QualitiAmo - La Qualità gratis sul web

• Home
• /
• Approfondimenti

Che cosa si intende con le parole "esperienza cliente"?

Vi rispondiamo in maniera molto semplice: se nella vita qualche volta vi è capitato di vivere un'esperienza cliente, saprete dare voi stessi la risposta giusta, soprattutto se questa esperienza è stata molto positiva o molto negativa!
Pensateci un attimo: vi è mai capitato di entrare in un negozio o di trascorrere una vacanza o, ancora, di mangiare in un ristorante o di viaggiare su un aereo e dirvi che quella era la migliore/peggiore esperienza che aveste fatto in quell'ambito? Ecco, se vi è successo, sapete di cosa stiamo parlando.

Solitamente, con questo termine, ci si limita a considerare una BUONA esperienza cliente ed è esattamente in questo senso che ne parleremo d'ora in poi.

Provate ora a rivivere l'esperienza (solo se positiva) che avete riportato alla memoria un attimo fa. Ripensate al luogo dove eravate, immaginate i volti delle persone che vi hanno assistito e cercate di richiamare alla mente le sensazioni che avete provato durante e dopo questa esperienza .

E se pur dopo esservi concentrati al massimo non riuscite proprio a ricordare un momento del genere oppure ne trovate solamente uno o due al massimo?
Non preoccupatevi. Purtroppo siete in ottima compagnia perché in giro non ci sono molte organizzazioni in grado di deliziare i clienti fornendo loro ottime esperienze. E perché ce ne sono così poche secondo voi? Perché non è affatto facile deliziare un cliente!

Se vi chiedessimo di pensare in maniera specifica ad alcune esperienze estremamente negative che avete vissuto nelle vesti di clienti, siamo sicuri che avreste molto materiale tra cui scegliere. Le brutte esperienze cliente, purtroppo, sono decisamente più numerose di quelle positive!

Ma come si fa a fornire a un cliente una buona esperienza?
Ripensate alla vostra migliore interazione nelle vesti di clienti. Come la descrivereste?
In genere, a questa domanda, le persone rispondono dicendo cose come:

• "Mi sono sentito capito"
• "Mi hanno trattato come una persona"
• "Mi hanno dato esattamente quello che volevo"
• "Si sono presi cura di me"
• "Hanno fatto tutto il possibile per aiutarmi"
• "Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo"

Concentratevi ancora sulla vostra migliore esperienza. In quale particolare momento l'avete vissuta? Certamente avevate un bisogno da soddisfare. Forse volevate acquistare un prodotto o un servizio. Questa è quella che si chiama la parte fisica dell'esperienza cliente ed è, erroneamente, l'unica parte sulla quale si concentrano molte organizzazioni.
Ora vi chiediamo: davvero la vostra esperienza cliente migliore è legata esclusivamente al prodotto o al servizio che avete acquistato o alla loro consegna?
La risposta, ne siamo certi, è "No".

E' come è stata affrontata la cosa, come vi ha fatto sentire questa esperienza.
Una grande esperienza del cliente si basa proprio sulle sensazioni che si riescono a fargli provare. Il prodotto potrebbe essere stato consegnato più velocemente del previsto, potrebbe persino essere stato di qualità superiore a quella che si aspettava ed essere stato fornito ad un prezzo migliore rispetto all'attesa ma tutti questi attributi fisici, che certamente hanno contribuito a formare la sua esperienza nella veste di cliente, non bastano.

Una buona esperienza cliente si basa anche sulle emozioni.

Ci sono due elementi che contribuiscono a formare una customer experience: quelli fisici e quelli emotivi e, a nostro avviso, le emozioni sono l'aspetto più trascurato nel mondo degli affari di oggi.

Le emozioni fanno parte di ognuno di noi, perché siamo tutti esseri umani.
Sono una costante nel nostro mondo. Sono lì tutto il tempo.

Un'emozione viene percepita prima ancora di poterle dare un senso logico.

Negli affari, siamo stati addestrati a controllare le nostre emozioni e a non parlarne.
Pensate a quante riunioni vengono fatte per discutere del prezzo di un prodotto, della sua qualità o dei tempi di consegna e ora chiedetevi quante riguardino la tipologia di emozioni che si vogliono deliberatamente evocare nei clienti. Ve ne viene in mente qualcuna?

Eppure le emozioni sono uno dei fattori chiave per riuscire a differenziarsi dalla concorrenza. E' il lato emotivo dell'esperienza del cliente che è davvero fondamentale perché tutto il resto, gli aspetti fisici, sono ciò che un cliente ha il diritto di ottenere.

La comodità di un sedile su un treno, l'idoneità di un pasto, la pulizia di una stanza d'albergo, la velocità di un terminale sono tutte cose fondamentali ma devono essere "mescolate" a cose più intangibili, quali gli aspetti psicologici.
E' importante come il personale gestisce il cliente, se lo fa sentire apprezzato o lo tratta come una merce. E' fondamentale che l'organizzazione riesca a mostrare di avere un cuore, che comunichi che le importa davvero dei suoi clienti. Come reagisce, ad esempio, quando le cose vanno male e il cliente si arrabbia?

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Ma cosa bisogna fare esattamente per garantire che un cliente possa vivere una grande esperienza con la vostra organizzazione? Lo vedremo insieme la prossima settimana.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001
ISO 9001
La ISO 9001:2015