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"Si può ritenere che tutti i comportamenti intenzionali richiedano un feedback. Se si vuole raggiungere un obiettivo, a un certo punto sono necessari alcuni segnali da parte dell'obiettivo per indirizzare il comportamento"
Norbert Wiener (esperto di cibernetica e di sistemi di controllo)

Un "feedback loop" (in italiano possiamo tradurlo come "ciclo di retroazione") può essere definito come un sistema in cui l'output di un sistema diventa l'input per la successiva iterazione del sistema. Qualsiasi sistema che prende informazioni elaborate e le utilizza per controllarsi o modularsi può essere considerato un ciclo di feedback.

Qualcuno di voi può aver già sentito parlare dei cicli di retroazione in campi diversi da quello delle organizzazioni, ad esempio, nel campo scientifico. Un esempio classico di feedback loop, infatti, è l'omeostasi (in biologia l’attitudine propria degli esseri viventi a mantenere il valore di alcuni parametri interni, disturbati di continuo da fattori interni ed esterni, intorno a un livello prefissato) che, spesso, viene raggiunta nel corpo attraverso l'uso di circuiti di feedback che regolano le sostanze all'interno del corpo. L'omeostasi ci permette, ad esempio, di mantenere la nostra temperatura corporea introno ai livelli ottimali di 36 gradi anche se la temperatura dell'ambiente esterno è inferiore (ovviamente entro certi limiti). Anche il valore del PH del sangue e della pressione corporea sono legati al fenomeno dell'omeostasi, cioè di un ciclo di retroazione. La stessa cosa vale per i riflessi che sono basati su un sistema di feedback loop: quando tocchiamo per sbaglio una padella bollente, i nostri neuroni attivano segnali elettrici che si trasmettono al midollo spinale che permette l'elaborazione della reazione allo stimolo (quella di mollare immediatamente la pentola). Mollata la presa, cesserà il dolore acuto e, quindi, la mano si potrà allontanare anche solo di pochi centimetri, visto il cessare della trasmissione del segnale. Questo meccanismo per funzionare non ha bisogno di complicati ragionamenti da parte del cervello perché non ce ne sarebbe il tempo. Si basa su un segnale e un'immediata reazione.

Anche i sistemi di polizia predittiva che sono già utilizzati in alcune parti del mondo per determinare come allocare la polizia in una città, al fine di prevenire al meglio il crimine si basano sui feedback loop. I dati sui reati scoperti (ad esempio i conteggi degli arresti) vengono utilizzati per aiutare ad aggiornare in continuazione il modello e il processo viene ripetuto in cicli infiniti.

Per fare un ultimo esempio di quanto i feedback loop siano diffusi, pensiamo a una tendenza in crescita nell'industria dei videogiochi, quella di fornire un accesso anticipato ai nuovi titoli che stanno per essere pubblicati. Avere un riscontro diretto da parte degli utenti consente agli sviluppatori di incorporare questo feedback e di correggere, eventualmente, il tiro prima che il videogioco venga dato in pasto al grande pubblico.

Volete altri esempi di feedback loop nei quali potete imbattervi tutti i giorni? Quando andate a letto presto (l'evento), vi sentite ben riposati (il risultato). Quando schiacciate un interruttore della luce (evento), la luce si accende (risultato).

Un ciclo di feedback non è altro che un sistema che utilizza un recettore identificato (sensore), un centro di controllo e mezzi di comunicazione che servono a controllare il livello di una variabile. Si basa sul modello naturalmente ricorrente che viene chiamato "interazione causale reciproca" in cui le azioni di entrambi i soggetti hanno un impatto reciproco le une sulle altre. Nel caso dell'omeostasi, ad esempio, un sensore, comunemente noto come recettore, rileva e trasmette un valore fisiologico al centro di controllo. Questo valore viene confrontato con i valori contenuti all'interno dell'intervallo tipico stabilito dal centro di controllo e, se si discosta notevolmente, il sistema di controllo stimola un effetto che fa sì che la situazione venga invertita e il valore torni all'interno dell'intervallo di valori considerati normali.

I cicli di retroazione o feedback loop non sono comuni solamente in natura ma possono essere ritrovati anche nelle nostre aziende. Pensiamo, ad esempio, a qualcosa che chi si occupa di qualità conosce molto bene, l'ottimizzazione dei processi: ogni processo viene monitorato tramite indicatori che, se non ci restituiscono il risultato atteso, portano a una retroazione sul processo per allinearlo a ciò che vorremmo ottenere da esso.
Lavoriamo tutti in ambienti complessi e le nostre organizzazioni, per funzionare bene, hanno bisogno di costruire una rete ben progettata di circuiti di feedback, per tenere aggiornati coloro che devono prendere le decisioni. Servono anche per aumentare la produttività nelle prestazioni di una persona, nel lavoro di squadra, nei progetti e nei processi.

Un esempio tipico di feedback loop è il processo di ascolto dei clienti che mira a portare l'organizzazione a elaborare le informazioni raccolte per progettare soluzioni che riescano a soddisfare ancora meglio le richieste della clientela.
Se nella vostra azienda avete impostato un ciclo di feedback di successo, significa che avete creato una cultura aziendale in cui l'apprendimento, la crescita, il cambiamento e la curiosità sono una parte centrale della vostra strategia di crescita e nessun collaboratore, quando deve prendere una decisione, si basa su supposizioni o intuizioni.

Da quello che potete vedere, quindi, un ciclo di feedback è un processo in cui gli output vengono studiati e utilizzati come nuovi input per cambiare ciò che non ha funzionato a dovere (retroazione).

Un ciclo di feedback può essere positivo negativo.
Quando si riceve un feedback positivo, questo - ovviamente - indica che la strada che si sta percorrendo va bene e che bisogna fare di più in questa direzione (fedback di rinforzo). Significa che un'azione ha portato a un cambiamento positivo nello stato del sistema e che questo ha funzionato da segnale per migliorare ancora il cambiamento iniziale. In altre parole, il sistema prevede che si faccia un grande cambiamento in quella stessa direzione.
Un feedback negativo, al contrario, ci porta a cambiare rotta per vedere se la correzione apportata può migliorare i risultati che otterremo (feedback di bilanciamento). Un esempio di feedback negativo è il termostato che regola la temperatura di un ambiente: all'aumentare della temperatura, il termostato spegne la caldaia, permettendo alla stanza di restare ad una temperatura predeterminata. Quando la temperatura scende al di sotto di quella temperatura predeterminata, la caldaia si riaccende per riportare la stanza al suo stato di equilibrio.
Nessun sistema può migliorare tanto in maniera costante e, alla fine, entra per forza in gioco un feedback negativo che ferma la crescita.
Attenzione! Contrariamente a quanto pensano in molti, "feedback positivo" e "feedback negativo", se riferiti ai feedback loop, non significano un ritorno positivo o negativo di informazione ma, semplicemente, un messaggio che occorre rafforzare ciò che stiamo già facendo (feedback positivo) o che bisogna smettere di fare ciò che stiamo facendo e tornare indietro per ristabilire il giusto equilibrio del sistema (feedback negativo). Non pensate, quindi, alle lodi che vengono fatte a qualcuno che ha svolto un buon lavoro o alle critiche perché, in questo caso, i termini hanno un significato completamente diverso.

Il pensiero sistemico al quale sono abituati i professionisti della qualità non è lineare, non avviene in linea retta: accade in cicli, in loop. Tutte le parti del sistema sono collegate e, quindi, un cambiamento in una parte del sistema genera ondate di cambiamenti che raggiungono le altre parti. L'azione ritorna, dunque, al punto di partenza in una forma modificata e abbiamo un ciclo che si chiama, appunto, ciclo di feedback.
La parola "feedback" è spesso usata per designare qualsiasi reazione ma, in realtà, significa avere la percezione che il risultato delle nostre azioni deve influenzare le azioni successive. La nostra esperienza si forma proprio come risultato di azioni appartenenti a questo tipo di circuiti di feedback e la presenza di feedback è una caratteristica che c'è sempre in un sistema, affinché possa definirsi tale.

I feedback loop sono estremamente importanti nelle nostre aziende e sono molto semplici da comprendere e da utilizzare, eppure la stragrande maggioranza delle organizzazioni (secondo gli esperti, addirittura il 95%) raccoglie feedback (dai clienti, dai dipendenti, ecc.) ma solo il 10% li usa per migliorare (e, tra questi ultimi, solamente la metà comunica ai clienti o ai dipendenti il lavoro fatto).

Per rimanere in buona salute, ogni aspetto di un'azienda avrebbe bisogno di essere controllato tramite cicli di feedback. Del resto, se un'organizzazione non misura i dati sul proprio lavoro, come può migliorare? In un articolo che uscirà nei prossimi giorni, vedremo degli esempi concreti di feedback loop che potete ritrovare nelle vostre organizzazioni.

Per costruire un ciclo di feedback occorre:

• raccogliere i dati che arrivano sia a livello formale (moduli per la raccolta di informazioni, email, lettere, suggerimenti, valutazioni, focus group, sondaggi, sistemi di monitoraggio della clientela, ecc.) che informale (telefonate, chiacchierate, interazioni con il personale commerciale o di assistenza alla clientela, ecc.);
• consolidare le informazioni: i dati grezzi devono essere trasformati in dati fruibili e utilizzabili perché le informazioni non elaborate non offrono alcun valore e potrebbero non essere prese nella giusta considerazione se non vengono preventivamente elaborate per essere comprese e sfruttate. E' una perdita di tempo e di risorse raccogliere informazioni che non possono essere utilizzate;
• analizzare i dati;
• creare un report per riassumere per iscritto l'analisi fatta e per facilitare le decisioni da prendere;
• avviare il processo decisionale in base ai dati raccolti;
• avviare il processo di comunicazione che deve coinvolgere tutte le persone che devono essere informate per implementare i cambiamenti in base ai dati raccolti;
• attuare le modifiche e avviare il test per vedere se sono efficaci

Alcuni consigli

Per essere davvero efficace un ciclo di feedback non deve diventare eccessivamente complesso per non danneggiare la produttività. Pretendere di avere una verifica su tutto e raccogliere continui riscontri da un vasto numero di persone, infatti, non farà altro che aumentare la frustrazione e rallentare l'avanzamento del miglioramento di qualsiasi processo, senza contare che un proliferare di informazioni poco utili potrebbe portare tutto il lavoro a essere più soggetto ad errori. È difficile, infatti, tenere traccia di idee e suggerimenti diversi (e talvolta contrastanti) provenienti da numerose parti; per questo motivo bisogna scegliere attentamente dove e quando applicare un ciclo di feedback e chi coinvolgere.
Per semplificare al massimo un feedback loop e renderlo il più efficace ed efficiente possibile occorre:

• essere preparati a valutarlo costantemente, anche se vi sembra che non stia dando risultati immediati;
• cercare di limitare il più possibile chi verrà coinvolto nel feedback loop, limitandovi a chi può darvi un riscontro davvero utile e spendibile in un'ottica di miglioramento continuo;
• fare regolarmente un controllo su come funzionano i vostri cicli di riscontro e pensare se è possibile migliorarli, in modo da renderli ancora più efficaci ed efficienti. Ciò che non era stato pensato al loro avvio, infatti, potrebbe avere un senso qualche mese dopo;
• quando si apporta una modifica a un processo, anche piccola e, all'apparenza insignificante, avviare immediatamente un feedback loop per verificare che non abbia impatti negativi su altri processi. Non c'è niente di più frustrante che accumulare modifiche su modifiche per accorgersi poi, in ritardo, che qualcuna ha creato problemi e dover andare a ritroso a cercare di capire quale;
• quando chiedete alle persone un'opinione su qualcosa per alimentare il vostro feedback loop, cercare di essere specifici, in modo da non dover raccogliere e analizzare opinioni su argomenti che non vi interessano. Più specifici riuscirete a essere su ciò che volete da chi deve fornirvi un riscontro, meglio sarà

Anche i tempi in cui si svolge un ciclo di retroazione è importante: in generale, più breve è la durata del tempo tra un evento e il riconoscimento di quell'"evento" e delle sue conseguenze da parte del sistema, più efficace è il ciclo di feedback. Pensate, ad esempio, a quando mangiate cose poco sane (evento) e, come conseguenza, ingrassate (risultato). Il risultato di un feedback loop dovrebbe essere un "dato" da utilizzare immediatamente per informare il comportamento futuro. Quando mangiate male, però, non ingrassate subito. Per la maggior parte delle persone, infatti, occorrono settimane o più perché le cattive abitudini alimentari si traducano in un aumento di peso osservabile e sostenuto. Questo rende meno evidente la causa-effetto e anche quando essa è "nota", l'effetto psicologico del "sapere" ma non "vedere" non riesce ad attivare il comportamento corretto. Certo, a livello razionale sappiamo benissimo come funzionano le cattive abitudini ma sarebbe davvero più facile mangiare bene con continuità se ingrassassimo immediatamente dopo ogni piccolo "sgarro" gastronomico. Adesso provate, invece, a pensare a cosa succede quando mangiate del cibo piccante al quale non siete abituati: provate in breve tempo un bruciore di stomaco. La durata di questo ciclo è più breve e questo rende il comportamento più facile da regolare. Oppure, considerate un esempio ancora più diretto: quando mangiate cibo bollente, vi bruciate la bocca. Questo "feedback di apprendimento"è quasi istantaneo. Evitate il cibo bollente perché il dolore è immediato e si fa ricordare e non avete bisogno di sapere che l'impatto sulla vostra salute e sul vostro benessere a lungo andare sarebbe anche peggiore di una lieve bruciatura sulla lingua.
Un feedback loop, quindi, per essere davvero efficace, deve essere rapido. A che serve, infatti, un termostato che rinfresca la vostra casa tre settimane dopo che è stata rilevata una temperatura non ottimale per il corpo umano? O un feedback sul prodotto ricevuto che arriva mesi dopo il suo invio al cliente? I costi legati a un ciclo di retroazione ritardato sono molti: quelli legati alla perdita di opportunità, i costi dovuti alla mancanza di consapevolezza della situazione e alla reazioni ritardate ai problemi. Affinché un feedback loop sia davvero efficace, quindi, bisogna trovare il giusto equilibrio tra una raccolta troppo tempestiva di informazioni (potrebbe non rilevare ancora eventuali problemi) e una troppo tardiva.

Un ritardo nel sistema di feedback può presentarsi sotto molte forme: un report inviato in ritardo, un errore di trascrizione, alcune informazioni incomplete o imprecise e molto altro ancora. Riducendo queste problematiche e migliorando la velocità di un ciclo di feedback, possiamo ottenere informazioni più accurate più velocemente e, quindi, una migliore comprensione di una situazione per prendere decisioni migliori.

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Abbiamo imparato, quindi, che ci sono una serie di cicli di feedback presenti in ogni organizzazione che sono essenziali sia per fornire che per raccogliere informazioni rilevanti per completare il lavoro. I feedback loop sono ciclici e costituiscono una parte importante per mantenere aperte le linee di comunicazione e collaborazione sia all'interno dell'organizzazione che all'esterno nella community dei clienti e delle parti interessate. Costituiscono, inoltre, un elemento critico per una gestione efficace.
Prima della pubblicazione del prossimo articolo dove elencheremo i feedback loop più comuni nelle nostre organizzazioni e come usarli al meglio, avete voglia di pensarci su e di iniziare a raccogliere qualche idea al riguardo per condividerla con gli altri utenti di QualitiAmo? Potete farlo sul nostro forum o sui social che usate normalmente per seguirci (LinkedIn, Facebook e Twitter).