LA ISO 9001:2015 E L'OUTSOURCING

Tra i maggiori cambiamenti della ISO 9001:2015 troviamo il fatto che non si parli più in maniera distinta di "acquisti" (il paragrafo 7.4 della norma ISO 9001:2008) e "outsourcing" (il punto 4.1 della ISO 9001:2008) ma, più in generale, di "external provision of goods and services" (fornitura esterna di beni e servizi).
Non c'è più, dunque, una netta distinzione tra gli acquisti e ciò che ci si procurava attraverso il processo dell'outsourcing e questo è davvero un bene, viste le difficoltà che le organizzazioni hanno avuto nel recepire gli attuali requisiti che trattano la materia.

L'Annex A della ISO 9001:2015 chiarisce che la nuova terminologia "externally provided products and services" serve a sostenere il concetto che, se l'organizzazione acquista qualcosa da un fornitore attraverso il processo dell'outsourcing o in altro modo, non importa perché è tenuta ad adottare un atteggiamento che prenda in considerazione i rischi legati a questa tipologia di attività, in modo da determinare quali controlli adottare affinché siano appropriati al singolo fornitore, al prodotto, al servizio o al processo acquisito all'esterno.

Dato che tutto il tema dell'outsourcing (e, in particolare, il tema di ciò che si dovesse o non si dovesse considerare outsourcing) aveva creato parecchi problemi quando venne pubblicata la ISO 9001:2008, dare finalmente una spiegazione come quella che abbiamo appena riportato non fa che rendere la ISO 9001:2015 più "user-friendly".

Facendo un salto indietro nella storia, fu importante che la norma del 2008 introducesse per la prima volta il concetto di "outsourcing" perché, all'epoca, stava diventando un fenomeno crescente in molte organizzazioni che sceglievano di concentrarsi sulle proprie competenze specifiche, delegando all'esterno lo svolgimento degli altri processi non "core". Fu proprio questa tipologia di strategia a creare la necessità di gestire in maniera più integrata l'intera catena di fornitura, in un'ottica che andava al di là della semplice logistica. Le distanze chilometriche tra i fornitori e le aziende aumentavano in un'ottica di globalizzazione e bisognava essere in grado di gestire al meglio il nuovo fenomeno. Pensate solamente a problematiche quali la gestione delle informazioni, dei rischi, della sicurezza o dei documenti di supporto!
Oggi, invece, il paragrafo 8.4 della ISO 9001:2015 "Controllo dei prodotti , servizi e processi acquisiti dall'esterno" riconosce che, sebbene le moderne organizzazioni si approvvigionino in base a processi che vanno al di là degli acquisti tradizionali, l'attenzione ai controlli che devono essere applicati a ciò che si acquista non cambia. Ecco perché si mette ben in chiaro fin dal titolo che lo scopo di chi guida il processo di controllo di ciò che viene approvvigionato si estende a tutto ciò che viene acquisito, senza alcuna distinzione. Ci si riferisce, dunque, ai classici prodotti e servizi, ai prodotti e servizi approvvigionati dall'esterno che vengono poi incorporati nei prodotti e nei servizi venduti dall'azienda, ai prodotti e servizi che vengono forniti ai clienti dell'azienda direttamente dal fornitore, ai processi o alle parti di processo condotti all'esterno dell'azienda, alle partnership e persino alle risorse esterne che lavorano all'interno dell'organizzazione sotto il suo diretto controllo (se ne parla nel paragrafo 7.2).

Non si discrimina, dunque, in base alla natura di ciò che si acquista ma in base alla sua criticità.

Per essere certi che si capisca bene che la figura del fornitore tradizionale è stata superata, la nuova norma utilizza la terminologia "external provider" che va a sostituire il vecchio termine "supplier" in modo da includere in questa nuova definizione ogni tipologia di azienda che approvvigioni qualsiasi cosa per l'organizzazione.

E' chiaro, dunque, che la responsabilità di ogni singola organizzazione al momento dell'acquisto di un bene, di un servizio o di un processo non possa essere delegata in toto al fornitore che non può in nessun caso essere considerato l'unico responsabile di ciò che l'azienda cliente fornisce al suo cliente finale. Il "provider" va visto come una sorta di partner con cui collaborare allo scopo di ottenere prodotti, servizi e processi che permettano di ottenere la soddisfazione del cliente finale.
Per rafforzare ulteriormente questo concetto di collaborazione, si specifica chiaramente che occorre prestare tutta la necessaria attenzione non solo a ciò che è di proprietà del cliente (il vecchio paragrafo 7.5.4 della ISO 9001:2008), ma anche a ciò che appartiene a un fornitore.

Stabilito, dunque, che i controlli non dipendono dal fatto che si acquisti da fornitori esterni o, ad esempio, da compagnie dello stesso gruppo, cerchiamo di capire bene come essi si interfaccino con il concetto di risk management che permea la ISO 9001:2015.
I controlli su ciò che si acquista andranno effettuati in base ai rischi che comporta ogni singola acquisizione, così come anche le performance di ogni singolo fornitore andranno esaminate e monitorate in funzione di questi rischi e indipendentemente dal fatto che si fornisca un prodotto, un servizio o un processo.

La necessità di effettuare controlli su beni e servizi (compreso l'outsourcing) acquistati da fornitori esterni era già inclusa, come sappiamo, nei requisiti della ISO 9001:2008 ma l'ISO 9001:2015 richiede che tutto il processo venga gestito in maniera integrata con il fornitore. Si continua, dunque, a percorrere la strada già tracciata dalla versione precedente della norma ma si dà maggiore enfasi a considerare qualsiasi cosa acquistata come qualcosa che va gestita e controllata, indipendentemente dalla sua natura.

Anche nell'esaminare - come richiesto dalla nuova ISO 9001 - il proprio contesto e lo scopo, un'organizzazione dovrà prestare grande attenzione ad ogni tipologia di aquisizione esterna, al fine di determinare e pianificare preventivamente la tipologia di controllo da effettuare su di essa. Come sempre, poi, le performance dei singoli fornitori andranno valutate all'interno del processo di riesame della Direzione.

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Chiudiamo ricordando che non è più possibile escludere l'applicazione di un requisito giustificandosi semplicemente col fatto che un processo sia stato svolto esternamente all'azienda o che una funzione (passateci ancora una volta questo termine che presto apparterrà al passato perché si dovrà ragionare solamente in termini di processi e non di funzioni) non appartenga all'azienda. Ogni organizzazione dovrà imparare a vedersi all'interno di un sistema complesso che si chiama supply chain e che è spesso caratterizzata da processi e funzioni in outsourcing.

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