IL PARAGRAFO 10.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MIGLIORAMENTO - GENERALITA' - 2

(Prima parte)

Cosa serve per soddisfare i requisiti dei clienti e aumentare la loro soddisfazione?
Per essere certi di soddisfare questo requisito della ISO 9001, dovremo sottoporre a miglioramento tutte le parti del nostro sistema qualità, nessuna esclusa. Vanno rivisti periodicamente e in maniera critica tutti gli aspetti dei processi e delle loro interazioni (è estremamente comune, infatti, migliorare un'area del sistema senza farsi domande ben precise in merito a cosa possa capitare in tutte le altre che si relazionano con essa). Tutto ciò che non è davvero importante, va eliminato senza indugio.

Si può partire assicurandosi di soddisfare almeno tutti i requisiti della ISO 9001:2015, quelli dei clienti e i dettami stabiliti dall'organizzazione stessa per poi crescere, evolvendosi lungo i diversi stadi di maturità di un sistema (in merito ai diversi gradi di maturità di un sistema, leggete anche questo articolo).

In ogni caso, le organizzazioni intelligenti cercheranno di appoggiare il miglioramento utilizzando i processi già esistenti invece di progettarne uno apposito.
Si può partire, ad esempio, dalle azioni correttive. Più semplice di così...

I paragrafi 6.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità",9.1.1. "Valutazione delle prestazioni - Generalità", 9.1.3 "Analisi e valutazione", 9.3 "Riesame di direzione" e 10.1 "Miglioramento - Generalità" possono interagire in modo da andare a costituire un vero e proprio ciclo di miglioramento continuo.
Come? Vediamolo subito, attraverso il ciclo PDCA:

• Input al ciclo di miglioramento continuo - 6.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità". Quali opportunità di miglioramento abbiamo identificato? Sono diventate input per i nostri progetti di miglioramento?
• PLAN (fase di pianificazione) - 9.1.1 "Valutazione delle prestazioni". Cosa va monitorato e misurato? Quali risultati devo trattenere come informazione documentata?
• DO (fase di svolgimento dell'attività) - 9.1.3 "Analisi e valutazione". Quali risultati devono essere analizzati e valutati?
• CHECK (fase di controllo) - 9.3 "Riesame di direzione". La direzione come analizza i trend per guidare il miglioramento?
• ACT (fase in cui si corregge ciò che non funziona) - 10.1 "Miglioramento". Quali sono i processi di miglioramento sui quali si sta concentrando l'azienda?

Addirittura, si può fare un passo indietro e partire da ciò che c'è scritto nel paragrafo 4.1 "Comprendere l'organizzazione e il suo contesto" per arrivare al punto 6.1 "Azioni per affrontare rischi e opportunità" dove, rispettivamente, troviamo queste enunciazioni:

• "L'organizzazione deve determinare i fattori esterni e interni rilevanti per le sue finalità e indirizzi strategici e che influenzano la sua capacità di conseguire il (i) risultato (i) atteso (i) per il proprio sistema di gestione per la qualità"
• "Nel pianificare il sistema di gestione per la qualità, l'organizzazione deve considerare i fattori di cui al punto 4.1 e i requisiti di cui al punto 4.2 e determinare i rischi e le opportunità che è necessario affrontare per:
  • fornire assicurazione che il sistema di gestione per la qualità possa conseguire il (i) risultato (i) atteso (i);
  • accrescere gli effetti desiderati;
  • prevenire, o ridurre, gli effetti indesiderati;
  • conseguire il miglioramento"

Tutto questo non si poteva esaurire con le azioni preventive (che, infatti, nella ISO 9001:2015 non esistono più) perché occorre andare oltre.
Si deve partire dal sistema stabilito al punto 4.4 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi", rivisto al punto 9.3 "Riesame di direzione" e migliorato ora su base continua.

Affinché avvenga un miglioramento all'interno dell'organizzazione occorre che processi, prodotti/servizi e pratiche manageriali migliorino all'unisono, puntando a un miglioramento dell'azienda nel suo insieme e a uno stesso obiettiivo unendo tutte le forze.

Fare del proprio meglio non basta. Ogni area di un sistema deve essere ben cosciente di come ogni sua azione può impattare sulle altre aree e sull'intero sistema. In aggiunta a questo, ogni area aziendale deve essere pronta a vedere un piccolo calo delle proprie performance nell'ottica di un miglioramento d'insieme del sistema, superando eventuali conflitti di interesse. In questi casi una buona comunicazione e una stretta collaborazione sono il modo migliore di vincere ogni tipo di resistenza.

Tra le domande che un auditor può fare per verificare la buona applicazione dei requisiti contenuti in questo paragrafo della norma abbiamo:

• "Avete un processo capace di cogliere potenziali opportunità di miglioramento per aumentare la vostra capacità di soddisfare i requisiti dei clienti e di aumentare la customer satisfaction?"
• "Quali metodologie impiegate per migliorare su base continua l'efficacia del vostro sistema qualità?"
• "Come vi assicurate che vengano intraprese le giuste azioni correttive per eliminare la causa di una non conformità e il suo ripresentarsi in futuro?"
• "In che modo determinate e selezionate le opportunità di miglioramento?"
• "Quali meotodi utilizzate per migliorare la soddisfazione della clientela?"
• "Come vi assicurate di essere in grado di soddisfare in maniera continua i requisiti specifici di ogni cliente?"
• "Come vi assicurate che eventuali prodotti non conformi non vengano utilizzati per errore o spediti al cliente?"
• "Avete una procedura apposita che identifichi e mantenga sotto stretto controllo i prodotti non conformi?"
• "L'organizzazione come assicura il continuo miglioramento di prodotti, servizi e processi?"

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