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"La sola istituzione umana che rifiuta il cambiamento è il cimitero"
Harold Wilson (ex Primo ministro del Regno Unito)

Il terzo dei "future concepts" che saranno alla base delle prossime revisioni della ISO 9001, anche se non si sa ancora se costituiranno elementi per la versione più prossima della ISO 9001:2015, la ISO 9001:2025, è relativo alla gestione del cambiamento.

Di gestione del cambiamento e dei suoi modelli si parla da decenni.
A partire dagli anni Cinquanta e fino ad arrivare alle teorie contemporanee, infatti, sono moltissimi gli spunti relativi a questo importantissimo concetto che possiamo trovare nella letteratura tecnica relativa al management. Prodotti, processi, organizzazioni e progetti crescono e decadono a un ritmo sempre più rapido. Proprio per questo, ultimamente sta iniziando a emergere anche la professione di change manager. Si tratta di qualcosa che è nato spontaneamente da una richiesta sempre più crescente da parte delle organizzazioni che hanno preferito affidarsi a una gestione efficace del cambiamento organizzativo invece di lasciare le cose al caso. Il change manager è qualcuno di cui sentiremo tanto parlare in un futuro non troppo lontano, a nostro avviso perché è diventato abbastanza chiaro a tutti gli addetti ai lavori che c'è bisogno di persone con una particolare gamma di conoscenze e competenze interdisciplinari per aiutare le organizzazioni ad applicare i cambiamenti in modo efficace.

il processo di gestione del cambiamento funziona solo se collegato con la gestione della qualità e del lavoro quotidiano. In definitiva, quindi, l'obiettivo della gestione del cambiamento è migliorare l'organizzazione modificando il modo in cui viene svolto il lavoro.
C'è una pressione crescente sulle organizzazioni per fornire soluzioni migliori in tempi sempre più brevi, senza compromettere la qualità. Ecco perché è impossibile parlare di qualità senza parlare di gestione del cambiamento. I processi con cui vengono sviluppate le soluzioni fornite dalle aziende devono essere sempre pronti a cambiare e a migliorare per fornire i risultati attesi.

Il change management, cioè il processo, gli strumenti e le tecniche per gestire il lato del cambiamento che riguarda le persone, è ciò che serve per guidare una trasformazione.
Qualunque sia la motivazione alla base della voglia di cambiamento, a un certo punto questo bisogno deve essere trasformato in un impatto specifico:

• sui processi;
• sul sistema o sui sistemi;
• sulla struttura organizzativa dell'azienda;
• sui ruoli professionali

La gestione del cambiamento si concentra sugli aspetti psicologici del trasferimento di un'organizzazione da uno stato precedente a uno nuovo in modo pianificato. La globalizzazione, il ricorso all'outsourcing e gli sconvolgimenti politici stanno accelerando il ritmo del cambiamento di moltissime organizzazioni. Il classico modello di Kurt Lewin del 1951 che prevedeva di sbloccare uno status quo, effettuare il cambiamento necessario e poi ricongelare il tutto non si applica più perché il cambiamento va gestito in modo organico e continuo.

Gli analisti identificano quattro tipologie di cambiamento:

• l'adattamento
• la ricostruzione
• l'evoluzione
• la rivoluzione

ognuna con un aspetto specifico che si adatta a una particolare circostanza. Chi si adatta, ad esempio, effettua microcambiamenti tali da consentirgli di conformarsi a ciò che sta succedendo nel contesto in cui opera, senza investire troppe risorse in un cambiamento più radicale.
La ricostruzione è più radicale ma fonda, comunque, su radici preesistenti sulle quali può contare. Si elimina ciò che non funziona più e si mantiene ciò che funziona, anche se potrebbe essere fatto meglio.
L'evoluzione parte da una situazione preesistente ma la porta a crescere, evolvendosi verso una prospettiva futura completamente diversa da quella presente. Si mantiene l'impronta del lavoro fatto in passato ma si tende a proiettarsi pesantemente nel futuro, tramite innovazioni e cambiamenti di un certo livello.
In ultimo abbiamo la rivoluzione che, come dice la parola stessa, è un'operazione che va in netta contrapposizione con lo status quo e con il passato. E' la forma di cambiamento più delicata da seguire all'interno delle organizzazioni ma, in certi casi, è l'unica percorribile.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Per realizzare il cambiamento con successo, i leader hanno bisogno di una vision chiara di ciò che può essere pianificato, di ciò che può essere lasciato emergere in autonomia e dei risultati che si desiderano. Il cambiamento richiede il supporto del top management e un ambiente che preveda un minimo di apertura mentale.

Ma cos'è il "change management" nell'ambito della qualità?
Si è già parlato di gestione del cambiamento nella ISO 9001?
La gestione del cambiamento è un approccio sistematico per avviare, sviluppare, implementare e comunicare una transizione o una trasformazione in un'organizzazione che, secondo l'ISO, può riguardare:

• elementi di identità quali la vision aziendale, la mission, la cultura o i valori
• la politica, la strategia, gli obiettivi e / o i processi

Il modo in cui si concettualizza o si definisce il cambiamento influisce sul modo in cui lo si gestisce.

Ad oggi, nella ISO 9001 di gestione del cambiamento si è parlato molto poco e solo per ciò che riguarda la gestione delle modifiche nei punti 8.3.6 e 8.5.6 e la pianificazione del cambiamento. Ci sono poi dei riferimenti al cambiamento anche là dove si parla di miglioramento, processi e sviluppo della progettazione ma niente di particolarmente approfondito.

Nella ISO 9004, invece, il concetto di cambiamento viene approfondito perché si fa cenno al fatto che i fattori che influenzano il successo di un'organizzazione emergono, evolvono, aumentano o diminuiscono continuamente nel corso degli anni e adattarsi a questi cambiamenti è importante perché un'organizzazione possa contare su un successo duraturo. Sempre nella linea guida, si fanno anche degli esempi di cambiamenti in ambiti quali:

• la responsabilità sociale;
• i fattori ambientali e culturali;
• l'efficienza;
• la qualità

Bisognerebbe stabilire un processo di miglioramento, apprendimento e innovazione al fine di supportare l'organizzazione e la sua capacità di rispondere ai cambiamenti che avvengono nel suo contesto di riferimento. L'alta direzione dovrebbe rivedere la mission, la vision, i valori e la cultura a intervalli pianificati e, comunque, ogni volta che il contesto dell'organizzazione cambia.
Il miglioramento, l'apprendimento e l'innovazione supportano la capacità dell'organizzazione di rispondere a questi cambiamenti in un modo che le consenta di realizzare la mission e la vision nel tempo.

Sempre nella ISO 9004 si fa un chiaro riferimento al fatto che le necessità e le aspettative delle parti interessate possono cambiare rapidamente e anche da questo vediamo come venga sottolineata l'importanza di prestare attenzione a tutti i fattori relativi al cambiamento. La linea guida per lo sviluppo della ISO 9001 aggiunge che è essenziale che la cultura di un'organizzazione sia allineata con la sua mission, con la vision e con i suoi valori e che il top management dovrebbe assicurarsi di gestire gli opportuni cambiamenti alla cultura dell'rganizzazione ogni volta che sentirà il bisogno di adattarsi ai cambiamenti del contesto.

La gestione del cambiamento è un must per un'organizzazione che miri a soddisfare le esigenze e le aspettative dei suoi clienti e delle altre parti interessate, pertanto il top management dovrebbe avviare, gestire, mantenere e supportare i processi di gestione del cambiamento a tutti i livelli dell'organizzazione.
Per avviare un vero cambiamento in un'organizzazione bisognerebbe prima capire la sua vera condizione, analizzare le "forze motrici" che spingeranno il cambiamento e quelle "frenanti" che lo ostacoleranno, sviluppare una visione chiara dei presupposti di base della cultura e dei risultati che si desidera creare e assicurarsi di tenere conto dell'ambiente economico, politico e sociale in cui si trova ad agire l'organizzazione.
Occorre determinare dove ci si trova, dove si sta andando e quali ostacoli si potrebbero incontrare lungo il percorso.

Per ciò che riguarda la futura revisione della ISO 9004, si crede che potrà contenere un ampliamento del concetto di gestione del cambiamento, mentre la ISO 9001:2025 non dovrebbe subire grandi modifiche al riguardo se non per ciò che riguarda l'aggiunta di un paragrafo nell'Annex A che, lo ricordiamo, sarà quasi sicuramente oggetto di revisione dal parte del Comitato Tecnico che sta decidendo proprio in queste settimane se aggiornare o meno la ISO 9001 e, in tal caso, in quali termini. Da indicazioni della stessa ISO, potrebbe essere aggiunto un paragrafo con un contenuto simile a questo: “La gestione del cambiamento è una parte importante del mantenimento di un sistema qualità che assicura che un'organizzazione possa raggiungere gli obiettivi attesi dal suo sistema di gestione della qualità su base continua. Come parte della gestione del cambiamento l'organizzazione dovrebbe gestire i cambiamenti pianificati e quelli non pianificati per assicurare che le conseguenze inattese di questi cambiamenti non abbiano un effetto negativo sul sistema qualità".

Aggiungere nell'Annex A della ISO 9001 quanto riportato e sviluppare il concetto di gestione del cambiamento nella ISO 9004 aiuterebbe a capire meglio i diversi tipi di cambiamento (come ci spiega la stessa ISO, infatti, le tipologie di cambiamento possono differire a seconda del motivo del cambiamento e / o dell'elemento dell'organizzazione interessato dal cambiamento) e come applicarli all'organizzazione e aumenterebbe la comprensione dell'importanza di gestire i cambiamenti e la necessità da parte delle organizzazioni di occuparsi sia dei cambiamenti pianificati, sia di quelli non pianificati.

Una gestione del cambiamento ben definita può aiutare l'organizzazione e far risparmiare tempo e risorse. Il contesto dell'organizzazione è in continua evoluzione. Il modo migliore per mitigare l'impatto di questi continui cambiamenti è quello di adattare, secondo necessità, l'identità, la politica, la strategia, gli obiettivi, i processi e guidare il cambiamento. Qualsiasi processo di miglioramento, tra l'altro, porta a cambiamenti, sia minori che maggiori.

Il cambiamento è necessario anche per sfruttare le opportunità.

In ultimo, ricordiamoci che il cambiamento nelle organizzazioni crea ansia, confusione, frustrazione, affaticamento e una certa resistenza da parte dei collaboratori . Ci sono, essenzialmente, due tipologie di ansia fondamentali che le persone hanno di fronte al cambiamento:

• l'ansia di sopravvivere;
• l'ansia di sapere se saranno in grado di apprendere nuovi modi di fare le cose

Il cambiamento non avviene nel vuoto. La corretta gestione delle persone coinvolte è fondamentale per una riorganizzazione di successo e questo include la comunicazione con i dipendenti e con gli altri stakeholder e il loro coinvolgimento nel processo di cambiamento.
Mentre la gestione del progetto si concentra sugli aspetti pratici della transizione aziendale, la gestione del cambiamento si concentra sui suoi effetti psicologici. Il cambiamento, infatti, può avere un profondo impatto emotivo sulle persone coinvolte. Più il processo di gestione del cambiamento sarà percepito come trasparente, minori saranno la resistenza da parte delle parti interessate e i problemi nell'implementazione del cambiamento.

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