LA SCOMPARSA DI J. JURAN

Questo Approfondimento lo dedichiamo al "grande vecchio" della Qualità appena scomparso: il dott. Joseph Juran.
Vogliamo ripercorrere insieme a voi la sua straordinaria vita, ricordando il profilo dell'uomo prima ancora di quello dello studioso.
Quello che segue è uno stralcio della sua biografia tratto dal documentario "An Immigrant's Gift". Ringraziamo Howland Blackiston, produttore del video, che ci ha gentilmente concesso l'utilizzo di tutto il materiale che si trova sul suo sito.

(La traduzione è di QualitiAmo)

Joseph M. Juran - Uno dei "Vital Few"

La vita e l’influenza di Juran furono ampie e straordinariamente intense.

Nato nel 1904, Juran è stato attivo per la maggior parte del secolo e l'ha caratterizzato almeno per la metà.
Dal suo primo incarico lavorativo come mediatore, si è costruito una carriera varia e ricca come scrittore, formatore e consulente. Cresciuto in grande povertà, è riuscito a conquistarsi rispetto e prosperità.

Il più grande contributo di Juran al nostro mondo è stato nel campo del management e, in particolar modo, in quello della gestione della qualità.

Acuto osservatore, attento ascoltatore, brillante uomo di sintesi e anticipatore di concetti che divennero poi la base dei sistemi di gestione della Qualità, Juran è stato soprannominato il "padre" della Qualità, il "guru" della Qualità e l'uomo che "insegnò la Qualità ai giapponesi" (una definizione che egli ha sempre rifiutato).

Cosa ancora più importante è che è universalmente riconosciuto come la persona che aggiunse una dimensione umana alla Qualità, traghettandola da un campo meramente statistico a quello che oggi chiamiamo Qualità Totale.

Sebbene il nome di Juran sia meno noto di quello di altri, il suo impatto sui manager, sugli uomini che si occupano di affari, sulle nazioni, sui prodotti e sui servizi che compriamo e utilizziamo ogni giorno è stato enorme.
Definire minuziosamente il ruolo che Juran ebbe all'interno del movimento della Qualità è una vera e propria sfida, quasi come quella di definire la stessa Qualità.
Sia Juran sia la Qualità, infatti, sembrano semplici da definire ma, ad un esame più accurato, si rivelano enormemente complessi.
Lo stesso Juran ci ricorda che la Qualità ha due aspetti.
Il primo ha a che fare con le sue caratteristiche: una maggiore qualità corrisponde ad un maggior numero di caratteristiche che soddisfano le necessità del cliente.
Il secondo aspetto, invece, si riferisce alla "libertà dal dubbio": una qualità maggiore, infatti, si manifesta con un numero di difetti minore.

Per quanto possa sembrare semplice, però, ogni manager sa che raggiungere un livello più alto di qualità è un compito tutt'altro che facile. Basti pensare che a Joseph Juran, per piantare il seme della qualità nella coscienza del mondo è occorsa una vita intera.

Certamente tutto il lavoro di Juran abbonda di caratteristiche che hanno soddisfatto e anticipato i bisogni di molti "clienti" nel mondo. Un breve elenco dei traguardi più alti raggiunti dalla sua carriera potrà avvalorare rapidamente questa affermazione.

Nel 1937, Juran concettualizzò il principio di Pareto, utilizzato da milioni di esperti nel mondo per separare le poche cose davvero importanti (i "vital few") dalle molte cose solo utili ("useful many").
Scrisse il libro:

Nel 1954, tenne una serie di conferenze dedicate al management giapponese per aiutarlo a percorrere il cammino verso la Qualità.
Il suo classico, Managerial Breakthrough, del 1964, presentò per la prima volta una teoria generale sulla gestione della qualità che comprendeva il controllo qualità e il miglioramento della qualità. Fu il primo libro a descrivere passo per passo la sequenza del miglioramento, articolato secondo vere e proprie svolte culturali, un processo che è diventato in tutto il mondo la base delle iniziative che hanno per tema la qualità.
Nel 1979, Juran fondò lo Juran Institute per diffondere le sue idee. L'Istituto utilizzò una serie di strumenti per far conoscere il pensiero di Juran e quello più innovativo fu "Juran on Quality Improvement", una serie pionieristica di video sulla formazione.
Infine la "Trilogia della Qualità", pubblicata nel 1986, identificò un terzo aspetto fondamentale nella gestione della Qualità: la pianificazione.

In aggiunta a tutto questo c'è il ruolo ricoperto da Juran come docente e conferenziere. Iniziò a svolgere entrambi questi ruoli presso l'Università di New York e con l'American Management Association.
Lavorò anche come consulente in quaranta Paesi nel mondo e diede moltissimi altri contributi alla letteratura del settore con più di 20 libri e migliaia di articoli (tradotti in 17 lingue), così come con dozzine di video sulla formazione.

Ma nemmeno il più importante dei traguardi raggiunti da Juran o tutti i premi e i riconoscimenti che ha avuto nella sua vita possono esprimere la ricchezza e l'intensità dell'influenza che esercitò sulle persone.
I manager che sono stati a lezione da Juran, e sono migliaia in tutto il mondo, parlano delle sue idee con un rispetto che trascende l'apprezzamento e si avvicina quasi ad un timore reverenziale.
Steve Jobs, fondatore della Apple Computer e di NeXT, racconta con enorme rispetto del "grande contributo" di Joseph Juran.
Jungi Noguchi, Direttore Esecutivo della Japanese Union of Scientists and Engineers, sostiene in maniera categorica che "il dott. Juran è la più grande autorità sul Controllo Qualità del mondo intero".
Peter Drucker, scrittore e teorico del management, asserisce che "Qualunque passo avanti abbia fatto l'indstria negli ultimi 30-40 anni lo dobbiamo a Joe Juran e al suo lavoro paziente, schivo e instancabile".
Lawrence Appley, presidente emerito dell'American Management Association, usa una metafora per descrivere la sua ammirazione per Juran. "Joe è come un fiume. Si limita a scorrere. Non sai dove nasca né dove finisca. Sai solo che è ricco e che c'è sempre tanta acqua in esso, pronta per farne un buon uso".

Questi manager, leader e teorici si sono riconosciuti nelle idee di Juran per molte ragioni. La più importante, forse, è che tutto il lavoro di questo studioso è stato dedicato a tracciare pochi principi granitici senza cercare notorietà creando delle mode o puntando a previsioni ad effetto.
Oggi, in particolare, bombardati come siamo da una miriade di informazioni che ci confondono, da frasi fatte, da immagini su manifesti e da vecchie idee rivestite come se fossero nuove, il messaggio di Juran ci appare in tutta la sua genuinità, terra terra, utile nella sua estrema semplicità, facile e profondo nello stesso tempo.

Naturalmente è impossibile separare il carattere dell'uomo dall'impatto che ha avuto il suo lavoro.
Juran non ha nulla a che fare con la popolare figura dell'autore di best seller o del consulente che forma leader in tutto il mondo. Leggere i lavori di Juran e parlare con l'uomo, significa entrare in contatto con una mente acuta e con uno spirito devoto in maniera appassionata alla Qualità e al miglioramento nel senso più profondo che possono avere queste parole.
La sua grande forza risiedeva nella capacità di ascoltare, di sintetizzare le idee e di articolare i concetti in modo da renderli facilmente comprensibili ai lettori e a chi lo ascoltava.

Tutta la sua vita è stata caratterizzata da un profondo rispetto per i fatti. Rifiutò sempre di esagerarli quando era ora di misurare il valore di qualcuno, compreso se stesso. Fu sempre riluttante a rivendicare onori per le sue idee o ad autopromuoversi ed evitò sempre, per quanto possibile, le luci della ribalta.
Sulla prima pagina di un diario scrisse: "Non mi darebbe affatto fastidio non essere ricordato del tutto".

Gli inizi difficili

I primi anni di Juran non furono particolarmente ricchi di nota ma non furono nemmeno problematici. Joseph Moses Juran nacque il 24 dicembre del 1904 nella città romena di Braila, che allora faceva parte del Principato della Moldova. Suo padre, Jzakob, era uno dei calzolai della città. Qualche anno più tardi, la sua famiglia, composta da cinque persone, si spostò a Gurahumora (che allora faceva parte dell'impero Austro-Ungarico e ora è in Romania). Di Gurahumora Juran scriverà, in seguito: "Non hanno alcun problema di qualità. Mai avuto problemi di energia, mai avuto guasti ad una macchina. Naturalmente non hanno né energia né automobili".

Nel 1909, Jakob lasciò la Romania per cercare fortuna in America. Il suo addio al padre è uno dei primissimi ricordi del piccolo Joseph che aveva allora cinque anni; il bambino rivide il padre solo tre anni più tardi, nel 1912, quando l'intera famiglia si ricongiunse a Jakob nel Minnesota.

La vita in America non fu immediatamente delle migliori per la famiglia Juran. I ragazzi cercavano di contribuire al tenore di vita familiare facendo ogni tipo di lavoro. Joe condusse cavalli, lavorò a giornata, fu venditore di scarpe, lustrascarpe, commesso in una drogheria.
In quegli anni iniziò a comprendere in maniera viscerale le pratiche del lavoro e a tracciare nella sua mente i principi che lo regolano.

Joseph era un ragazzo brillante. Era così bravo a scuola, soprattutto in fisica e matematica, che fu mandato ripetutamente nelle classi superiori fino a guadagnare ben quattro anni rispetto ai coetanei e ad essere il più giovane della sua classe. Inoltre aveva una parlantina veloce e pungente, caratteristica tipica delle menti più acute. I ragazzi più giovani, però, diventano spesso prede facili per i giovinastri e Joe divenne il bersaglio preferito non solo delle palle di neve vaganti davanti alla scuola ma anche di qualche pugno. L'ambiente difficile della scuola, la povertà, i lavori senza fine fuori e all'interno delle pareti domestiche fecero sì che si diplomasse un ragazzo che, secondo le parole dello stesso Juran, era inacerbito e deluso dal mondo: "Ho covato rancore per molto, molto tempo".

Nel 1920, Joe si iscrisse all'Università del Minnesota, primo della sua famiglia a frequentare il college. Qui scoprì l'attività che avrebbe cambiato per sempre il suo modo di guardare alla vita: gli scacchi. La sua mente analitica si rivelò grazie alla complessità di questo antico gioco, portandolo a diventare il campione della sua università e a partecipare a molte gare negli altri istituti.
Per la prima volta conobbe il calore dell'ammirazione e il rispetto che deriva dalla considerazione altrui. Il successo del mondo degli scacchi aiutò Joe a cambiare l'opinione che aveva di se stesso. Un po' per volta abbandonò quell'immagine di magro ragazzo disadattato che lo accompagnava da anni: ora sapeva che la differenza stava nella natura di un dono piuttosto che nella sfortuna.

La scoperta della Qualità

Nel 1924, Juran si laureò in ingegneria e iniziò a lavorare per la Western Electric. Fu assegnato al Dipartimento Ispezioni dell'enorme fabbrica di Hawthorne a Chicago, dove lavoravano 40.000 persone, più di 5.000 delle quali proprio nel Dipartimento Ispezioni. A Juran piaceva l'idea di una vita fatta di un lavoro e uno stipendio consolidati e, nonostante la completa ignoranza di tutto ciò che riguardava le ispezioni o la qualità, si gettò nel lavoro a capofitto. Lo stabilimento di Hawthorne si estendeva come una gigantesca scacchiera a tre dimensioni, piena di possibilità e di opportunità di investigare e di imparare cose nuove. Grazie alla sua intelligenza e ad una memoria infaticabile, Juran sviluppò presto quella che chiamò "una conoscenza enciclopedica del posto". Per i manager di Hawthorne perdere la capacità analitica di Juran diventava ogni giorno una minaccia più grande, fu così che decisero di fargli avere una serie di promozioni che si svilupparono in una folgorante carriera.
Nel 1926 giunse in visita allo stabilimento un gruppo di persone dei Bell Laboratories. Il team era composto da alcuni dei pionieri del tempo del Controllo Qualità: Don Quarles, Walter Shewhart e George Edwards.
La loro intenzione era quella di applicare allo stabilimento di Hawthorne alcuni degli strumenti e delle metodologie che avevano sviluppato nel loro laboratorio.

Lavorando con Walter Bartky, un eminente professore dell'Università di Chicago, il team stabilì un programma di formazione da applicare nell'azienda dove lavorava Juran che fu una delle venti persone scelte per fare il corso di formazione e divenne, in seguito, uno dei due ingegneri che iniziarono a lavorare nel nuovo Dipartimento di Controllo Statistico. Quello della Hawthorne fu uno dei primi dipartimenti di questo genere stabiliti nell'industria americana e Juran, dunque, si formò in un settore completamente nuovo. Alla luce di quanto sappiamo è accaduto poi, l’effetto più importante di quella fase della vita di Juran fu quello di fargli imboccare la strada che l'avrebbe portato alla passione che lo accompagnò per tutta la sua vita. Sebbene onorato di essere stato scelto per lavorare in quel dipartimento, Juran si sentì, però, a disagio nel suo nuovo ruolo di manager di livello intermedio. Ancora una volta si trovò a sperimentare vicissitudini simili a quelle che aveva già vissuto durante il periodo scolastico. Del resto anche i manager giovani, inesperti e dalla mente acuta possono diventare facilmente il bersaglio dei colleghi invidiosi. Basandosi sulla questa triste esperienza, Juran riflettè sul fatto che, evidentemente, il suo talento non consisteva nella gestione di altre persone. Ciò nonostante insistette a ricoprire quella posizione.

Nel 1928, firmò il suo primo lavoro che aveva come soggetto la qualità, un fascicolo destinato alla formazione dal titolo "I metodi statistici applicati ai problemi legati alla produzione" che prendeva in esame l'utilizzo della statistica per analizzare e controllare la qualità della produzione.
Questo primo scritto divenne la base per il famoso "AT&T Statistical Quality Control Handbook", un libro che viene pubblicato ancora oggi.

Durante il periodo della Depressione, Juran fu testimone di una riduzione del personale pari a quelle che ci sarebbero state in seguito negli anni '80 e '90. I lavoratori dell'azienda passarono da 40.000 a 7.000. Molte delle 33.000 persone che avevano immaginato di poter contare sulla sicurezza di un lavoro fisso si ritrovarono disoccupate e senza alcuna compensazione economica paragonabile a quelle alle quali siamo abituati oggi: né pensioni, né assicurazioni, né ammortizzatori sociali.
Juran utilizzò la libertà forzata dovuta alla riduzione dell'orario di lavoro per prendersi una laurea in legge presso l'Università Loyola.

Sebbene non avesse perso il lavoro, l'esperienza della Depressione gli dimostrò in modo chiaro che, in quei tempi, nessuna posizione era sicura, un pensiero che, qualche anno più tardi, gli diede il coraggio necessario per buttarsi nel lavoro in proprio.

Nel 1937, Juran divenne il responsabile dell'Industrial Engineering della Western Electric di New York. In questo periodo ricoprì per l'azienda una sorta di ruolo consulenziale visitando altre realtà industriali americane e scambiando con altri professionisti quelle idee destinate a promuovere progressi nelle reciproche aziende.
Fu proprio durante una di queste visite, quella presso la General Motors di Detroit, che concettualizzò il Principio di Pareto.

Questa esposizione a diverse realtà lavorative e la condivisione di idee con manager appartenenti a settori diversi dal suo, gettarono le basi della straordinaria banca dati mentale di Juran sulle problematiche della gestione della Qualità. Nel dicembre del 1941, Juran prese un periodo di aspettativa dalla Western Electric per andare a Washington come assistente dell’amministratore della Lend-Lease Administration che gestiva le spedizioni di beni e materiali alle nazioni amiche ritenute cruciali per gli sforzi bellici.
In questa occasione, Juran sperimentò per la prima volta quello che oggi viene chiamato “business process reengineering". A capo di un team di persone che si occuparono degli aspetti più operativi, eliminò dal processo in questione le attività che rallentavano la partenza delle navi. Il processo di spedizione dei beni fu riprogettato completamente, riducendo il numero di documenti necessari per l'adempimento delle formalità burocratiche e tagliando in maniera significativa i costi. Questo incarico "temporaneo" di Juran durò ben quattro anni.

Il lavoro autonomo come libero professionista

Il primo settembre del 1945, Juran lasciò Washington e, nello steso tempo, abbandonò il posto sicuro alla Western Electric avviando un'attività di lavoro autonomo come libero professionista.
Aveva deciso che avrebbe dedicato il resto della sua vita alla gestione della Qualità.

Il suo piano comprendeva ogni aspetto della Qualità: studiarne la filosofia, scriverne, fare conferenze ed esercitare la professione di consulente.
Dopo più di 21 anni alla Western Electric, Juran aveva deciso che non ci sarebbe tornato perché, essendo troppo individualista, aveva capito che quel lavoro non faceva per lui.
Nella sua lettera di dimissioni scrisse "…E’ soprattutto perché mi sembra che qui le mie opportunità siano arrivate ad una strada chiusa che ho deciso di intraprendere una nuova strada”. Qualche riga più sotto, nella stessa lettera, riferendosi alle motivazioni più profonde che l’avevano spinto a licenziarsi, aggiunse "Il mio problema ha origine nel passato, in una vita precedente al mio arrivo alla Bell System. Per questo problema non c’è soluzione, almeno non in questo secolo”.

Juran, che doveva provvedere ad una famiglia che stava crescendo era, però, un uomo troppo pratico per intraprendere questa nuova strada senza alcuna prospettiva certa. Aveva, infatti, già identificato un porto sicuro dove avviare la sua nuova carriera: l’Università di New York dove lavorò come Direttore del Dipartimento di Ingegneria amministrativa. Quello che aveva in mente, però era l’idea di una vita completamente diversa e fu proprio in quel periodo che iniziò a metterla insieme, facendo pratica come consulente, scrivendo libri e tenendo seminari sulla gestione della Qualità per l’American Management Association.

L’intraprendenza di Juran fu ricompensata nel 1951, con la pubblicazione del suo Quality Control Handbook. L’Handbook accrebbe la reputazione del suo autore e lo consacrò come autorità di riferimento nel campo della Qualità. Il libro, infatti, divenne uno strumento di lavoro per i responsabili Qualità di tutto il mondo. Grazie al successo del libro, Juran iniziò ad essere molto richiesto come formatore e consulente e la sua fama varcò i confini degli Stati Uniti.
Nel 1954 l’Union of Japanese Scientists and Engineers lo invitò in Giappone perché tenesse una serie di conferenze sul tema della Qualità e della sua gestione. Queste conferenze facevano seguito a quelle condotte poco prima da un altro grande della Qualità: W. Edwards Deming.

Le visite di questi due grandi uomini rappresentano il primo capitolo di una storia conosciuta a memoria da ogni manager in ogni parte del mondo: quella dell’ascesa del Giappone da una posizione di produttore di bassa qualità a Paese con il più alto grado di prodotti di qualità al mondo. Sebbene Juran abbia sempre minimizzato l’importanza che i suoi seminari ebbero per i giapponesi, il Sol Levante non fece altrettanto. Trent’anni dopo la sua prima visita in Giappone, l’Imperatore Hirohito diede a Juran la più alta onorificenza che possa essere data ad una persona che non è giapponese: l ’Ordine del Tesoro Sacro. La motivazione con la quale venna accompagnata l’onorificenza fu "Per lo sviluppo del Controllo Qualità in Giappone e il lavoro di mediatore tra Stati Uniti e Giappone per costruirne la profonda amicizia".

Con la pubblicazione del libro dal titolo Managerial Breakthrough, nel 1964, la sfera dell’influenza di Juran divenne ancora più grande ed egli divenne un modello non solo per chi si occupava di Qualità ma per tutti i manager, anche per quelli che lavoravano in altri settori aziendali e che iniziarono ad ammirarlo profondamente per la sua grande esperienza e, soprattutto, per le sue conoscenze.
Fu proprio facendo affidamento sulla grande influenza che sapeva di avere sul management americano che nel 1966 mise in guardia le aziende occidentali dicendo che "i giapponesi sono i numeri uno al mondo in fatto di Qualità e lo saranno almeno per altri vent’anni".

Nel 1969 Juran iniziò a notare che la dipendenza della tecnologia dal Controllo Qualità stava diventando ogni giorno più pesante e capì che questa scienza doveva necessariamente essere efficace per evitare quei disastri che, invece, si sono puntualmente presentati qualche anno dopo, basti pensare a Chernobyl e a Bhopal. Nel 1973 sostenne che il metodo della "gestione scientifica" esposto per primo da Frederick Taylor nel 1911 era antiquato e che andava rimpiazzato.
Nello stesso anno iniziò a divulgare il concetto che i principi della Qualità potevano essere applicati sia ai servizi sia alle industrie produttive.

Nel 1979, dopo 28 anni di quella che lo stesso Juran definì “una vita molto felice di autore, conferenziere e consulente", decise di cambiare nuovamente il corso della propria esistenza. Vincendo la sua riluttanza a creare un’istituzione, che, temeva, sarebbe diventata il suo padrone piuttosto che la sua creatura, fondò l’Istituto Juran.
Scopo dell’Istituto era quello di fornire una continuità alle idee di Juran attraverso una nuova forma di comunicazione: i video formativi.

La serie “Juran on Quality Improvement” ebbe un grande successo. Juran si ritrovò nuovamente nella scomoda posizione che aveva abbandonato 34 anni prima, quella di manager. Nonostante le responsabilità legate al nuovo ruolo, che non mancarono mai di essere un vero e proprio peso per Juran, continuò a scrivere, a fare seminari e ad esercitare l’attività di consulente.

Nel 1986 approfondì l’analisi che aveva iniziato anni prima sul ruolo che i manager devono ricoprire nei processi legati alla Qualità con la pubblicazione di “The Quality Trilogy”. Quell’anno partecipò anche all’avvio del Malcolm Baldrige National Quality Award mentre, nel 1987, cedette la presidenza dello Juran Institute.

Dopo una trionfale serie di conferenze negli anni 1993-94, il "Last Word" tour, Juran cessò tutte le apparizioni pubbliche per dedicare il suo tempo alla parte teorica del suo lavoro e alla sua famiglia.

L’ultimo contributo alla Società

Come risultato dell’influenza e della fama di Joseph Juran, schiere di uomini d’affari, di manager e di studiosi riconoscono nel grande guru della Qualità uno dei "vital few", cioè una figura fondamentale nello sviluppo delle teorie del management.

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Juran ha dato per molto tempo un grande contributo in quel campo ma, a suo giudizio, non ha che abbozzato la materia di studio. "Quello che voglio fare non ha fine", scrisse "dato che questa frontiera della conoscenza è infinita, posso andare avanti fino a quando gli anni me lo permetteranno".

Nei suoi ultimi anni di vita Juran si era focalizzato su una nuova mission: ripagare il debito che sentiva di avere con gli Stati Uniti, sua patria adottiva.
L’acidità e il rancore giovanili avevano lasciato il posto ad una profonda gratitudine e ad un grande affetto. Juran fondò la Juran Foundation per esplorare "l’impatto della Qualità sulla società" e per dare il suo contributo in questo campo. "Il mio impegno per contribuire al welfare delle persone del mio Paese" scrive Juran, "è un lavoro enorme e non avrà mai fine".

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