IL PARAGRAFO 10.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MIGLIORAMENTO - GENERALITA'

Il paragrafo 10.1 "Generalità" della ISO 9001:2015 corrisponde nei contenuti ai punti 8.3 "Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi" e 8.5.1 "Miglioramento continuo" della ISO 9001 nella sua vecchia versione e richiede che le organizzazioni determinino e selezionino opportunità di miglioramento e implementino le azioni necessarie per soddisfare i requisiti dei clienti e aumentare la customer satisfaction.
In poche parole, migliorare deve diventare la mentalità comune dell'organizzazione che va, dunque, istituzionalizzata attraverso continui progetti di miglioramento.

L'insieme di parole "opportunità di miglioramento" era solamente menzionato nel punto 5.6.1 "Riesame da parte della direzione - Generalità" della ISO 9001:2008 mentre, nella nuova norma, lo ritroviamo - oltre che qui - anche nel paragrafo 9.3.2.f e nel 5.3.c
Un'altra differenza rispetto alla ISO 9001:2008 risiede nel fatto che, sebbene le frasi "soddisfare i requisiti del cliente" e "accrescerne la soddisfazione" fossero ben rappresentate in molti posti anche nella ISO 9001:2008, non li ritroviamo menzionati nel vecchio punto 8.5 "Miglioramento continuo".
In ultimo, questo paragrafo 10.1 aggiunge che i miglioramenti vanno apportati per soddisfare i requisiti dei clienti e per aumentare la loro soddisfazione ma anche che prodotti e servizi non vanno migliorati solamente per questo motivo ma per cogliere eventuali esigenze e aspettative future.

Il miglioramento è un principio estremamente importante per chiunque si approcci alla qualità. Ricordate, infatti, che fa parte dei famosi 7 principi che sono alla base dello sviluppo stesso della norma?
Non dimenticate nemmeno che il miglioramento fa parte degli input e degli output del riesame della direzione quindi, se la vostra organizzazione ha lavorato bene, a questo punto dovreste già essere pieni di idee per migliorare!

Le idee per migliorare possono derivare:

• dal riesame del sistema;
• dalle azioni correttive;
• da ciò che si fa per ridurre i rischi;
• dalla pianificazione del raggiungimento degli obiettivi della qualità;
• dai feedback dei clienti;
• dalla richiesta di aumentare i profitti o di ridurre le tempistiche dei cicli di produzione
• dall'applicazione di alcuni strumenti della qualità come il Kaizen, il Six Sigma, le 5S
• ecc.

Possiamo identificare come occasioni per migliorare:

• prevenire, correggere o ridurre eventuali effetti indesiderati;
• migliorare prodotti o servizi per adeguarci ai requisiti dei clienti e per essere in grado di cogliere esigenze e aspettative future della clientela;
• migliorare le performance del sistema qualità e la sua efficacia

tutte cose abbastanza generiche da poter essere applicate alla maggioranza dei progetti di miglioramento.

Ma perché bisogna migliorare?

• Per diventare più competitivi
• Per sopravvivere sul mercato e ottenere un successo sostenibile nel lungo termine
• Per lavorare in maniera più efficace ma anche più efficiente (cioè con il minimo dispendio di risorse)

Il paragrafo specifica che il miglioramento può essere di diverso tipo:

• reattivo come, ad esempio, un'azione correttiva;
• incrementale come, ad esempio, un miglioramento continuo;
• radicale come viene definito il "breakthrough";
• creativo come un'innovazione;
• teso alla riorganizzazione di qualcosa di già esistente come una trasformazione;
• a tutto questo si aggiunge anche la semplice correzione che, pur non rappresentando un miglioramento vero e proprio ma semplicemente la risoluzione di una problematica, porta a un miglioramento della situazione perché si è costretti a migliorare i processi per prevenire il ripetersi del problema

A chi applichi già al meglio i dettami della ISO 9001:2015 questo primo paragrafo del capitolo dieci può sembrare ridondante perché, se si progettano processi solidi, ci si basa su una buona politica per la qualità, si fissano obiettivi adatti, si analizzano i dati, si correggono gli errori, si fa prevenzione affinché non ricapitino, si utilizzano gli audit come strumento di crescita comune e si usa il riesame della direzione come un momento di confronto per capire cosa non ha funzionato, è davvero difficile non migliorare. Tutto questo è assolutamente vero ma il paragrafo serve per sottolineare una volta di più che migliorare è un fattore fondamentale per sostenere il successo di un'organizzazione nel tempo. Chi non migliora prodotti, servizi e processi - infatti - è destinato a soccombere davanti a una concorrenza sempre più agguerrita e davanti alle richieste della clientela che diventa ogni giorno più esigente. Ciò che va bene oggi, infatti, rischia di non andare più bene già domani.

Se si vuole sopravvivere, è importantissimo che la cultura del miglioramento permei le abitudini dell'intera organizzazione fino ad integrarsi perfettamente in essa. Ogni persona deve arrivare a sentire di contribuire davvero al percorso di miglioramento dell'azienda per cui lavora.

(Seconda parte)

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