CROSBY, DEMING, JURAN 2/2
Tre grandi della Qualità a confronto
Seconda parte dell' Approfondimento che fa dei confronti tra gli insegnamenti che ci hanno lasciato tre maestri della Qualità: Philip Crosby, Edwards Deming e Joseph Juran.
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La settimana scorsa abbiamo introdotto il parallelo tra i tre più famosi "guru" della Qualità mettendo a confronto: date, frasi significative, percorsi professionali, libri, obiettivi, idee sulla qualità, similitudini e differenze.
Oggi, in questa seconda parte, entreremo nel vivo delle teorie di Crosby, Deming e Juran confrontandole ed analizzandole punto per punto.
Il piccolo compendio creato con questi due "approfondimenti" vi permetterà di avere sempre a maportata di mano "le basi" della teoria della Qualità spiegate attraverso gli insegnamenti di coloro che, più di tutti, hanno contribuito a farla conoscere.
| CROSBY | DEMING | JURAN |
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| Uno dei punti di forza delle teorie di Crosby è la sua enfasi nel voler trasformare nel profondo la cultura delle organizzazioni. Pur fornendo i concetti di base per gestire la Qualità, anche attraverso il suo Quality College, comprende che ogni organizzazione deve creare da sé il proprio piano di miglioramento. È fermamente convinto che, per raggiungere la Qualità, le organizzazioni debbano: - utilizzare le diverse funzioni aziendali attraverso gruppi di lavoro opportunamente formati - stabilire gli step di processo, le politiche e le procedure - concentrarsi sugli ideali e sui valori che guidano l'organizzazione per stabilire la propria mission. Il suo approccio alla Qualità si basa sulla prevenzione e si articola in 5 punti fondamentali: 1) Fare le cose bene la prima volta: la pianificazione è fondamentale per contenere i costi della Qualità e fare le cose bene fin da subito costa meno che dover rincorrere gli errori fatti. Il motto delle aziende deve diventare "DIRFT" - Do It Right First Time 2) "Difetti Zero": è la frase che ha reso famoso Crosby. Ogni individuo, all'interno della propria organizzazione, deve impegnarsi nel soddisfare i requisiti del cliente. 3) I 14 punti per il miglioramento. 4) Il Vaccino della Qualità: è la medicina preventiva per il management contro la poca qualità. 5) Le 6 C |
L'approccio di Deming alla Qualità avviene attraverso i due concetti di "Sistemi" e di "Leadership". Ritiene che un sistema debba essere ben definito. Più un sistema è complesso più c'è bisogno di comunicazione e di collaborazione tra le sue componenti. Con questo tipo di lavoro di squadra, i membri possono dare il loro contributo e così sentirsi più soddisfatti del proprio lavoro e dell'organizzazione nella quale lavorano. Più vasto e complesso si rivela il sistema, più numerose saranno le possibilità di ottimizzarlo. Quando i sistemi sono ottimizzati ognuno ne trae beneficio, in caso contrario tutti ci rimettono. L'ottimizzazione del sistema ed il conseguente miglioramento della produttività dipendono dalla riduzione della varianza nei processi che si ottiene con la diffusione della cultura statistica (Controllo Statistico di Processo e Carte di Controllo). Deming identifica le cause di variabilità in due tipologie: 1) Cause Comuni (che rientrano nell'ambito del controllo manageriale) 2) Cause Speciali. Fondamentale è il suo Sistema della Conoscenza Profonda Per quanto riguarda la Leadership, Deming afferma che il management è responsabile al 94% dei problemi di Qualità, dal momento che è il management stesso a determinare i sistemi. Altri punti fondamentali del suo pensiero sono: - Il ciclo PDCA: le basi del cammino verso la Qualità, per Deming, sono costituite dalla pianificazione che trova la sua massima applicazione nel ciclo PDCA - La prevenzione che va perseguita attraverso il processo del miglioramento continuo - I 14 Punti: nei suoi famosi 14 Punti per il Management sono sintetizzati messaggi dal forte contenuto manageriale - Le 7 malattie mortali |
Juran ha un approccio alla Qualità che si può definire "pragmatico - gradualistico" e che si esplica attraverso: - la pianificazione - il controllo - il miglioramento La pianificazione, in particolare, si divide in diverse fasi: 1) identificazione dei clienti 2) determinazione delle loro necessità 3) traduzione di queste necessità in specifiche 4) sviluppo di prodotti o servizi che soddisfino i requisiti del cliente 5) ottimizzazione delle caratteristiche dei prodotti/servizi 6) sviluppo di processi in grado di originare questi prodotti/servizi 7) fase di test dei processi 8) produzione o erogazione del servizio. La sua strategia, molto strutturata, comprende: - La Spirale del Progresso nella Qualità: la spirale mostra le azioni che sono necessarie prima di introdurre un prodotto/servizio sul mercato. Nella spirale ogni dipartimento ha un proprio ruolo ben preciso e divide con gli altri la responsabilità per il raggiungimento della Qualità. - La Breakthrough Sequence: è una tecnica dinamica e decisiva per arrivare ai più alti livelli di performance. Si divide in due parti: 1) il percorso dal sintomo alla causa 2) il percorso dalla causa al rimedio. Insegnò ai giapponesi la gestione della Qualità, evidenziando il suo grande senso pratico. Il raggiungimento degli obiettivi della Qualità, secondo Juran, richiede, prima di tutto, una rottura degli schemi mentali che chiama "breakthrough" (svolta) culturale, un cambio di atteggiamento che deve essere avviato dal management. Fondamentale è la capacità di attaccare ed eliminare i difetti cronici delle organizzazioni ed i costi ad essi associati. Le aziende, spesso, si abituano a convivere con i propri difetti perché sono capaci di reagire solo davanti a situazioni critiche eccezionali. Le fasi da attraversare per compiere questo breakthrough culturale sono le seguenti: 1) redigere la Politica 2) fissare gli obiettivi 3) cambiare la propria predisposizione nei confronti della Qualità 4) utilizzare il Principio di Pareto 5) dare una svolta alla conoscenza 6) creare uno steering committee (comitato di pilotaggio) 7) creare un organo predisposto per la diagnostica del sistema 8) cambiare la cultura dell'organizzazione 9) salire ad un nuovo livello di consapevolezza. Fondamentali nella teoria di Juran sono anche: - L'Approccio progetto per progetto: la metodologia per il miglioramento richiede un approccio progetto per progetto. Le persone devono sviluppare opportuni skill adatti sia al lavoro di squadra che al problem solving. - La Trilogia: Juran paragona la gestione della Qualità a quella economico-finanziaria. In ambedue i processi di gestione esistono, infatti, tre stadi: pianificazione, controllo e miglioramento per la Qualità; budget, controllo dei costi e riduzione dei costi per la gestione economico-finanziaria. - il concetto di "cliente interno": non esiste solo il cliente finale ma ogni funzione, all'interno dell'organizzazione ha un proprio cliente. - le 3 lingue: Juran sostiene che nelle organizzazioni si parlino tre lingue: 1) l'Alta Direzione parla il linguaggio dei soldi 2) il livello rappresentato dai quadri parla di soldi ma anche di cose pratiche 3) il livello operativo parla solo delle cose pratiche - I due livelli della Qualità: 1) Qualità dei prodotti 2) Qualità individuale. |
PER SAPERNE DI PIU':
Tutti i nostri approfondimentiEdwards William Deming: la sezione a lui dedicata
Edwards William Deming: Un articolo sul ciclo PDCA
Joseph Juran: la sezione a lui dedicata
La scomparsa di Joseph Juran
Philip B. Crosby: la sezione a lui dedicata
Philip B. Crosby: 1979 - la Qualità è gratis
