GESTIONE DELLA CONOSCENZA COME ELEMENTO PORTANTE NELLA ISO 9001:2015

Tutto sul knowledge management nei sistemi di gestione della qualità

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"Il più grande nemico della conoscenza non è l'ignoranza ma l'illusione di sapere"
Stephen Hawking (cosmologo, fisico, matematico)

"La gestione della conoscenza fallisce quando le persone hanno bisogno di informazioni comuni ma non hanno bisogno l'una dell'altra"
Andy Boyd (product manager di IBM)

"Invano hai acquisito conoscenza se non l'hai impartita ad altri"
Deuteronomio Rabbah

Uno degli elementi più importanti ma più trascurati dei sistemi di gestione della qualità progettati secondo la norma ISO 9001:2015 è la gestione e la preservazione della conoscenza di un'organizzazione. I principi pragmatici del knowledge management sono abbastanza semplici:

  • la conoscenza, per essere strategica, deve essere condivisa quando serve;
  • la condivisione delle conoscenze deve diventare un vantaggio competitivo per l'azienda perché, diversamente dal passato, oggi è proprio l'incorporazione della conoscenza in tutte le attività di un'organizzazione a renderla conpetitiva. Leif Edvinsson, teorico organizzativo svedese, sostiene che il futuro della condivisione della conoscenza si esemplificherà nel fatto che i collaboratori potranno essere collegati alle informazioni aziendali più velocemente che cliccando un semplice pulsante. Idealmente, quindi, tutte le informazioni necessarie saranno istantaneamente accessibili, indipendentemente da dove si troverà un membro del team;
  • la vera condivisione delle conoscenze avviene solo quando le informazioni fluiscono all'interno dell'organizzazione, in modo interfunzionale e tra sedi diverse;
  • la condivisione della conoscenza deve creare una cultura dell'apprendimento

La versione del 2015 della ISO 9001 ha istituzionalizzato il concetto di "conoscenza" riassumendolo attraverso le quattro fasi del ciclo PDCA:

  • PLAN (pianificazione) - identificare quelle conoscenze che sono fondamentali per l'implementazione dei processi e per assicurare la conformità dei prodotti e dei servizi;
  • DO (esecuzione) - mantenere la conoscenza e renderla accessibile al livello necessario;
  • CHECK (controllo) - confrontare la conoscenza acquisita dall'organizzazione con i requisiti e i trend del momento e verificare se è sufficiente;
  • ACT (modifica) - se nella fase precedente si è evidenziato che occorrono nuove conoscenze, fare in modo di acquisirle

La conoscenza può essere organizzata secondo quello che viene definito il "triangolo della conoscenza" in cui troviamo:

  • i dati (organizzati per evidenziare modelli e trend) alla base
  • le informazioni subito sopra ai dati, salendo verso il vertice del triangolo
  • l'analisi delle informazioni ancora sopra

Affinchè il tutto venga organizzato e si trasformi in un solida base di conoscenza per ogni organizzazione, occorre che i dati, costituiti da frammenti di processo, vadano a formare le informazioni, cioè che frammenti di processo vengano strutturati e uniti con altre unità di dati e che tutto questo venga opportunamente analizzato, cioè che le informazioni vengano supportate da un contesto che dia loro un senso. L'obiettivo finale del triangolo della conoscenza è la saggezza delle decisioni basate sui fatti.

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La conoscenza ha direttamente a che fare con le performance aziendali e con la comprensione della realtà. Se l'organizzazione gestisce bene i requisiti della ISO 9001 relativi a questo concetto, la conoscenza di ogni persona, cioè l'insieme di ciò che deriva dalla sua esperienza, dal contesto in cui si è formata e da quello in cui vive, dall'istruzione ricevuta e da quella maturata a livello professionale e dalla sua capacità di analizzare nuovi input che arrivano dal suo ambiente diventa patrimonio aziendale attraverso un accurato processo di knowledge management.

La conoscenza di un'organizzazione può essere di diversi tipi:

  • tacita - risiede in un individuo che, per qualche motivo, non può comunicarla ad altri;
  • implicita - si tratta di una conoscenza che potrebbe essere condivisa con altri ma non lo è mai stata;
  • esplicita - questa è una conoscenza che viene espressa e comunicata e che, spesso, è strutturata in tabelle, relazioni, ecc.;
  • procedurale - è una conoscenza che è stata formalizzata i veri e propri modelli da seguire;
  • strategica - è il livello più alto di gestione della conoscenza, quello che permette che le conoscenze apprese vengano utilizzate per fare qualcosa al momento giusto, sapendo perché lo si fa

Per poter arrivare ad avere una gestione della conoscenza di tipo strategico, bisogna sforzarsi di organizzare una memoria dell'organizzazione che permetta all'azienda di ottenere, trattenere e tirare fuori al momento giusto la conoscenza che le serve attraverso le analisi delle informazioni giuste. Questa memoria collettiva si basa sulla documentazione ufficiale, sulle conoscenze incorporate nella gestione dei suoi processi ma anche sulla conoscenza tacita e disponibile nelle singole persone e nella cultura aziendale. La conoscenza, infatti, viene "trattenuta" all'interno delle organizzazioni attraverso la memoria delle persone che ricordano eventi particolari, decisioni prese in passato e questioni trattate durante la storia aziendale, con le comunicazioni e attraverso le strutture dell'organizzazione che sono andate a formare, nel tempo, i valori condivisi e le metofologie ufficializzate che l'azienda utilizza nella quotifianità.

Nella costruzione di una base di conoscenza aziendale efficiente non va mai dimenticato il ruolo della direzione con la sua leadership. In particolare, chi guida un'azienda deve:

  • creare una vision che venga condivisa con i collaboratori e che poggi su uno scopo e su valori comuni;
  • definire le politiche, i piani e la struttura per trasformare le idee in decisioni efficaci;
  • definire metodi efficaci per apprendere e per continuare a migliorare l'azienda;
  • impegnarsi a sradicare le vecchie idee che non funzionano più ma che le persone si ostinano a seguire e capire le paure che portano a resistere al cambiamento

Per essere sicuri di trovarsi sulla strada giusta, si può verificare tramite l'audit interno se la conoscenza sia correttamente gestita all'interno dell'organizzazione, L'auditor potrà verificare se la conoscenza relativa ad ogni processo sia stata correttamente documentata tramite checklist, istruzioni di lavoro, procedure, ecc. Occorre accertarsi, soprattutto, che le conoscenze in possesso dei lavoratori che da più tempo lavorano per l'azienda siano state correttamente trasferite ad altri lavoratori per affiancamento in un modo che sia gestibile da parte dell'organizzazione che non può, ovviamente, contare su ciò che sa fare una persona sola.

La conoscenza dell'azienda deve fluire, non deve essere reperita in qualche modo. Tutte le persone tendono a scegliere il percorso che oppone loro minore resistenza, quindi è decisamente più probabile servirsi di un'informazione che arriva nel momento esatto in cui serve che cercarne un'altra. Accertatevi che sia quella giusta!
Condividere la conoscenza significa condividere la ricchezza, dato che oggi la vera ricchezza è avere del tempo da spendere per formarsi, crescere, rimanere al passo e migliorarsi in continuazione. E come si crea più tempo quando ci sono solo ventiquattro ore in un giorno? Ad esempio, eliminando compiti inutili e ripetitivi come cercare informazioni difficili da trovare.

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