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LA ISO 9004:2018

Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole

ISO 9004
Aggiornato il 25 novembre 2025

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L'ISO ha creato la ISO 9004 e l'ha aggiornata nell'aprile del 2018 affinché costituisse una guida da leggersi e interiorizzare prima di iniziare a implementare lo standard ISO 9001 per avere una linea guida nel processo di ottenimento di un successo duraturo in un ambiente che pretende tanto e che è in continuo mutamento.

ISO 9001 e ISO 9004: differenze e complementarità

In realtà, i due standard sono proprio stati progettati per completarsi uno con l'altro ma hanno scopi diversi. L'ISO 9001 fornisce un modello per un approccio sistemico alla gestione dei processi di un'organizzazione in modo che i prodotti e i servizi soddisfino la clientela. L'ISO 9004 aiuta le organizzazioni a estendere a tutte le parti interessate i benefici che derivano da una buona implementazione del loro sistema qualità per raggiungere un successo che possa durare nel tempo e aiuta a trovare nuove idee per migliorare il proprio sistema di gestione della qualità.
In sostanza, un conto è ottenere la certificazione ISO 9001:2015, un altro è sviluppare la capacità di adottare e gestire nuove tecnologie e implementare un controllo dei processi intelligente, tanto per fare solo un esempio. L'ottenimento della certificazione secondo la norma ISO 9001 e la mera aderenza ai requisiti in essa contenuti non assicurano nemmeno di riuscire a eccellere nel miglioramento continuo.

Un'organizzazione può trarre vantaggi significativi da standard di gestione internazionali generici, se ne comprende la natura e li applica in modo creativo, integrandoli con la gestione del business. La ISO 9004:2018 "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole" è il più impegnativo tra i documenti della famiglia della ISO 9000 ma è anche il più utile per comprendere a fondo come far diventare la qualità davvero uno strumento strategico per la gestione di un'organizzazione.

Guadagni alti e un ritorno sull'investimento alto portano a un successo sicuramente duraturo ma si riferiscono a ciò che si è fatto in passato. Il successo odierno è dato dalla fidelizzazione dei clienti, da una posizione forte sul mercato rispetto alla concorrenza e da una posizione finanziaria solida.
Se la vostra organizzazione possa o meno crescere nel lungo periodo e mantenere un certo successo dipende da quanto sarà capace di abbracciare nuove strategie e di riconoscere eventuali nuove sfide. Occorre prevedere quali nuove competenze serviranno in un prossimo futuro e svilupparle perché chi rimane fermo, difficilmente riuscirà a mantenere il suo successo nel tempo.

Le organizzazioni che applicano la ISO 9001 spesso non sono del tutto coscienti delle differenze che esistono tra la ISO 9004 e la ISO 9001 e, quindi, non sono in grado di sfruttare le potenzialità di questa linea guida nell'implementazione del loro sistema qualità. La ISO 9001 ha un ambito limitato e si concentra solo sui prodotti dell'organizzazione e sull'assicurare che le esigenze e le aspettative dei clienti vengano rispettate. Tuttavia, per garantire che l'organizzazione abbia un successo duraturo, occorre soddisfare le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate. Inoltre, un'importante differenza tra la ISO 9001 e la ISO 9004 è che la ISO 9001 si concentra solo sull'efficacia operativa, mentre la ISO 9004 richiede anche la garanzia dell'efficienza.

Partiamo subito col dire che lo standard ISO 9004 sottolinea che l'identità dell'organizzazione e le sue differenziazioni rispetto alle altre sono i vantaggi competitivi che costituiscono la base del successo duraturo di un'organizzazione. Ogni organizzazione realizza un proprio sistema di gestione della qualità che può poi essere continuamente migliorato secondo le strategie e le pratiche di sviluppo del business di ogni azienda e, a questo proposito, l'ISO 9004 si presta a essere un supporto molto flessibile e stimolante, soprattutto per chi vuole andare al di là del semplice rispetto dei requisiti della ISO 9001.

Cos'è la standardizzazione e i suoi vantaggi

Facciamo un passo indietro.
Che cos'è la standardizzazione? Si tratta di un'attività che fornisce soluzioni per applicazioni ripetitive a problemi che appartengono, essenzialmente, all'ambito della scienza, della tecnologia e dell'economia e che sono finalizzate al raggiungimento del grado di ordine ottimale in un dato contesto.
Lo standard, invece, è una specifica tecnica o un'altra tipologia di documento disponibile al pubblico, redatto con la collaborazione, il consenso o l'approvazione generale di tutte le parti interessate o sulla base dei risultati consolidati della scienza, della tecnologia e dell'esperienza.
In linea con questi scopi generali, la standardizzazione internazionale cerca di portare un vantaggio a tutti i tipi di organizzazioni e all'intera società. Tali vantaggi includono:

  • un miglioramento delle prestazioni e della qualità dei prodotti (beni e servizi);
  • la diminuzione dei costi operativi;
  • una migliore comunicazione tra persone e organizzazioni

Gli standard generici, come la ISO 9001, sono il risultato di un consenso ampio e, spesso, di un compromesso tra le parti e non possono, in quanto tali, rappresentare l'eccellenza per una particolare organizzazione. Questo significa che l'applicazione personalizzata e creativa degli standard è un prerequisito per ottenere davvero un vantaggio competitivo dal loro utilizzo.

Quella della ISO 9000 è una serie di standard per la gestione di un sistema qualità e la ISO 9001 è un vero e proprio pioniere tra gli standard di gestione più noti e più diffusi a livello internazionale. Forti di questo pensiero, molti addetti ai lavori e molte organizzazioni hanno trascurato l'uso della ISO 9004, oppure l'hanno frainteso, perdendosi i suoi indubbi vantaggi.

Una visione olistica per il successo durevole

L'ISO 9004 tratta gli aspetti del business e della qualità da un punto di vista olistico per creare una fiducia e una soddisfazione costante da parte dei clienti nei confronti di un'organizzazione e dei suoi prodotti. Se la ISO 9001, infatti, è utile nei contesti contrattuali e come base per gli audit e per la certificazione, bisogna ricordare che non definisce il sistema di gestione della qualità organizzativa nel suo complesso. E' l'utilizzo della ISO 9004 e dell'intera serie degli standard ISO 9000 che supporta il miglioramento delle performance aziendali attraverso:

  • un aumento delle competenze chiave dei leader aziendali, dei collaboratori e degli esperti;
  • una diminuzione delle incertezze nello svolgimento delle attività aziendali;
  • un'ottimizzazione delle risorse dovuta all'eliminazione di molti problemi e a uno sviluppo proattivo dell'azienda;
  • un'attenzione a evitare il dilettantismo e l'approccio per tentativi ed errori alle attività aziendali;
  • un apprezzamento professionale degli stakeholder;
  • una capacità di identificare e cogliere tutte le opportunità per l'innovazione

Un successo duraturo anche in un ambiente complesso, esigente e in continua evoluzione significa che l'attività dell'organizzazione continua per un periodo prolungato o senza interruzioni per tutto il tempo desiderato. La ISO 9004 fornisce una guida su come si possa realizzare tutto questo grazie a un sistema qualità efficace ed efficiente che sia completamente integrato nella gestione aziendale. Si tratta, in sostanza, di fare propri i concetti e i principi generali e specifici della qualità e di traslarli nelle normali attività di gestione aziendale. Questo lavoro richiede non solo efficacia ed efficienza a livello operativo ma anche una gestione della qualità proattiva nell'area della gestione strategica.

I temi principali della ISO 9004:2018

La ISO 9004 copre queste tematiche principali:

Ogni organizzazione ha un proprio sistema di gestione della qualità che può essere migliorato in base alle strategie e alle pratiche di sviluppo aziendale dell'organizzazione. A questo proposito, la ISO 9004 si presta a fare da supporto in modo molto flessibile, consentendo di raggiungere in modo estremamente naturale gli obiettivi e le prestazioni che un'organizzazione si è posta come obiettivo, migliorando su base continua attraverso la sua capacità di apprendere. I vantaggi derivanti dall'applicazione di un sistema di gestione della qualità dovrebbero essere valutati dal punto di vista di un business di successo. Tutte le organizzazioni e le loro parti interessate hanno esigenze e attività uniche; ci sono le grandi organizzazioni già molto affermate, le PMI e le startup e, naturalmente, hanno tutte bisogno di approcci al sistema qualità differenti.

Per quanto riguarda la definizione di sistema qualità, va notato che la qualità non può essere gestita direttamente ma solo attraverso i processi organizzativi, ovvero attraverso il management dell'intera organizzazione. Quindi, il sistema qualità ha uno scopo interno all'organizzazione (garantirne il successo) e uno scopo comunicativo esterno (creare e rafforzare la fiducia tra i clienti e le altre parti interessate). Il modo per assicurare un miglioramento continuo della qualità avviene attraverso l'apprendimento organizzativo.

I principi della gestione per la qualità

Qualcuno di voi si ricorda i principi generali di gestione della qualità così come sono definiti nella ISO 9000? Se sì, sappiate che questi principi hanno anche un ruolo ontologico ed epistemologico chiave in tutti gli standard della famiglia ISO 9000 e anche nell'implementazione della ISO 9004. I principi generali della gestione della qualità sono un insieme di convinzioni, norme, regole e valori che sono accettati come veri per il sistema qualità e, quindi, possono essere utilizzati come base per la standardizzazione dei sistemi qualità. Sottolineano ciò che si dovrebbe tenere in considerazione in tutti i contesti della standardizzazione e applicazione degli standard della famiglia ISO 9000. Ma vediamo di ricordarli velocemente:

Il comitato tecnico ISO / TC 176 sta attualmente esplorando i concetti futuri per le prossime revisioni di tutti gli standard della serie ISO 9000. Questi concetti sono volti a tener conto dei cambiamenti organizzativi e sociali emergenti e dei megatrend associati. I concetti futuri da selezionare sono attualmente in fase di bozza e includono, come abbiamo già visto, i seguenti argomenti:

Le organizzazioni lungimiranti dovrebbero considerare questi nuovi concetti durante lo sviluppo delle proprie soluzioni a livello di sistemi qualità.

Dati, conoscenza e livelli di gestione

La gestione (quindi anche la gestione della qualità) è definita come un insieme di attività coordinate per dirigere e controllare un'organizzazione e si basa sulla conoscenza. La gestione richiede un modo di pensare sistematico, modelli della realtà e una buona capacità di ragionamento. Nella gestione di un'organizzazione, la conoscenza può riguardare tutti gli aspetti delle operazioni di un'organizzazione e può essere esplicita o implicita (tacita). Il funzionamento basato sui fatti è valutato come un approccio coerente alla gestione aziendale. I dati possono essere ottenuti dai fatti esistenti misurando le condizioni e i processi di un'organizzazione. La base scientifica per le misurazioni è la metrologia, che è una disciplina consolidata, i cui concetti, principi e pratiche sono standardizzati anche a livello internazionale. Le informazioni rilevanti per la gestione si ottengono quando i dati vengono analizzati e collegati con le domande aziendali dell'organizzazione. Gli standard ISO 9000 sottolineano l'importanza di informazioni documentate per la gestione del sistema qualità. Quando le informazioni vengono utilizzate in modo collaborativo ed efficace per guidare il lavoro quotidiano, le organizzazioni apprendono e interiorizzano le conoscenze. La conoscenza richiede una base teorica.
Deming ha sottolineato che l'informazione non è conoscenza. La conoscenza, infatti, ha origine dalla teoria. Senza teoria, non c'è modo di utilizzare le informazioni che ci arrivano. Il miglioramento della qualità, quindi, non può essere realizzato professionalmente senza una base di conoscenza e una continua creazione di nuove conoscenze. La qualità a livello di organizzazione e il miglioramento si ottengono in maniera naturale attraverso l'apprendimento dell'organizzazione.

Qualsiasi azienda che si sforzi di ottenere un successo duraturo dovrebbe disporre di elementi necessari e sufficienti ad avere una conoscenza delle varie discipline specialistiche così come descritte, ad esempio, nei vari standard dei sistemi di gestione. Queste discipline sono in grado di supportare i leader aziendali e i dipendenti nelle loro decisioni e azioni. Tuttavia, possono esistere situazioni in cui la causalità è difficile da comprendere e le persone hanno idee e pregiudizi personali diversi. Quindi, dipendenti e dirigenti d'azienda devono avviare una negoziazione per capire meglio le situazioni che stanno affrontando.
Un'organizzazione è un organismo vivente, un insieme di conversazioni tra persone. La lingua definisce l'ambiente in cui vive l'azienda. Un linguaggio condiviso e comune aiuta l'organizzazione a prendere decisioni in modo più efficiente. Restringendo il linguaggio, può aumentare l'efficienza ma aumenta sicuramente anche l'ignoranza, che porta al fatto che l'organizzazione diventa incapace di adattarsi ai cambiamenti impegnativi nel proprio ambiente. Un'organizzazione è in grado di imparare e crescere solo se crea le condizioni che l'aiutano a generare un nuovo linguaggio con il quale può creare nuovi percorsi di produttività e rigenerarsi in un miglioramento continuo.

La gestione di un'organizzazione consiste di due responsabilità principali che appartengono ad aree manageriali molto diverse:

  • gestione operativa delle attività quotidiane mediante l'utilizzo di un controllo delle prestazioni fact-based reattivo e razionale e una risoluzione dei problemi;
  • gestione strategica in cui i punti di forza, i vantaggi competitivi e le sfide dell'organizzazione sono utilizzati al fine di migliorare in modo proattivo il business

In ogni organizzazione c'è una sorta di dicotomia tra processo e struttura che può portare a chiedersi se la gestione di un'organizzazione debba essere basata sui processi o sulle strutture.
Dall'indicazione della ISO 9001, sappiamo che i processi devono essere prioritari ma la soluzione ottimale, come sempre, sta nel mezzo, cioè in un giusto equilibrio tra processo e struttura. Strutture adeguate, infatti, sono necessarie per migliorare l'efficacia e l'efficienza dei processi. Gestire l'equilibrio richiede decisioni di compromesso per ogni processo; ad esempio, tra libertà e controllo, tra consapevolezza e istruzioni, tra persone e sistemi e tra approcci proattivi e reattivi. Per gestire un'organizzazione in modo completo occorre, quindi, avere:

  • un livello per stabilire e mantenere i concetti, i principi, la vision e gli aspetti generali del processo;
  • un livello strategico per stabilire e gestire il sistema di processi interconnessi, al fine di ottenere gli obiettivi strategici;
  • un livello operativo per la gestione dei singoli processi aziendali in tempo reale;
  • un livello individuale, personale e di squadra per enfatizzare l'impegno e il ruolo umano nei processi aziendali

Aspetti chiave dell'implementazione

Gli aspetti chiave dell'implementazione della ISO 9004 possono essere riassunti come segue:

  • integrazione: implementazione di una qualità efficace, efficiente e rilevante per il business. I principi e la metodologia di gestione strategica sono incorporati nelle normali attività dell'organizzazione;
  • reattività: occorre sforzarsi per adattarsi rapidamente ai cambiamenti improvvisi delle condizioni del contesto in cui si opera e riprendere poi la normale routine senza indebiti ritardi e mirando a una continuità aziendale e a una resilienza di successo;
  • apprendimento: occorre un apprendimento continuo a livello individuale e dell'intera organizzazione;
  • innovazione: va fatta una ricerca continua di nuove soluzioni creative dedicate all'organizzazione, incoraggiando varie scelte per la gestione della qualità in diverse organizzazioni. Va sottolineata l'importanza di un approccio unico dell'organizzazione
  • collaborazione: bisogna comunicare e lavorare insieme ai colleghi in modo multidisciplinare avendo come obiettivo le risorse condivise

Dopo il 2000, lo standard ISO 9004 è stato revisionato due volte e, di recente, è stato completamente riscritto. La standardizzazione e gli standard internazionali si basano sui risultati consolidati della scienza. La scienza descrive la realtà attraverso le teorie. L'ontologia e l'epistemologia forniscono solide basi scientifiche per la gestione organizzativa e quindi anche per la gestione della qualità. Tutto questo ci aiuta a comprendere e concettualizzare meglio la complessa totalità del fenomeno della qualità negli ambienti organizzativi e sociali odierni. Questo approccio supporta anche la nascita di nuove idee e metodologie per affrontare i problemi rilevanti del sistema qualità. D'altra parte, attraverso le applicazioni pratiche degli standard, le teorie vengono testate, il che a sua volta porta al loro continuo miglioramento.

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