IL CONCETTO DI ESPERIENZA DEL CLIENTE
COME IMPATTERA' SULLA QUALITA' DEL
FUTURO?

Staff di QualitiAmo

I documenti elaborati dal comitato tecnico ISO/TC 176 che si riferiscono al mondo della qualità come cambieranno in futuro per quanto riguarda il concetto di esperienza del cliente?

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Esaminando uno per uno i "future concepts" che costituiranno la base per la prossima revisione della ISO 9001, ci siamo fatti un'idea di come dovrebbe evolversi in futuro il mondo della qualità, almeno per quanto riguarda la famiglia delle ISO 9000. Adesso vorremmo esaminare con voi ognuno di questi concetti, partendo da una prospettiva diversa che ci permetta di analizzare il loro impatto attuale su tutti i documenti pubblicati dal comitato tecnico ISO / TC 176 e ipotizzando cosa potrebbe cambiare in futuro per ognuno di essi. Ricordiamo, infatti, che il mondo della qualità per l'ISO non si esaurisce con i documenti del gruppo delle ISO 9000.

Attualmente si fa riferimento, in maniera più o meno estesa, all'esperienza del cliente nei seguenti documenti:

  • ISO 18091:2019 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per l'applicazione della ISO 9001 nei governi locali"
  • ISO/TS 17582 - "Quality management systems - application of ISO 9001 for electoral organizations"
  • ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario"
  • ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti"
  • ISO 9002:2017 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per l'applicazione della ISO 9001:2015"
  • ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole"
  • ISO 10006:2018 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione per la qualità nei progetti"
  • ISO 10001:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni"
  • ISO 10002:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni"
  • ISO 10003:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni"
  • ISO 10008:2016 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer"
  • ISO 10010 - "Quality culture — Guidance on people engagement"
  • ISO 10014:2007 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanzia"
  • ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone"
  • ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone"
  • ISO 10019:2005 - "Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l'uso dei loro servizi"

Dalle indicazioni che ci dà l'ISO, in futuro il concetto di esperienza del cliente potrebbe innovare la qualità attraverso le modifiche dei seguenti documenti:

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC1 -

  • ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario" - al punto 2.3.1 "Focalizzazione sul cliente", definizione che verrebbe completata dal concetto di esperienza del cliente

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC2 -

  • ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario" - al punto3 "Termini e definizioni" nel quale si definirebbe l'esperienza del cliente e verrebbero riviste le definizioni di soddisfazione del cliente (punto 3.9.2) e di servizio al cliente (3.9.4) per ovvie ragioni, dato che l'esperienza del cliente è direttamente collegata a questi due aspetti;
  • ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole" - benché la ISO 9004 abbia già adottato il concetto di “esperienza del cliente” l'argomento si presta, naturalmente, a essere trattato più approfonditamente, anche alla luce dei tanti progressi che sono stati fatti nel settore

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC3 -

  • ISO 10001:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni" - In questo caso, non si sa ancora bene come voglia intervenire l'ISO ma si pensa che verranno apportate modifiche al documento per trattare l'esperienza del cliente;
  • ISO 10002:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni" - Anche in questo caso non ci sono anticipazioni ma questo è uno dei documenti che verranno rivisti alla luce del future concept;
  • ISO 10003:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni" - Nessuna delucidazione nemmeno in questo caso ma è intuibile che in questo caso ci sia parecchio materiale su cui lavorare;
  • ISO 10002:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni" - Idem
  • ISO 10008:2016 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer" - Idem
  • In aggiunta ai documenti elencati qui sopra che saranno oggetto di revisione a causa delle riflessioni che hanno accompagnato l'individuazione del "future concept" che ha per tema l'esperienza del cliente, il sotto comitato SC3 ha pensato di pubblicare un nuovo documento che faccia un po' da linea guida su tutto ciò che c'è da sapere su questo argomento

Ricordiamo, per chi non avesse ancora letto il nostro articolo che spiega nel dettaglio il future concept dedicato all'esperienza del cliente che la "Customer Experience" non è altro che il prodotto di un'interazione tra un'organizzazione e un cliente per tutta la durata della loro relazione. Capite bene, quindi, quale impatto dovrebbe avere un concetto del genere sui nostri sistemi per la gestione della qualità!
Provate a scomporre il vostro sistema in processi e in attività e a cercare di pensare per un attimo a quale possa essere l'impatto di ogni parte del vostro sistema sui vostri clienti attuali e potenziali.

Si può iniziare ragionando su quali siano DAVVERO i vostri clienti (interni ed esterni) per entrare, poi, più facilmente nei dettagli e chiederci:

  • "Chi è il cliente per questo prodotto?" ogni volta che ne sviluppiamo uno;
  • "Cosa sta chiedendo il cliente?" per essere certi di comprendere davvero la richiesta;
  • "Di cosa ha bisogno il cliente?" per cogliere anche eventuali bisogni non espressi;
  • "Cosa ci renderà di successo agli occhi del cliente?"

Per iniziare questo viaggio affascinante, occorre mappare ogni potenziale punto di contatto / interazione che la vostra organizzazione ha con i suoi clienti e chiedersi "Cosa possiamo fare per rendere questi momenti la migliore esperienza cliente possibile?"

Non tralasciate nemmeno di ragionare su chi debba creare la giusta esperienza cliente perché la risposta non è così scontata. Alcune aziende pensano che tutto questo sia lavoro per il marketing ma si sbagliano. Il cliente deve essere al centro di ogni decisione presa da un'azienda che voglia occuparsi seriamente della qualità e l'esperienza del cliente non fa eccezione.
Pensate a come migliorare il vostro sistema di gestione per migliorare l'esperienza del cliente, a come ogni persona che lavora nella vostra organizzazione possa fare la differenza in questo lavoro perché OGNUNA DI ESSE può migliorare o peggiorare l'esperienza dei vostri clienti.

Una volta capito quali sono i requisiti del cliente, potete incorporarli nel vostro sistema di gestione della qualità, nella formazione che erogate e nella cultura aziendale. Pensate a un momento ben preciso in cui, nelle vesti di cliente, un'azienda qualsiasi ha superato le vostre aspettative, portandovi a un livello di esperienza che non avevate mai raggiunto prima e cercate di capire come sia stato possibile. E se vi state chiedendo se valga la pena investire risorse su un concetto del genere, sappiate che gli esperti hanno già previsto che in futuro la differenza tra un'organizzazione e l'altra non si giocherà tanto sul prezzo o sulla qualità del prodotto, quanto sull'esperienza che l'organizzazione riesce a trasmettere al cliente.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

In un'economia come la nostra, definita dagli esperti Experience Economy, si stima che fino all'80% dei clienti sia disposto a lasciare un'azienda quando l'esperienza non è stata all'altezza delle aspettative e non pensate che questo valga solamente nel campo del Business to Consumer perché è altrettanto vero in quello del B2B. Ricordate la differenza tra la qualità erogata e la qualità percepita? Alla fine si torna sempre lì.

La sfida che le aziende dovranno affrontare e vincere grazie alla loro cultura è quella di ridurre questo gap. Le organizzazioni più avvedute non stanno già più parlando di "Customer Experience" ma di "Business of Experience", un approccio che porterebbe le aziende a diventare quasi ossessionate dai loro clienti per far ripartire gli affari dopo la stasi che ha caratterizzato quest'ultimo periodo.
Per ragionare in questi termini ci sarà bisogno di puntare sull'"Empoyee Experience" (dipendenti soddisfatti sono fondamentali per creare un'esperienza cliente di livello), sul comprendere che la tecnologia sta già rivoluzionando il servizio al cliente e che le persone si troveranno a dover ricoprire nuovi ruoli per contribuire a creare un'esperienza cliente all'altezza (occorre formazione) e sul comprendere davvero il cliente affinché venga coinvolto in una relazione di fiducia con l'azienda.

E voi? Come vi state muovendo per pensare a un futuro della qualità in quest'ottica?

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