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"La percezione è forte e la vista è debole.
Nel campo della strategia è importante vedere le cose distanti come se fossero vicine e prendere la giusta distanza dalle cose che abbiamo più prossime"
(Miyamoto Musashi)

Non seguire il suggerimento riportato qui sopra che ci ha dato Miyamoto Musashi, guerriero giapponese del sedicesimo secolo ed esperto di Kendo, può costare moltissimo ai manager che rischierebbero di non concentrarsi sulle cose giuste e di dedicarsi al micromanagement. La tentazione - infatti - sarebbe forte, visto che le cose lontane non si vedono ancora chiaramente mentre quelle vicine sì e questo potrebbe portare i manager a concentrarsi troppo su queste ultime per essere rassicurati.

Per non correre questo rischio, le domande da farsi in un'ottica di qualità del futuro sono:

• "Nel contesto che stiamo esaminando, dove ci troviamo?"
• "Siamo aggiornati sulle più recenti tecnologie che stanno influenzando o potrebbero influenzare il nostro settore?"
• "Capiamo quali nuove tecnologie potrebbero rimpiazzare totalmente alcune delle cose che facciamo oggi?"
• "In base a tutto questo, come possiamo muoverci?"

Quello in cui viviamo oggi lo possiamo chiamare un sistema socio-tecnico composto da un sistema sociale costituito da persone e da organizzazioni e dalla tecnologia che lo pervade e che ha sempre più collegamenti con la società per il modo in cui lavoriamo e conduciamo le nostre attività, per come ci organizziamo per svolgere il lavoro e per come interagiamo. La teoria dei sistemi socio-tecnici è un approccio alla progettazione organizzativa che riconosce l'interazione tra le persone e la tecnologia nei luoghi di lavoro. Il termine "socio-tecnico" è stato coniato da Eric Trist, Ken Bamforth e Fred Emery, sulla base del loro lavoro con i lavoratori delle miniere di carbone inglesi durante la Seconda Guerra Mondiale. Il termine "tecnico" non implica necessariamente la tecnologia materiale. Negli anni '60 e '70, il concetto si espande oltre il contesto industriale per includere le organizzazioni più complesse come ospedali, scuole e corporazioni. Durante questo periodo, si inizia a enfatizzare l'importanza dell'interazione e dell'interdipendenza tra le componenti sociali e tecnologiche, piuttosto che vederle come entità separate. Gli anni '80 vedono l'integrazione dei sistemi socio-tecnici con la teoria dei sistemi, il che permette una comprensione più profonda delle complesse interazioni e retroazioni all'interno di questi sistemi. In questo decennio, la gestione della qualità diventa una parte fondamentale della progettazione e dell'implementazione di sistemi socio-tecnici. Con l'avvento della rivoluzione digitale, i sistemi socio-tecnici iniziano a includere elementi come reti informatiche, il software avanzato e i dispositivi intelligenti. La crescente interconnettività porta alla necessità di nuovi approcci e di strumenti per gestire la complessità e i rischi associati a questi sistemi, come i sistemi di gestione della qualità.

Questi sistemi sono caratterizzati dalla loro interdipendenza e dalla complessità delle relazioni tra le diverse componenti. Abbiamo:

• componenti sociali -
  • individui e gruppi: includono tutti gli stakeholder coinvolti nel sistema, dai dipendenti ai clienti, dai fornitori ai dirigenti
  • strutture organizzative: queste strutture possono essere gerarchiche, piatte o matriciali e determinano come le risorse e le responsabilità sono distribuite
  • processi di comunicazione: modalità e canali attraverso cui si verifica la comunicazione, inclusi incontri formali, piattaforme di messaggistica, e-mail, ecc.
• componenti tecnologici -
  • hardware: equipaggiamenti fisici come computer, sensori, macchinari industriali, ecc.
  • software: applicazioni e piattaforme utilizzate per il trattamento dei dati, come sistemi di gestione delle risorse aziendali (ERP), software per la gestione della qualità, ecc.
  • infrastrutture tecnologiche: questa categoria comprende reti, server, soluzioni cloud e altre tecnologie di supporto
• interazioni e interconnessioni -
  • flusso di informazioni: le informazioni possono fluire in modo verticale o orizzontale all'interno dell'organizzazione, e questo flusso è spesso mediato da tecnologie informatiche
  • relazioni di dipendenza: ad esempio, il team di sviluppo software potrebbe dipendere dai requisiti forniti dal team di business analysis
  • influenze gerarchiche e decisionali: le decisioni prese a un livello gerarchico superiore, come l'adozione di un nuovo standard di qualità come la ISO 9001, influenzeranno le operazioni a tutti i livelli

I sistemi socio-tecnici sono fondamentali per la gestione efficace e l'ottimizzazione delle attività in diverse tipologie di organizzazioni. Essi agiscono come l'ossatura su cui poggia l'interazione tra risorse umane, processi e tecnologie. Le organizzazioni moderne sono caratterizzate da una crescente complessità dovuta alla globalizzazione, alla diversificazione e all'accelerazione tecnologica. I sistemi socio-tecnici offrono un modello per gestire questa complessità, integrando aspetti sociali e tecnologici in un unico sistema gestionale. L'integrazione delle componenti sociali e tecnologiche consente, inoltre, una maggiore efficienza, poiché facilita la comunicazione tra diversi dipartimenti e team. Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning), ad esempio, può migliorare il flusso di informazioni tra il reparto acquisti, la produzione e le vendite, riducendo i tempi di attesa e i costi. I sistemi socio-tecnici sono spesso sviluppati con l'obiettivo di conformarsi a standard e regolamenti specifici. Ad esempio, in un ambiente di produzione farmaceutica, la conformità con le normative GMP (Good Manufacturing Practices) è cruciale e viene gestita attraverso un sistema socio-tecnico che integra procedure di controllo qualità, tecnologie di monitoraggio e formazione del personale. Questi sistemi sono progettati per essere flessibili e adattabili ai cambiamenti e questo è particolarmente utile in settori in rapida evoluzione, dove l'abilità di innovare e adattarsi rapidamente può fornire un vantaggio competitivo.

L'attenzione nei sistemi socio-tecnici è sui procedimenti e sulla conoscenza correlata.
La tecnologia, ad oggi, inquadra spesso il modo in cui svolgiamo il nostro lavoro e questo aspetto sarà sempre più importante in futuro. In un'ottica di quality 4.0 dovremo, quindi, trovare un modo per ridurre la complessità e progettare soluzioni innovative per portare ordine nel disordine perché la qualità, come sappiamo, consiste nel fare le cose giuste, evitando quelle sbagliate. Partendo dall'individuazione di quelle caratteristiche che definiscono o identificano i risultati del lavoro della nostra organizzazione come "buono", dovremo essere in grado di definirlo all'interno di questo nuovo ambito.

Lo scopo di chi farà qualità da oggi in poi sarà creare un sistema di pensiero integrato capace di farci arrivare alla famosa conoscenza profonda ma con la sfida di un contesto in continuo cambiamento nel quale non è facile fare previsioni per il futuro. Basandosi sui dati storici, possiamo avere un'idea della varianza dei processi e affiancando questa conoscenza alla consapevolezza di quello che ci accade attorno possiamo fare delle previsioni abbastanza circostanziate sugli scenari futuri. La gestione della complessità è una delle sfide più pressanti per le organizzazioni moderne. Di fronte a un ambiente in continua evoluzione, con variabili sempre più intricate, la capacità di gestire questa complessità diventa cruciale per il successo organizzativo. I sistemi socio-tecnici svolgono un ruolo fondamentale in questo contesto per diversi motivi:

• gestione integrata delle risorse - un sistema socio-tecnico offre una struttura che facilita l'integrazione di risorse umane, tecnologiche e di processo. Questo approccio integrato permette alle organizzazioni di orchestrare le competenze e le capacità in modo più efficiente, migliorando la comunicazione tra i vari reparti
• miglioramento del percorso decisionale - la gestione della complessità richiede decisioni informate che tengano conto di un numero elevato di variabili. I sistemi socio-tecnici possono assistere nell'analisi dei dati e nel processo decisionale, fornendo informazioni in tempo reale e facilitando la collaborazione multidisciplinare
• controllo e qualità - uno degli aspetti più critici della gestione della complessità è assicurare che i processi e i prodotti soddisfino gli standard di qualità. In questo, i sistemi socio-tecnici sono fondamentali. Per esempio, l'implementazione di standard di qualità come la ISO 9001 diventa più agevole quando è supportata da sistemi socio-tecnici che permettono il monitoraggio e l'analisi dei dati in tempo reale
• flessibilità e adattabilità - nel contesto di mercati dinamici e rapidamente mutevoli, la capacità di adattarsi è vitale. I sistemi socio-tecnici sono progettati per essere scalabili e flessibili, permettendo alle organizzazioni di adattarsi alle nuove sfide o opportunità in modo rapido ed efficace
• promozione dell'innovazione - l'innovazione è spesso il risultato dell'interazione tra diverse competenze e tecnologie. In un sistema socio-tecnico ben progettato, il flusso di informazioni è ottimizzato e le barriere alla collaborazione sono ridotte, creando un ambiente fertile per l'innovazione

Il sistema della conoscenza profonda di Deming, ovvero la conoscenza statistica di come funzionano i processi, quella che oggi possiamo chiamare analisi predittiva, è uno studio capace di predire il futuro con un livello di accuratezza accettabile e si basa su 4 componenti:

• la conoscenza della struttura dei sistemi che significa capire come funziona il sistema in cui operiamo e come si prendono le decisioni al suo interno. Questo primo punto non è altro che la gestione dei processi che ritroviamo nella ISO 9001
• la conoscenza della varianza dei processi. La conoscenza di come funzionano le diverse attività all'interno di un sistema deriva dallo studio di come varia la performance dei processi. Il miglioramento continuo di un sistema richiede di avere il controllo sulle fonti che provocano la varianza e, cioè, di ragionare in maniera statistica. Con la quality 4.0 possiamo guidare il nostro sistema tramite dati migliori che ci permettono di avere una comprensione più rapida di quello che sta succedendo attraverso i feedback loop e di applicare le necessarie azioni correttive
• imparare a sviluppare conoscenza osservando come si lavora, definendo una teoria e confermandola attraverso il metodo scientifico. Avere un approccio scientifico è fondamentale perché ci permette di basarci sui dati e di prendere decisioni in base ai fatti, proprio come ci suggerisce di fare la ISO 9001:2015
• comprendere l'impatto psicologico che non va affatto trascurato perché le attitudini delle persone che lavorano con noi vanno conosciute e comprese per riuscire a motivare le persone e a coordinarne gli sforzi, in un'ottica di cultura collaborativa

L'Industry 4.0 rappresenta una nuova fase nella digitalizzazione della produzione industriale, caratterizzata da sistemi altamente interconnessi, automazione avanzata e flussi di dati in tempo reale. Nel contesto di queste innovazioni, l'importanza di integrare sistemi socio-tecnici e Quality 4.0 diventa evidente. Ecco alcuni dei motivi per cui questa integrazione è cruciale:

• gestione della complessità e dell'interconnettività - con l'aumento della complessità dovuta all'introduzione di nuove tecnologie come l'Internet delle Cose (IoT), la Realtà Aumentata e la Blockchain, la necessità di gestire questa complessità attraverso sistemi socio-tecnici è sempre più pressante. Questi sistemi aiutano a orchestrare l'interazione tra persone, processi e tecnologie, rendendo più semplice la gestione di ambienti complessi
• miglioramento continuo della qualità - Quality 4.0 è una strategia che si concentra sull'utilizzo delle tecnologie digitali per migliorare i processi di qualità. L'integrazione con i sistemi socio-tecnici permette di attuare con successo iniziative come l'analisi dei dati in tempo reale, il machine learning e l'automazione avanzata, tutti elementi che contribuiscono a un miglioramento della qualità del prodotto e alla riduzione dei difetti
• ottimizzazione delle risorse e dell'efficienza - i sistemi socio-tecnici integrati con la Quality 4.0 offrono l'opportunità di migliorare l'efficienza complessiva dell'organizzazione. Attraverso il monitoraggio e l'analisi dei dati, è possibile ottimizzare l'utilizzo delle risorse, ridurre gli sprechi e aumentare la produttività
• adattabilità e resilienza - l'industria 4.0 è dinamica e in continua evoluzione. Un sistema socio-tecnico flessibile, combinato con i principi della qualità 4.0, può fornire l'adattabilità necessaria per rispondere a cambiamenti rapidi nel mercato o nella tecnologia, mantenendo o migliorando i livelli di qualità
• conformità - sia i sistemi socio-tecnici che Quality 4.0 contribuiscono al mantenimento della conformità ai vari standard e regolamenti. Ad esempio, l'implementazione della ISO 9001 o di norme specifiche dell'industria è facilitata da un ambiente in cui la gestione della qualità è integrata nelle operazioni quotidiane attraverso tecnologie avanzate

La transizione verso la qualità 4.0 è influenzata da una serie di fattori sociali ed economici, che vanno dalle competenze della forza lavoro, all'accettazione culturale della tecnologia, fino alle pressioni economiche per l'efficienza e la competitività. I sistemi socio-tecnici possono svolgere un ruolo centrale nel navigare attraverso questi ostacoli e nel facilitare una transizione più fluida. Vediamo in che modo:

• sviluppo delle competenze e formazione della forza lavoro - una delle sfide più significative nella transizione verso la qualità 4.0 è l'adeguamento delle competenze della forza lavoro. I sistemi socio-tecnici possono aiutare a identificare le aree in cui la formazione è più necessaria e fornire piattaforme per l'apprendimento e l'addestramento
• accettazione culturale e cambiamento - i cambiamenti tecnologici richiedono spesso un mutamento nella cultura organizzativa. In questo caso, i sistemi socio-tecnici possono fornire gli strumenti per monitorare e influenzare i fattori culturali, come il morale dei dipendenti o la resistenza al cambiamento, attraverso il feedback in tempo reale e la comunicazione migliorata tra i vari livelli organizzativi
• efficienza economica e ROI - la transizione alla Quality 4.0 comporta investimenti significativi in tecnologie e processi. I sistemi socio-tecnici aiutano le organizzazioni a misurare il ritorno sugli investimenti (ROI) attraverso indicatori ben definiti, facilitando così le decisioni di spesa e l'allocazione delle risorse
• conformità - i cambiamenti nel panorama normativo, specialmente in settori altamente regolamentati come l'industria farmaceutica o alimentare, possono essere fattori economici che impattano sulla transizione alla Quality 4.0. I sistemi socio-tecnici possono fornire un quadro per garantire che le nuove tecnologie e i processi siano conformi alle normative vigenti o a specifici regolamenti di settore
• inclusione sociale ed equità - nel contesto sociale più ampio, l'equità e l'inclusione sono fattori sempre più importanti. I sistemi socio-tecnici possono aiutare a monitorare e a gestire questioni come la diversità nella forza lavoro, l'equità nel trattamento dei dipendenti e la sostenibilità ambientale, tutti elementi che possono influenzare l'accettazione e il successo della qualità 4.0

La qualità 4.0 dovrà essere in grado di creare una conoscenza profonda basata sulle evidenze in modo da dare la giusta priorità agli obiettivi, misurare nel modo corretto l'avanzamento di questi obiettivi, anticipare come qualsiasi cambiamento si ripercuoterà sui processi che si relazionano con la parte del sistema che stiamo cercando di migliorare e, infine, riuscire a far partecipare le persone allo sviluppo di soluzioni capaci di creare un futuro sostenibile per la nostra organizzazione.

I giapponesi chiamano gemba quello che è il sistema produttivo, cioè quello che per la psicologia cognitiva possiamo definire come un insieme di regole "If-then"; "se" succede qualcosa, "allora" ci sarà una certa reazione. Queste regole, tutte insieme, formano un modello di simulazione di un'attività cognitiva basato sulle informazioni che vengono processate. Vi ricorda qualcosa? L'intelligenza artificiale!
Oggi abbiamo già un sistema produttivo che si basa su regole e che ottiene dei risultati. In qualche modo, infatti, qualsiasi organizzazione mette insieme queste regole e in qualche modo le trasforma in attività dell'organizzazione. I sistemi produttivi già oggi funzionano in questo modo: c'è un ciclo in cui viene riconosciuta una regola che, se soddisfatta (if), allora (then) scatena un'azione. Se qualcosa non funziona come vorremmo, il problema risiede in una di queste regole. E' così che gestiamo il quotidiano nelle nostre aziende.

Oggi - però - come abbiamo accennato, ci troviamo davanti a sistemi produttivi socio-tecnici, cioè sistemi produttivi che, per funzionare sempre meglio, includono l'apprendimento e il miglioramento continuo. . Un sistema socio-tecnico si concentra sull'ottimizzazione degli aspetti sia sociali che tecnici per creare valore aggiunto in modo sostenibile e migliorare la qualità della vita lavorativa. Questo tipo di approccio riconosce l’importanza di integrare tecnologia e persone per garantire che i sistemi di lavoro siano altamente efficienti. Questo principio suggerisce che i rapidi progressi tecnologici dell’Industria 4.0 dovrebbero essere bilanciati con i più lenti sviluppi sociali necessari per la transizione.

La nuova ottica della quality 4.0 è basata proprio sull'azione cognitiva dell'apprendere. L'Industry 4.0, del resto, si fonda sull'integrare le persone e le cose e richiede una nuova comprensione del modo di lavorare basata sull'approccio sistemico alla conoscenza. Più comprenderemo bene un sistema attraverso l'uso delle nuove tecnologie, infatti, meglio riusciremo ad agire a livello umano, capendo come lavorano le persone, come decidono e come possono essere motivate.

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Esempi di applicazioni dei sistemi socio-tecnici li ritroviamo:

• nell'assistenza sanitaria dove l'interazione tra medici, infermieri, pazienti e tecnologie mediche è complessa e deve essere gestita in modo da garantire sia l'efficacia clinica che la sicurezza del paziente. I sistemi socio-tecnici possono aiutare a coordinare le curae, gestire le informazioni sui pazienti e assicurare la conformità con le leggi sulla privacy e con altri standard sanitari
• in una produzione industriale i sistemi socio-tecnici potrebbero includere l'interazione tra gli operatori umani, le macchine automatizzate, i software di monitoraggio e controllo e i sistemi qualità come il Six Sigma o la ISO 9001
• in situazioni di emergenza, come i disastri naturali o le pandemie, i sistemi socio-tecnici sono cruciali per coordinare l'intervento di vari attori come governi, ONG, cittadini, ecc. con tecnologie come sistemi di informazione geografica, comunicazioni via satellite e piattaforme di social media

In conclusione, i sistemi socio-tecnici svolgono un ruolo cruciale nell'ottimizzare le prestazioni organizzative, garantire la conformità con vari standard e regolamenti e fornire la flessibilità necessaria per adattarsi ad ambienti in rapida evoluzione. Rappresentano un'infrastruttura integrata che permette alle organizzazioni di navigare la complessità del mondo moderno in modo efficace ed efficiente.

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