IL CLIENTE NELLA ISO 9001:2015

Come abbiamo visto moltissime volte, il cliente (o l'utente) è la ragione stessa dell'esistenza di ogni organizzazione.

Nella ISO 9001:2015 ci sono molti requisiti che si riferiscono ai clienti in maniera diretta o indiretta. Tra questi ricordiamo:

• il capitolo 1 "Scopo e campo di applicazione" dove si spiega chiaramente che la ISO 9001:2015 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un'organizzazione abbia l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfino i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili e miri ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare il sistema stesso e assicurare la conformità ai requisiti del cliente e ai requisiti applicabili;
• il paragrafo 5.1.2 "Focalizzazione sul cliente" dove si specifica che l'alta direzione deve assicurare che siano determinati, compresi e soddisfatti con regolarità i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili, siano determinati e affrontati i rischi e le opportunità che possono influenzare la capacità di accrescere la soddisfazione del cliente e sia mantenuta la focalizzazione sull'aumento della soddisfazione del cliente;
• il paragrafo 8.2.1 "Comunicazione con il cliente" dove è scritto che la comunicazione con i clienti deve comprendere la fornitura di informazioni relative a prodotti e servizi, la gestione delle richieste, dei contratti e degli ordini, l'ottenimento da parte del cliente di opportuni feedback, ecc.;
• il paragrafo 8.2.2. "Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi" che richiede che l'organizzazione determini i requisiti di prodotti e servizi da offrire ai clienti e assicuri che si possano soddisfare;
• il paragrafo 9.2 "Audit interno" che chiede il rilevamento, a intervalli di tempo pianificati, della soddisfazione dei clienti

Molto di ciò che viene richiesto in questi capitoli e paragrafi della norma era già ben chiaro nella ISO 9001:2008 ma alcuni aspetti dei requisiti relativi alla focalizzazione sul cliente e all'ottenimento di un feedback da parte dei clienti sono nuovi e li ritroviamo per la prima volta in questa ultima versione della norma.

Il capitolo 1 "Scopo e campo di applicazione", come abbiamo visto, stabilisce che lo scopo della ISO 9001:2015 sia quello di mettere in grado l'organizzazione di soddisfare i requisiti della clientela e aumentare la sua soddisfazione. Del resto, anche la ISO 9000:2015 al punto 2.3.1.1. spiega che lo scopo principale del sistema qualità è proprio quello di soddisfare i requisiti dei clienti e di cercare di comprendere le loro aspettative. Nonostante questa indicazione della ISO 9000, però, cercare di soddisfare la clientela andando addiritttura al di là delle sue stesse aspettative non è un requisito per le organizzazioni che devono, invece, fornire un prodotto o un servizio che sia adatto allo scopo per cui è stato costruito o erogato e che sia perfettamente aderente ai requisiti del cliente.
Niente di più ma, certamente, niente di meno. Soddisfare il cliente al di là di questi punti fermi è tipico delle organizzazioni evolute che sono in grado di sfruttare al massimo le loro risorse.

Per quanto riguarda l'identificazione dei requisiti dei clienti o degli utilizzatori del prodotto, prestate particolare attenzione al fatto che dovranno essere rilevati durante il suo intero ciclo di vita.
Se - ad esempio - produciamo uno strumento medico per la diagnostica, si può partire dai requisiti dell'Amministrazione dell'ospedale che vuole acquistarlo e che sarà particolarmente interessata al prezzo del macchinario, per poi passare all'analisi delle esigenze dei medici che vorrano poter contare su output che siano affidabili, a quelle dei tecnici che punteranno la loro attenzione sulla facilità di utilizzo e - infine- a quelle dei pazienti che saranno preoccupati relativamente all'invasività dell'esame medico.
Il compito di ogni organizzazione, quindi, è quello di raccogliere informazioni da parte di tutte le parti interessate, che siano esse clienti diretti oppure no.

Per ciò che riguarda le comunicazioni con la clientela, l'organizzazione deve identificare le persone autorizzate ad essere i suoi rappresentanti in tutte le relazioni con i clienti.
Si stabilirà, quindi:

• chi condurrà con essi le trattative;
• chi firmerà i contratti;
• chi manterrà con loro i rapporti dal punto di vista tecnico;
• chi li informerà delle normative e dei requisiti di legge applicabili;
• chi tratterà problematiche produttive;
• chi gestirà l'assistenza;
• ecc.

Per ciò che riguarda la soddisfazione della clientela, imparate a considerare i suoi giudizi (quindi i risultati degli audit di seconda parte, i reclami, i report, ecc.) come degli strumenti capaci di portarvi valore aggiunto. Integrateli nel vostro processo di rilevazione della customer satisfaction e utilizzateli per comunicare in maniera più approfondita con il cliente, al fine di comprendere meglio le sue necessità.
Se riuscirete a integrare i dati di questi feedback all'interno delle analisi che già conducete sui vostri dati interni, avrete un quadro chiarissimo che vi aiuterà a prendere le decisioni migliori.

In poche parole: meno questionari sterili che hanno come unico risultato quello di annoiare il cliente e un atteggiamento più proattivo da parte dei vostri uffici Marketing e Commerciale che dovrebbero giocare un ruolo primario nell'individuazione delle necessità della clientela.
Tra le informazioni che dovrebbero uscire da questi dipartimenti abbiamo, ad esempio:

• rischi;
• opportunità;
• aree dove migliorare;
• ecc.

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Rilevare con regolarità quanto il cliente sia soddisfatto è la base per poter assicurare a chi lavora all'interno di un'organizzazione un futuro stabile perché ci sono buone probabilità che clienti realmente soddisfatti continuino ad acquistare da voi, nonostante la concorrenza agguerrita.

Iniziate a guardare alla ISO 9001:2015 come a uno strumento da sfruttare per migliorare la capacità della vostra azienda di restare sul mercato. Solo in questo modo la sua applicazione vi sarà davvero utile.

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