ISO 9001:2026 - Gestione della conoscenza, il quinto dei "Future Concepts"

di Staff di QualitiAmo

Il quinto dei "future concepts" che erano alla base della revisione della ISO 9001, confluita nella ISO 9001:2026, ci parla di knowledge management o gestione della conoscenza. Un argomento che ci sta molto a cuore e del quale, qui su QualitiAmo, vi parliamo davvero da sempre.

Saper gestire le conoscenze aziendali significa condividerle tra i collaboratori in modo intelligente e mirato, in modo che si possano prendere le decisioni in maniera più cosciente e avviare azioni efficaci grazie a ciò che si è imparato nel tempo in situazioni simili. Sembra un lavoro facile ma non lo è per nulla perché la conoscenza è intangibile e complessa e viene creata dalle persone; nonostante questo, però, il compito va svolto al meglio perché le conoscenze, come sappiamo, influiscono direttamente sul sistema di gestione della qualità con tutte le ripercussioni che ci saranno anche in un prossimo futuro, basti pensare, come ci ricorda l'ISO stessa, ai big data, al machine learning, alle blockchain, al codice etico, alla proprietà intellettuale, ecc.

Non dimentichiamo, poi, che molti aspetti della gestione della conoscenza influenzano le parti interessate perché si ripercuotono sul modo in cui un'organizzazione sa adattarsi ai cambiamenti e riesce a cogliere le opportunità.

La conoscenza, quindi, è un elemento essenziale per il successo sostenibile di un'organizzazione perché permette di identificare, acquisire, analizzare, recuperare, mantenere e proteggere la conoscenza esistente, identificare le conoscenze mancanti e adottare misure adeguate per portarle all'interno dell'organizzazione, contrastare la perdita di conoscenze che potrebbe avvenire a causa di avvicendamenti nella forza lavoro e aumentare all'interno dell'organizzazione l'indipendenza dalle persone che, proprio grazie alle conoscenze, possono riuscire a decidere in autonomia molte cose relative al loro lavoro senza ricorrere in continuazione al loro responsabile.

Utilizzare le conoscenze di un'organizzazione in modo efficace e completo aumenta il vantaggio competitivo delle aziende e le aiuta a prevenire decisioni sbagliate.

La conoscenza può essere individuale, collettiva o organizzativa e si può acquisire in due modi:

• attraverso l'apprendimento (per mezzo di corsi specifici, coaching, lettura di libri sull'argomento, autoformazione in rete, ecc.)
• grazie all'esperienza (ad esempio con l'affiancamento)

Nella ISO 30401: 2019 "Sistemi di gestione della conoscenza - Requisiti" si specifica che la gestione della conoscenza non è altro che una **disciplina incentrata sui modi in cui le organizzazioni creano una base comune di conoscenze aziendali e la utilizzano**. La conoscenza si basa sull'informazione ma, come sappiamo, le informazioni stanno aumentando a dismisura e cambiano in modo estremamente rapido. Le capacità umane di assorbire queste informazioni per trasformarle in conoscenza utile sono limitate, dunque bisogna decidere quali siano le informazioni importanti da trasformare in una base comune di conoscenza e quali, invece, non siano utili e questo non è semplice, soprattutto se l'organizzazione opera in un contesto molto complesso.

Questo, tra i "future concepts" è sicuramente uno di quelli destinati ad avere il maggiore impatto sulle prossime revisioni della ISO 9001 e sugli altri documenti della famiglia ISO 9000. Si punterà su una maggiore comprensione del concetto e su una spiegazione più dettagliata di quali implicazioni possa avere sui sistemi qualità aziendali. Nella norma ISO 30401:2019, nell'"Annex B", troviamo parecchie indicazioni interessanti sulle ripercussioni che la gestione della conoscenza ha sulle altre discipline come, ad esempio, la gestione dei sistemi qualità. Nel documento si specifica, infatti, che **la gestione della conoscenza è complementare a quella della qualità**. La conoscenza organizzativa è considerata nella ISO 9001 come uno dei requisiti obbligatori per la gestione della qualità in forma di sistema ed è un mezzo per raggiungere il requisiti stabiliti nella ISO 9001:2026 al punto 7.1.6. In sintesi, collegare in maniera esplicita il knowledge management o gestione della conoscenza alle varie discipline e strumenti come, ad esempio, la gestione delle informazioni e dei dati, la business intelligence, il customer relationship management, l'apprendimento di un'organizzazione, la gestione delle risorse umane, l'innovazione, la gestione dei rischi e, naturalmente, alla gestione dei sistemi qualità genera sinergie e sistemi più integrati e migliorati.

Nell'ottica di una maggiore comprensione e di una migliore applicazione del concetto di knowledge management e per aumentare l'efficacia e l'efficienza dei sistemi qualità, con l'obiettivo di far crescere la cultura della qualità, in futuro potrebbe anche nascere una nuova linea guida che si occupi in maniera specifica di gestione delle conoscenza, con particolare riferimento ai sistemi qualità.