Il "future concept" relativo alla gestione della conoscenza come impatterà sulla qualità del futuro?

di Staff di QualitiAmo

"La conoscenza è il nostro motore di produzione più potente"
(Alfred Marshall)

Cos'è il Knowledge Management

Il knowledge management, uno dei future concepts sui quali si baserà la futura revisione della ISO 9001, può essere definito come un sistema dinamico che le aziende utilizzano per identificare le informazioni importanti, raccoglierle da chi le possiede (ad esempio persone che stanno per andare in pensione), archiviarle e condividerle con i collaboratori.

Le aziende possono utilizzare queste informazioni per migliorare i processi, le relazioni con i clienti, il processo decisionale, il clima aziendale, le prestazioni e i profitti. Un buon sistema per la gestione della conoscenza consente di consolidare le competenze interne di un'azienda e di raccogliere quante più informazioni utili possibili.

Storia ed Evoluzione

Diverse teorie nel campo economico hanno studiato la conoscenza scoprendo che può costituire un interessante fattore per il successo aziendale. Alfred Marshall, famoso economista, addirittura arrivò a sostenere che il capitale di un'azienda fosse costituito in larga misura proprio dalla conoscenza che aveva acquisito. Nelson e Winter, qualche anno dopo, definirono il concetto di conoscenza come l'essenza dell'innovazione.

L'evoluzione del concetto di conoscenza partì da una linea più scientifica con Taylor che ridusse il knowledge management a vere e proprie regole per il lavoro quotidiano fino ad arrivare a linea più umanistica con Mayo e allo sviluppo di abilità sociali tese a facilitare le relazioni nell'ambito organizzativo. Queste due visioni, scientifica e umanistica, furono poi sintetizzate da Barnard che sottolineò l'importanza del comportamento nei processi di gestione della conoscenza.

Venendo a un concetto più moderno di knowledge management, Porter sviluppò un modello per l'analisi della concorrenza e dei vantaggi aziendali basato sui suoi famosi framework delle cinque forze e della catena del valore. Entrambi i modelli evidenziarono la rilevanza della conoscenza all'interno di una strategia organizzativa. Fu però Drucker il visionario che suggerì per primo il termine di "società della conoscenza" e il ruolo che la conoscenza rappresentava per ogni lavoratore.

La creazione della conoscenza

Ma come si crea la conoscenza all'interno di un'organizzazione? Secondo Nonaka e Takeuchi si forma su tre livelli:

• a livello individuale
• a livello di gruppo
• a livello organizzativo

Come implementare un sistema di KM

Per implementare un sistema di gestione della conoscenza ISO 9001 completo occorre seguire qualche regola di base:

• Il sistema per la gestione della conoscenza deve coinvolgere ogni area aziendale. Standardizzando documenti e processi si possono formare i dipendenti, migliorare le loro prestazioni più velocemente e attingere alle conoscenze dei dipendenti di tutti i reparti.
• È bene iniziare definendo gli obiettivi, l'ambito e i requisiti. Questa fase si baserà su una verifica delle conoscenze presenti all'interno dell'organizzazione e, per raccogliere le informazioni che servono, si possono utilizzare sondaggi e colloqui. Sarà bene raccogliere, poi, i dati in base alle aree aziendali.
• Identificare le fonti di conoscenza formali e informali già esistenti. A volte le informazioni saranno "esplicite", mentre altre volte potranno costituire la cosiddetta conoscenza tacita (esperienza non formalizzata).
• La gestione della conoscenza dovrebbe coprire le persone, i processi e la tecnologia. Per renderlo possibile, l'azienda deve disporre di un sistema per organizzare e archiviare i dati. Per costruirlo è bene:
  • determinare le esigenze dell'organizzazione;
  • individuare le fonti di conoscenza più importanti;
  • scegliere il sistema per raccogliere e ospitare queste informazioni;
  • raccogliere, confermare e far circolare le informazioni;
  • mantenere aggiornato nel tempo il sistema (procedure per l'aggiornamento).
• Organizzare il sistema in base ai risultati desiderati e alle competenze importanti per l'azienda.
• Risolvere eventuali incongruenze man mano che vengono raccolte le informazioni per migliorare su base continua.
• Creare una regola per mantenere aggiornate le informazioni.
• Favorire la condivisione della conoscenza e la crescita continua del sistema.
• Premiare in qualche modo le persone coinvolte per supportare l'implementazione del sistema e pianificare dimostrazioni periodiche.

La gestione della conoscenza nelle norme attuali

Nei documenti pubblicati dal comitato tecnico ISO/TC 176, ad oggi, si fa riferimento, in maniera più o meno estesa, alla gestione della conoscenza nei seguenti documenti:

• ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti"
• ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità – Qualità di un'organizzazione – Linee guida per conseguire il successo durevole"
• ISO 10005:2019 - "Gestione per la qualità - Linee guida per i piani della qualità"
• ISO 10006:2018 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione per la qualità nei progetti"
• ISO 10007:2018 - "Linee guida per la gestione della configurazione"
• ISO 10008:2016 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico B2C"
• ISO 10010 - "Quality culture — Guidance on people engagement"
• ISO 10013:2021 - "Quality management systems -- Guidance for documented information"
• ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone"
• ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone"
• ISO 10019:2005 - "Linee guida per la selezione dei consulenti dei sistemi di gestione per la qualità"

Il futuro: ISO 9000 e ISO 9001

In futuro, i cambiamenti relativi alla gestione della conoscenza impatteranno notevolmente sulla ISO 9000 e sulla ISO 9001 e per questo motivo sarà necessario aggiornare anche gli standard correlati al fine di allinearsi all'interpretazione che il Comitato Tecnico ISO/TC 176 ha dato dell'impatto che questo "future concept" avrà sulla gestione della qualità.

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC1

• ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualita' - Fondamenti e vocabolario" - Si punterà molto a evidenziare l'importanza del concetto di knowledge management e si provvederà, probabilmente, ad aggiungere un nuovo principio della qualità legato proprio al concetto di gestione della conoscenza. Per la definizione, si userà o si adatterà quella della ISO 30401:2019.

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC2

• ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti" - La gestione della conoscenza è ciò che dà alle organizzazioni la capacità di sopravvivere nel mercato. Per questo motivo si metterà mano pesantemente alla ISO 9001 per includere le numerose informazioni che già ad oggi sono presenti nell'utilissima ISO 30401.

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC3

Verrà creata una nuova linea guida dedicata proprio al knowledge management in relazione al sistema qualità. Inoltre nei documenti della serie ISO 10000 (come ISO 10001, 10002, 10003, 10004, 10015, 10018, ecc.) ci saranno gli allineamenti conseguenti alle modifiche dei documenti precedentemente indicati.

PER SAPERNE DI PIÙ:

Tutti gli articoli sul knowledge management ISO 9001