PROCESSI: QUESTI SCONOSCIUTI

Il requisito che i processi siano identificati, definiti, compresi e misurati è fondamentale per la ISO 9001. Ma viene davvero esaminato seriamente in sede di audit?

In questo approfondimento cercheremo di capire il vero spirito della ISO 9001 e proveremo a confrontarlo, poi, con la realtà, cioè con quello che accade normalmente nelle organizzazioni, dove belle intenzioni e quotidianità sono due cose nettamente distinte.

Processi - dove sta il guadagno?

Domanda assolutamente ragionevole. Perché, infatti, dovremmo costruire e gestire il nostro Sistema Qualità mediante una prospettiva basata sui processi quando, chiaramente, ci sono altri modi di fare le stesse cose? Qual è il vantaggio che si cela dietro ad un sistema impostato per processi?

Andiamo per gradi, iniziando a prendere in esame i vantaggi e gli svantaggi di un sistema tradizionale basato sulle procedure.
Partiamo dalle cose positive. Un sistema che si basa su procedure può stabilire degli standard chiari per ogni tipo di operazione, può mantenersi coerente, stabilendo un vero e proprio sistema documentale, e può essere verificato senza problemi.
Le procedure, dunque, hanno sicuramente un valore aggiunto e permettono di focalizzarsi nella maniera corretta sull'esecuzione delle cose da fare.
Fin qui tutto bene, passiamo ora ai punti deboli. Stabilire l'efficienza di un sistema impostato solo da un punto di vista procedurale è, praticamente, impossibile. Si può stabilire se questo sistema è conforme o meno alla norma ma non se è efficiente e l'efficienza, come sappiamo, è fondamentale.

In poche parole se non capiamo fino in fondo il nostro flusso di lavoro, non abbiamo alcuna base per stabilire se abbiamo raggiunto il massimo dell'efficienza oppure no (e cioè se siamo abbastanza veloci, se i nostri costi sono contenuti e così via). Il nostro sistema, infatti, potrebbe essere penalizzato da colli di bottiglia, ritardi, lavori fatti due volte, incomprensioni tra il personale e un semplice esame delle procedure non lo metterebbe in luce. La debolezza di questo tipo di approccio, infatti, risiede proprio nei punti di interfaccia tra una procedura e l'altra dove possono originarsi dei veri e propri gap, dei vuoti in cui nessuno andrà mai a vedere cosa sta davvero succedendo.

Ecco perché, in parole povere, occuparsi di processi è, addiritttura, fondamentale se vogliamo ragionare in un'ottica di Qualità.

In che modo la ISO 9001 presenta l'approccio per processi?

Per rispondere alla domanda in maniera lapidaria e un po' provocatoria: non molto bene. L'intento è spiegato nel paragrafo 4.1, ma provate a fare riferimento a qualsiasi discussione sul forum relativamente alla verifica del punto 4.1 (Requisiti generali) e prendete nota di come moltissime persone sono convinte che il requisito sia soddisfatto semplicemente adempiendo a tutti gli altri.
Proviamo a concentrarci per un momento. E' proprio così?

Non c'è alcun dubbio che i requisiti generali siano difficili da verificare durante un audit, dato che i criteri di una verifica ispettiva devono essere ben chiari e la stessa deve basarsi su evidenze oggettive ben identificate. Proviamo, però, ad esaminare più da vicino questo requisito.
C'è una parola che compare più e più volte, la parola "processi". I processi devono essere identificati (a), le loro interazioni vanno determinate (b), occorre applicare dei criteri e delle metodologie per il loro controllo (c), occorre allocare delle risorse che ci lavorino (d), vanno costantemente misurati e monitorati (e) e, infine, vanno pianificati tenendo sempre ben presente l'obiettivo del miglioramento continuo (f).
Gli altri punti della ISO 9001 non si soffermeranno più su tutte queste esigenze.
Com'è possibile, dunque, pensare che questo requisito possa essere soddisfatto semplicemente applicando tutti gli altri? Il paragrafo 4.1 richiede qualcosa di assolutamente tangibile: l'implementazione dell'approccio per processi, ma è, ormai, una pratica abbastanza consueta adottare una conformità a questo punto "di default", verificando che tutto il resto sia in regola.
Il risultato? Molti sistemi certificati ISO 9001 non sono, in realtà, basati su processi se non a livello teorico e visuale.

Monitoraggio e misurazione dei processi

I fraintendimenti nella comprensione della norma non finiscono qui. Al punto 8.2.3 si richiede esplicitamente di monitorare e misurare i processi. Un'ottima cosa, certamente, ma, ancora una volta, c'è una scorciatoia che ci permette, nuovamente, di aggirare l'essenza dell'approccio per processi.

Cerchiamo di analizzare la situazione, provando, prima di tutto, a capire cosa significa misurare un processo. Partiamo dando un'occhiata al testo del paragrafo 8.2.4 "Monitoraggio e misurazione dei prodotti". Queste attività di misurazione (del prodotto) sono molto importanti e si basano sulla conformità. Occorre, infatti, testare il prodotto per assicurarsi che soddisfi i requisiti espressi dal cliente.
Questo requisito viene considerato estremamente importante ed è molto raro imbattersi in sistemi che non lo soddisfino a livello di prodotto o di servizi. Se le misurazioni dei prodotti sono deboli, infatti, questa mancanza di sicurezza nella Qualità dell'azienda si ripercuoterà direttamente sul cliente e, presto o tardi, si risolverà in una grana. Ecco perché le organizzazioni sono molto attente a questo aspetto particolare.

Le misurazioni di processo, invece, si basano sull'efficienza. Parlando di efficienza, possono monitorare, ad esempio, l'impiego delle risorse e dei materiali, i lead time, i cicli temporali, i periodi di utilizzo dei macchinari, il numero di scarti, fino ad arrivare al turnover dei dipendenti. Dato, però, che l'efficienza non ha un impatto immediato e diretto sul cliente, spesso in questo ambito si mantiene un profilo basso, sopportando le inefficienze come dei costi legittimi e inevitabili del mondo produttivo. L'attenzione su questa tipologia di misurazioni torna, però, ad essere altissima quando si presentano crisi economiche come l'attuale e quando un aumento di efficienza può rappresentare la differenza tra vivere e sopravvivere.

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Eppure anche questo requisito così importante viene, spesso, aggirato. Come? Molti includono nelle misurazioni di processo i controlli "in process" che vengono fatti prima del Controllo Qualità finale. Queste, però, non sono vere e proprie misurazioni di processo dato che testano la conformità del prodotto e rientrano nel requisito 8.2.4 citato prima. Questa debolezza nell'interpretazione dei requisiti permette, ancora una volta, la certificazione di sistemi che non si basano su alcuna misurazione di processo.

E' proprio il caso di dirlo: processi, questi sconosciuti.

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