazione adeguatamente sviluppato, inoltre, permette di avere:

• un quadro chiaro delle performance
• gli strumenti giusti per convertire la strategia in azione
• un mezzo per gestire i fattori che determinano il successo
• un modo per accrescere il valore di un'organizzazione

Prima di iniziare a ideare un programma di misurazione, monitoraggio, analisi e valutazione occorre prestare attenzione ai seguenti punti:

• non innamorarsi di una particolare misura perché se una sola misurazione è l'unico obiettivo per un'organizzazione, di solito si traduce in un quadro sbilanciato delle prestazioni portando a prendere pessime decisioni sulla gestione delle risorse, a fallimenti dei progetti, alla perdita di produttività o, addirittura, alla perdita dei clienti;
• non concentrarsi ossessivamente sulla gestione delle misurazioni delle performance delle persone. L'utilizzo di questo approccio, infatti, può migliorare le cose nel breve termine ma, col tempo, potrebbe scoraggiare i comportamenti desiderati e portare i dipendenti a lasciare l'organizzazione o ad essere profondamente insoddisfatti;
• non implementare troppe misurazioni perché non è utile. Occorre concentrarsi sulle poche che possono fare davvero la differenza, almeno all'inizio;
• non stabilire indicatori che non siano collegati a un obiettivo o ad un processo critico;
• non ricorrere a misurazioni che siano poco chiare o troppo complesse

Come si sviluppa, dunque, un sistema di misurazione valido? Ovviamente si deve partire dal principio che non si può misurare tutto perché il costo sarebbe davvero troppo alto. Il miglior punto di partenza è concentrarsi sull'aspetto critico dei fattori di successo della propria organizzazione, chiedendosi cosa porterebbe a un successo di lungo termine, quali fattori guidino la mission dell'azienda, quali siano gli obiettivi strategici e su quali processi puntare.
Bisogna cercare anche di ottenere un buon mix di indicatori, se necessario iniziando con categorie quali "metodi", "macchine", "materiali", "ambiente", "persone" e "indicatori finanziari".
Sarà fondamentale anche riflettere sul fatto che le misurazioni scelte verranno rese pubbliche, almeno all'interno dell'organizzazione, e a come queste informazioni possono essere percepite.

Operativamente, si possono seguire questi punti:

• cercare di identificare le misurazioni che appaiono più utili relativamente ai fattori critici di successo, chiedendosi cosa vi diranno i dati acquisiti rispetto a ciò che sapete già. Chiedetevi anche se il nuovo indicatore porterebbe ad adottare una precisa azione perché solo in questo caso la misurazione sarà stata davvero utile;
• sviluppate misurazioni pensando ad obiettivi SMART;
• definire e documentare quali dati e informazioni siano necessari e cercare di capire se ci vorrà molto tempo e un grande sforzo per raccoglierli e se esista un modo accurato e affidabile per raccoglierli;
• definire un metodo di raccolta dei dati specifico per ogni misurazione, considerando come verranno tracciati i dati, come saranno presentati, come verranno formate le persone che dovranno occuparsi di quella specifica misurazione, ecc.;
• decidere quale dovrà essere la frequenza del riesame degli indicatori adottati;
• stabilire come gestire eventuali dati che verranno persi;
• decidere chi sarà responsabile di ogni misurazione;
• documentare come verranno raccolti, riportati e conservati i dati e le altre informazioni;
• stabilire come verificare e convalidare i metodi di raccolta per assicurarsi che funzionino

Una volta stabiliti gli indicatori, andranno regolarmente manutenuti, cioè rivalutati ad intervalli regolari per stabilire se siano ancora i più adatti a "fotografare" il sistema qualità dell'organizzazione anche in base ai suoi nuovi obiettivi e a fare progressi migliorando su base continua.
Le persone che si occuperanno delle singole misurazioni, ovviamente, andranno formate sulla raccolta dei dati e sull'interpretazione delle misurazioni, nonché sullo scopo generale di un sistema di monitoraggio delle performance.

Riassumendo, un sistema di misurazione, analisi e monitoraggio ben congegnato può aiutare un'organizzazione a prendere decisioni efficaci e ad adottare azioni appropriate. Per svilupparne uno che funzioni davvero occorre essere metodici, definire e documentare quali informazioni specifiche raccogliere e come far funzionare il programma per ricavarne i vantaggi maggiori. Siate selettivi al massimo su quali dati raccogliere e ricordate che si può cambiare e migliorare solamente ciò che si misura. Buon lavoro!

PER SAPERNE DI PIÙ: