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"La conoscenza è il nostro motore di produzione più potente"
(Alfred Marshall)

Il knowledge management, uno dei future concepts sui quali si baserà la futura revisione della ISO 9001, può essere definito come un sistema dinamico che le aziende utilizzano per identificare le informazioni importanti, raccoglierle da chi le possiede (ad esempio persone che stanno per andare in pensione), archiviarle e condividerle con i collaboratori.
Le aziende possono utilizzare queste informazioni per migliorare i processi, le relazioni con i clienti, il processo decisionale, il clima aziendale, le prestazioni e i profitti.
Un buon sistema per la gestione della conoscenza consente di consolidare le competenze interne di un'azienda e di raccogliere quante più informazioni utili possibili.

Diverse teorie nel campo economico hanno studiato la conoscenza scoprendo che può costituire un interessante fattore per il successo aziendale. Alfred Marshall, famoso economista, addirittura arrivò a sostenere che il capitale di un'azienda fosse costituito in larga misura proprio dalla conoscenza che aveva acquisito. Nelson e Winter, qualche anno dopo, definirono il concetto di conoscenza come l'essenza dell'innovazione.

L'evoluzione del concetto di conoscenza partì da una linea più scientifica con Taylor che ridusse il knowledge management a vere e proprie regole per il lavoro quotidiano fino ad arrivare a linea più umanistica con Mayo e allo sviluppo di abilità sociali tese a facilitare le relazioni nell'ambito organizzativo.
Queste due visioni, scientifica e umanistica, furono poi sintetizzate da Barnard che sottolineò l'importanza del comportamento nei processi di gestione della conoscenza.

Venendo a un concetto più moderno di knowledge management, Porter sviluppò un modello per l'analisi della concorrenza e dei vantaggi aziendali basato sui suoi famosi framework delle cinque forze e della catena del valore. Entrambi i modelli evidenziarono la rilevanza della conoscenza all'interno di una strategia organizzativa.
Fu però Drucker il visionario che suggerì per primo il termine di "società della conoscenza" e il ruolo che la conoscenza rappresentava per ogni lavoratore.

Ma come si crea la conoscenza all'interno di un'organizzazione?
Secondo Nonaka e Takeuchi si forma su tre livelli:

• a livello individuale
• a livello di gruppo
• a livello organizzativo

Il Knowledge management
La ISO 9001 e il Knowledge management

Per implementare un sistema di gestione della conoscenza ISO 9001 completo occorre seguire qualche regola di base:

• il sistema per la gestione della conoscenza deve coinvolgere ogni area aziendale. Standardizzando documenti e processi si possono formare i dipendenti, migliorare le loro prestazioni più velocemente e attingere alle conoscenze dei dipendenti di tutti i reparti;
• è bene iniziare definendo gli obiettivi, l'ambito e i requisiti di qualsiasi attività che abbia a che fare con il knowledge management che l'azienda sta prendendo in considerazione di svolgere. Questa fase si baserà su una verifica delle conoscenze presenti all'interno dell'organizzazione e, per raccogliere le informazioni che servono in questa fase, si possono utilizzare sondaggi, questionari e colloqui individuali o di gruppo.
  Sarà bene raccogliere, poi, i dati in base alle aree aziendali, ai gruppi di lavoro, ai diversi reparti, ecc. a seconda di quello che può risultare più comodo per la gestione ottimale delle informazioni;
• identificare le fonti di conoscenza formali e informali già esistenti all'interno dell'organizzazione. A volte le informazioni saranno "esplicite", cioè facili da trovare o già formalmente documentate, mentre altre volte potranno costituire la cosiddetta conoscenza tacita, sotto forma di esperienza non formalizzata dei dipendenti o documentazione personale. Queste informazioni potrebbero riguardare i lavori, i processi, le regole, le filosofie, ecc.;
• la gestione della conoscenza dovrebbe coprire le persone, i processi e la tecnologia perché tutti all'interno di un'azienda dovrebbero condividere le proprie conoscenze a beneficio dell'organizzazione. Per renderlo possibile, l'azienda deve disporre di un sistema per organizzare e archiviare i dati che si devono poter recuperare e utilizzare in modo facile.
  Per costruirlo è bene prestare attenzione ai seguenti punti:
  • determinare le esigenze dell'organizzazione, cioè quali informazioni possono essere utili. Queste conoscenze possono provenire da dati sui clienti, dalle strategie adottate, dai fornitori o da qualsiasi documentazione di un processo in corso
  • individuare le fonti di conoscenza, cioè individuare le informazioni più importanti e aggiornate da acquisire
  • scegliere il sistema per raccogliere e ospitare queste informazioni per un facile recupero e utilizzo
  • raccogliere, confermare e far circolare le informazioni utili a costruire una conoscenza di base dell'organizzazione
  • mantenere aggiornato nel tempo il sistema perché la raccolta e la condivisione della conoscenza è un processo dinamico e, per questo, in continua evoluzione. Occorre impostare procedure per l'aggiornamento e la manutenzione a lungo termine per rimanere al passo con eventuali modifiche
• organizzare il sistema in base ai risultati desiderati e alle competenze importanti per l'azienda;
• risolvere eventuali incongruenze man mano che vengono raccolte le informazioni per migliorare su base continua il processo di raccolta, tenendo sempre a mente gli obiettivi dell'organizzazione. Determinare chi utilizzerà le informazioni e in quali situazioni. Progettare, testare e standardizzare modelli facili da usare, decidere se condividere i file elettronicamente e con quale metodo oppure optare per un altro supporto, creare linee guida per la raccolta delle informazioni, verificarle prima di renderle pubbliche nel sistema, decidere il contenuto finale prima di pubblicarlo;
• creare una regola per mantenere aggiornate le informazioni, in modo che il database rimanga sempre valido;
• favorire la condivisione della conoscenza e la crescita continua del sistema;
• per supportare l'implementazione del sistema, premiare in qualche modo le persone coinvolte, in modo che siano ancora più propense a condividere ciò che sanno. Pianificare dimostrazioni periodiche in occasione di riunioni o eventi aziendali per far capire come un sistema del genere sia stato utile in diverse occasioni

Nei documenti pubblicati dal comitato tecnico ISO/TC 176, ad oggi, si fa riferimento, in maniera più o meno estesa, alla gestione della conoscenza nei seguenti documenti:

• ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti"
• ISO 9004:2018 - "Gestione per la qualità – Qualità di un'organizzazione – Linee guida per conseguire il successo durevole"
• ISO 10005:2019 - "Gestione per la qualità - Linee guida per i piani della qualità"
• ISO 10006:2018 - "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione per la qualità nei progetti"
• ISO 10007:2018 - "Linee guida per la gestione della configurazione"
• ISO 10008:2016 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico B2C"
• ISO 10010 - "Quality culture — Guidance on people engagement"
• ISO 10013:2021 - "Quality management systems -- Guidance for documented information"
• ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone"
• ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone"
• ISO 10019:2005 - "Linee guida per la selezione dei consulenti dei sistemi di gestione per la qualità"

Quali sono i processi in base ai quali impostare la gestione della conoscenza?
Mappare le conoscenze e le competenze con la BEI

In futuro, i cambiamenti relativi alla gestione della conoscenza impatteranno notevolmente sulla ISO 9000 e sulla ISO 9001 e per questo motivo sarà necessario aggiornare anche gli standard correlati al fine di allinearsi all'interpretazione che il Comitato Tecnico ISO/TC 176 ha dato dell'impatto che questo "future concept" avrà sulla gestione della qualità.
In particolare, si prevede che ISO 9000 e la ISO 9001 verranno aggiornate in questo modo:

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC1 -

• ISO 9000:2015 - "Sistemi di gestione per la qualita' - Fondamenti e vocabolario" - Si punterà molto a evidenziare l'importanza del concetto di knowledge management e si provvederà, probabilmente, ad aggiungere un nuovo principio della qualità legato proprio al concetto di gestione della conoscenza, con particolare riferimento alle tecnologie emergenti. Per quanto riguarda la definizione, si userà o si adatterà quella della ISO 30401:2019 "Sistemi di gestione della conoscenza - Requisiti"

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC2 -

• ISO 9001:2015 - "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti" - La gestione della conoscenza è ciò che dà alle organizzazioni la capacità di sopravvivere nel mercato di riferiment e di conseguire il successo, per questo motivo si metterà mano pesantemente alla ISO 9001 per includere le numerose informazioni che già ad oggi sono presenti nell'utilissima ISO 30401

Documenti pubblicati dal sotto comitato SC3 -
Per quanto riguarda i documenti pubblicati dal Sottocomitato SC3, verrà creata una nuova linea guida dedicata proprio al knowledge management in relazione al sistema qualità. Inoltre nei documenti: ISO 10001:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni", ISO 10002:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", ISO 10003:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni", ISO 10004:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione", ISO 10008:2016 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer", ISO 10012:2004 "Sistemi di gestione della misurazione - Requisiti per i processi e le apparecchiature di misurazione", ISO 10014:2021 "Sistemi di gestione per la qualità - Gestire un'organizzazione per ottenere i risultati della qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari", ISO 10015:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone e ISO 10018:2020 - "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone" ci saranno gli allineamenti conseguenti alle modifiche dei documenti precedentemente indicati.

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