GLI INDICATORI DELLA QUALITA'

A cosa servono gli indicatori?

Gli indicatori sono pensati e progettati per fornirci delle risposte. Il problema è che spesso ci concentriamo troppo sulle risposte e poco sulle domande, col rischio che le domande che poniamo siano sbagliate in partenza.
Uno dei grandi problemi del nostro tempo è proprio quello che molti professionisti che lavorano nelle aziende sembra abbiano perso la capacità di fare domande, il che costituisce un grave handicap perché sono proprio le domande che ci stimolano a crescere, basti pensare a quelle che fanno i bambini. Tutto il progresso umano si è sviluppato grazie a uomini che si sono fatti delle domande.

L'indicatore, dunque, non dovrebbe essere altro che la risposta sintetica ad una domanda del management, tesa ad identificare la strategia migliore da adottare.
Del resto, si imposta una gestione strategica delle performance col solo scopo di migliorarle e sappiamo che il miglioramento è basato sull'apprendimento. L'apprendimento più efficace, però, è quello che si basa su una profonda riflessione e nessuna riflessione è possibile se non ci facciamo delle domande.

Limitandoci a iassumere in tre punti l'utilità degli indicatori, scegliamo sicuramente questi:

• servono per imparare e migliorarsi;
• sono utili per fornire dati all'esterno e provare la propria conformità;
• supportano il controllo dei processi

Indicatori davvero utili

Spesso, entrando nelle organizzazioni, si vedono sistemi di indicatori progettati appositamente per gli auditor che andranno ad auditare il sistema qualità e non per essere realmente utili.
Un sistema ben costruito dovrebbe, invece, attirare l'attenzione sugli argomenti da discutere in sede di revisione delle performance e, cosa ben più importante, fornire una sorta di guida per raccogliere informazioni importanti per l'azienda. Non abbiate troppa fretta, dunque, di stilare una lista di indicatori. Piuttosto, raccogliete bene le idee per capire cosa vi serve conoscere per migliorare le vostre performance.

La domanda da farsi sarà: "quali sono i dati e le informazioni migliori che possiamo raccogliere per dare una risposta a tutte le nostre domande sul tema delle performance?"

Qualunque studente che abbia frequentato una facoltà scientifica sa che prima di iniziare a raccogliere i dati occorre sapere cosa stiamo cercando. Le basi del metodo scientifico prevedono, infatti, che prima si formuli la domanda per la quale vogliamo ottenere una risposta e solo successivamente si inizi a raccogliere informazioni che porteranno alla formulazione di un'ipotesi e che aiuteranno a contestualizzare i dati raccolti.

Partire subito con una raccolta di dati ci porterà, inevitabilmente, a sprecare tempo e risorse nel collezionare informazioni inutili o errate e a copiare uno degli approcci più diffusi nelle nostre organizzazioni che possiamo riassumere così:

• identificare ogni cosa che sia facile da misurare;
• ricavare dati da ciò che abbiamo identificato;
• chiedersi: "E adesso cosa me ne faccio di tutte queste informazioni?"

Gli obiettivi

Se gli indicatori devono supportare le nostre strategie, la prima cosa da fare per formularli è chiarirci le idee in merito agli obiettivi strategici che vogliamo raggiungere.

Una volta chiariti gli obiettivi, potremo iniziare a formulare uno più indicatori (mai più di due o tre, comunque) per ogni obiettivo strategico.
Attenzione! Non limitatevi a copiare i vostri indicatori dalle liste che potrete trovare facilmente, a incominciare dall'elenco di indicatori pubblicato su QualitiAmo. Se i vostri obiettivi sono pensati su misura per voi, infatti, anche gli indicatori che li manterranno monitorati dovranno esserlo per fornire risposte alle domande che sono davvero importanti per la vostra organizzazione. Noi vi abbiamo semplicemente fornito degli spunti affinché possiate elaborare i vostri personalissimi indicatori.

Quali domande farsi?

Proviamo a vedere insieme quali tipologie di domande potremmo iniziare a farci per progettare un sistema di indicatori davvero utile. Eccovi qualche esempio:

• "Stiamo dando ai nostri stakeholder tutto ciò che ci chiedono?"
• "Come stiamo rispondendo alle opportunità che il mercato ci offre?"
• "Come sono le nostre performance nel settore "xyz"?"
• "Stiamo aumentando la nostra reputazione oppure no?"

Ovviamente, ognuno di voi potrà trovare molte altre domande all'interno della propria organizzazione. Come sempre, i nostri sono semplici esempi.

Tipologie di indicatori

Ci sono due grandi gruppi di indicatori:

• gli indicatori operativi
• gli indicatori strategici

Nel primo caso occorreranno misurazioni "in tempo reale" eseguite di giorno in giorno o, in alcuni contesti, anche di ora in ora. Nel secondo, invece, le misurazioni saranno di più ampio respiro perché dovranno monitorare se l'organizzazione sta compiendo il suo percorso come previsto nella vision, nella politica e negli obiettivi strategici aziendali.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Conclusioni

Se diamo un'occhiata alle ricerche sugli indicatori condotte all'interno delle aziende ne ricaviamo dei dati sconfortanti. L'ultima alla quale ci è capitato di dare un'occhiata è stata fatta su un campione di più di 1000 aziende americane e ha pubblicato queste informazioni:

• solo il 15% di chi ha risposto al sondaggio è convinto che gli indicatori della sua azienda siano legati in qualche modo all strategie approvate dal management;
• ben il 92% dei partecipanti al sondaggio afferma che gli indicatori gestiti nelle loro aziende forniscono informazioni irrilevanti

Fa venire i brividi, vero?

PER SAPERNE DI PIU':