IL CONCETTO DI ASPETTI RELATIVI ALLE
PERSONE COME IMPATTERA' SULLA
QUALITA' DEL FUTURO?

L'altro "future concept" di cui ci occupiamo per vedere come cambierà, in futuro, la ISO 9001 e gli altri documenti della famiglia delle ISO 9000 è quello degli aspetti relativi alle persone.

Gli aspetti relativi alle persone sono fondamentali da tenere presenti in un'ottica di qualità perché gli atteggiamenti dei dipendenti e la soddisfazione del cliente sono correlati. La maggior parte dei responsabili delle risorse umane, infatti, concorda istintivamente sul fatto che dipendenti coinvolti nel lavoro che fanno e soddisfatti della loro vita professionale servano meglio i clienti e che ciò aumenti la fidelizzazione del cliente e, di conseguenza, i ricavi.

I manager che non sembrano avere a cuore gli aspetti del lavoro relativi alle persone dovrebbero ricordare che Sigmund Freud sosteneva che l'amore e il lavoro sono le due attività potenzialmente più appaganti che la vita possa offrire. Le persone vorrebbero svolgere lavori interessanti e capaci di soddisfarli all'interno di un ambiente di lavoro umano. La maggior parte di loro, infatti, ha bisogno di trarre una certa soddisfazione psicologica dal lavoro che svolge. Ognuno ha i propri punti di forza e talenti speciali. Identificali e metterli a frutto per il bene della persona e dell'azienda costitisce la base del lavoro di un manager che voglia ottenere dei risultati tangibili dalla gestione dei collaboratori.

Ma cosa si deve fare operativamente per coinvolgere le persone e renderle soddisfatte? Ad esempio rendere loro noto esattamente cosa ci si aspetta da ciò che fanno, ascoltare ciò che hanno da dire, dare loro i giusti riconoscimenti economici e non (spesso si sottovaluta l'importanza di una lode per un lavoro ben fatto), far sentire come importante il loro ruolo nell'ottica del raggiungimento degli obiettivi aziendali, permettere - quando è possibile - orari flessibili e non chiedere - se non strettamente necessario - che le ore di lavoro erodano il tempo che le persone vogliono dedicare alla vita privata. ecc.

Se un'organizzazione non ha mai fatto nulla di tutto questo, anche impegnandosi non si vedranno immediatamente dei cambiamenti nell'atteggiamento delle persone nei confronti dell'azienda e del lavoro che svolgono ma la costanza paga. Fate del vostro meglio per rendere i collaboratori più professionali e più felici di ciò che fanno e misurate come i vostri sforzi sembrano essere correlati al risultato desiderato.

Attualmente si fa riferimento, in maniera più o meno estesa, agli aspetti relativi alle persone nei seguenti documenti:

• ISO 18091:2019 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per l'applicazione della ISO 9001 nei governi locali"
• ISO/TS 17582 - "Quality management systems - application of ISO 9001 for electoral organizations"
• ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario"
• ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti"
• ISO 9002:2017 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per l'applicazione della ISO 9001:2015"
• ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole"
• ISO 10006:2018 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione per la qualità nei progetti"
• ISO 10001:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni"
• ISO 10002:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni"
• ISO 10003:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni"
• ISO 10004:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione"
• ISO 10008:2016 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer"
• ISO 10009:2019 - "Guidance on quality tools and techniques for ISO 9001"
• ISO 10010 - "Quality culture — Guidance on people engagement"
• ISO 10013:2021 - "Quality management systems -- Guidance for documented information"
• ISO 10014:2007 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanzia"
• ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone"
• ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone"
• ISO 10019:2005 - "Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l'uso dei loro servizi"

L'ISO sta studiando come gli aspetti relativi alle persone impatteranno sulla qualità del futuro e, di conseguenza, sui seguenti documenti:

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC1 -

• ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario" - al punto 2.2.5 "Supporto (dell'alta direzione)" nel quale ci sarà un riesame per tutte le dimensioni degli aspetti legati alle persone e al paragrafo 2.3.3 "Partecipazione attiva delle persone" dove ci si focalizzerà maggiormente su tutti gli aspetti della soddisfazione dei collaboratori e su come coinvolgerli maggiormente nel lavoro, in modo da aumentare le loro performance e il loro contributo al lavoro dell'organizzazione. Infine, al punto 3 "Termini e definizioni", si definiranno gli aspetti relativi alle persone qualora si decidesse di utilizzare il termine in uno dei documenti pubblicati dal comitato tecnico ISO/TC 176

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC2 -

• ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole" - benché la ISO 9004 abbia già adottato il concetto di “aspetti relativi alle persone” là dove parla di coinvolgimento delle persone ma si riesamineranno i punti 7.1 "Leadership", 7.3 "Obiettivi", 7.4 "Comunicazione"e 9.2 "Persone" per assicurarsi che siano stati trattati tutti gli aspetti relativi alle persone

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC3 -

I seguenti documenti potrebbero subire una revisione per ampliarli nell'ottica degli aspetti relativi alle persone per gestire meglio i cambiamenti e promuovere una cultura che punti alla motivazione e alla soddisfazione delle persone e, quindi, al successo capace di durare nel tempo:

• ISO 10010 - "Quality culture — Guidance on people engagement" (nuovo) ;
• ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone";
• ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone"

Per assicurarsi di poter contare nei prossimi anni su un successo di lungo termine, manager e responsabili intermedi dovranno essere in grado di prestare l'attenzione necessaria alle problematiche legate agli aspetti relativi alle persone. In un prossimo futuro, in particolare, ci si dovrà concentrare su:

• una forza lavoro che invecchia – In tutto il mondo sviluppato e anche in alcune parti del mondo in via di sviluppo, i lavoratori stanno invecchiando perché l'età lavorativa si allunga sempre di più. Le aziende dovranno far fronte a questo inevitabile fenomeno. I lavoratori più anziani hanno il vantaggio della maturità, di un giudizio più sereno sulle cose e di valori solidi. Possono, però, essere più resistenti dei giovani all'idea di cambiare, di formarsi per sviluppare nuove competenze e di continuare a crescere professionalmente, soprattutto se credono - ormai - di aver imparato tutto;
• garantire ai collaboratori l'autonomia ma anche un senso di appartenenza - I buoni leader sanno di cosa hanno bisogno i loro uomini. Anche se alcuni bisogni possono sembrare contraddittori, come in questo caso, un buon leader saprà trovare il giusto equilibrio tra le due necessità;
• capire che un buon leader deve avere capacità sociali eccezionali - Tutte le skill relative alle abilità sociali aiutano qualsiasi leader ad andare d'accordo con i collaboratori e a lavorare meglio con loro. I leader devono modellare la cultura e i valori delle loro organizzazioni. Puntare sui leader giusti, sarà fondamentale anche in futuro;
• un'attenzione al coaching - Come tutto ciò che è di moda, se ne parla tanto ma trovare la persona giusta che possa svolgere questo ruolo adattandolo alla vostra realtà non è facile. Fate un bel po' di domande per capire come lavora il professionista prima di ingaggiarlo e di metterlo accanto ai vostri collaboratori con il rischio di demotivarli se non sarà in grado di cogliere immediatamente le difficoltà dell'ambiente in cui sta lavorando;
• abolizione degli open space – Gli uffici open space eliminano i muri e la privacy e aumentano il rumore e la distrazione, eppure i loro sostenitori pensano che contribuiscano ad aumentare la produttività. In realtà, non ci sono prove che supportino queste affermazioni. Alla maggior parte dei lavoratori non piacciono gli uffici open space anche se aumentano le relazioni sociali e la comunicazione. Per alcune personalità o tipologie di lavoro, inoltre, la distrazione provocata da un ambiente di lavoro di questo tipo è micidiale;
• la gestione dell'ansia e l'erogazione di nuova formazione – Oggigiorno parlare in pubblico e fare presentazioni fa parte della quotidianità di moltissimi lavoratori. Alcune aziende offrono corsi per sviluppare queste abilità, ma molte persone hanno ancora una paura profonda e quasi ineliminabile di parlare in pubblico. Insegnate alle persone che controllare la loro paura di parlare in pubblico è importante tanto quanto apprendere le hard skills necessarie per lavorare;
• tutto ciò che rientra sotto il cappello di "atmosfera" del luogo di lavoro – Ormai ci sono moltissimi professionisti che si dedicano al controllo dell'ambiente di lavoro sotto ogni punto di vista per trovare quegli elementi che, mettendo più a loro agio i lavoratori, sono in grado di far aumentare la produttività e la motivazione. Certi profumi o un sottofondo musicale possono influenzare positivamente l'umore delle persone e determinarne il comportamento. Non è un aspetto da sottovalutare perché c'è già chi ne sta tenendo conto;
• i requisiti di base della riunione di lavoro - E' assurdo parlarne ancora oggi ma molti lavoratori perdono tanto tempo nelle riunioni, spesso perché l'obiettivo dell'incontro non è chiaro, l'ordine del giorno è approssimativo e le persone non sanno esporre una sintesi del loro pensiero. Per poter contare su una riunione davvero produttiva, assicuratevi di avere una buona ragione per riunirvi, attenetevi strettamente all'ordine del giorno e riassumete la discussione per assicurarvi che tutti i partecipanti comprendano le decisioni prese e le azioni da compiersi

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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