IL PARAGRAFO 4.2 DELLA ISO 9001:2026 - DALLA ISO 9004:2018, AI FUTURE CONCEPT, ALLA ISO/DIS 9001:2025

di Staff di QualitiAmo

Come abbiamo già fatto per il paragrafo 4.1, vediamo come i concetti contenuti nel punto 4.2 della ISO 9001:2015, "Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate", si siano evoluti passando dalla ISO 9004, ai future concept fino ad arrivare alla bozza della futura ISO 9001:2026, la ISO/DIS 9001:2025.

ISO 9001:2015

Nel 2015, il punto 4.2 della ISO 9001 stabiliva i requisiti fondamentali per l'identificazione degli stakeholder. L'organizzazione doveva determinare: le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione per la qualità e i requisiti di tali parti interessate che fossero rilevanti per il sistema qualità.
Tutto questo era richiesto in base all'effetto, o potenziale effetto, che tali parti interessate avevano sulla capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità prodotti e servizi conformi. L'organizzazione doveva inoltre monitorare e riesaminare le informazioni relative a queste parti interessate e ai loro requisiti.
In termini di focalizzazione, la ISO 9001:2015 si concentra sul fornire fiducia nella capacità dell'organizzazione di fornire prodotti e servizi conformi e di accrescere la soddisfazione del cliente.

ISO 9004:2018

Con la ISO 9004:2018, "Gestione per la qualità - Qualità di un'organizzazione - Linee guida per conseguire il successo durevole", vengono fornite indicazioni che superano di gran lunga, come è ovvio, i requisiti minimi di conformità della ISO 9001. Questo documento è fondamentale per comprendere la direzione strategica e la profondità richiesta per la gestione delle parti interessate.
La ISO 9004 definisce la qualità di un'organizzazione come la misura in cui le sue caratteristiche intrinseche soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti e di altre parti interessate, al fine di raggiungere un successo capace di durare nel tempo. Per questo motivo, un'organizzazione dovrebbe andare oltre la qualità dei suoi prodotti e servizi e le esigenze dei soli clienti per concentrarsi sull'anticipare e soddisfare le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate per aumentarne la soddisfazione.
Un successo duraturo si ottiene soddisfacendo costantemente le esigenze e le aspettative delle parti interessate nel lungo termine, con obiettivi a breve e medio termine a supporto di tale strategia.
L'organizzazione dovrebbe anche considerare le interrelazioni tra le parti interessate, poiché le loro esigenze possono essere diverse, allineate o in conflitto, e possono cambiare rapidamente.
Il passo in più che si fa con la ISO 9004:2018 è dovuto alla proattività che è intrinseca nel concetto di "successo capace di durare" e che richiede di anticipare le esigenze.

Future Concept

I "future concept" (concetti futuri) discussi per la revisione della ISO 9001 amplificano ulteriormente i temi di profondità, strategia e proattività introdotti dalla ISO 9004 in relazione alle aspettative delle parti interessate.
Partiamo dal concetto futuro che riguarda l'esperienza del cliente che è una parte essenziale delle aspettative delle parti interessate (in questo caso, i clienti). In questo caso la customer experience è la somma di tutte le percezioni, impressioni e reazioni del cliente dal primo contatto fino all'utilizzo post-vendita, incluso il legame emotivo e psicologico con il marchio.
La gestione dell'esperienza del cliente richiede che sia ben progettata. L'obiettivo strategico è fare le cose bene subito e fornire dati sui problemi alle aree aziendali per prevenirli in modo proattivo.
Abbiamo poi il future concept che tratta gli aspetti legati alle persone che, se competenti, responsabilizzate e impegnate, sono una risorsa fondamentale per creare valore per i clienti e per tutte le altre parti interessate.
L'etica e l'integrità sono viste come fondamentali per il successo sostenibile e dovrebbero costituire il fondamento della cultura aziendale e riflettersi nei valori e negli atteggiamenti quotidiani. Il mancato rispetto di tali principi può impattare negativamente sulla sostenibilità e sui rapporti con clienti e fornitori esterni (altre parti interessate).

ISO/DIS 9001:2025

Arrivando alla ISO/DIS 9001:2025, come abbiamo visto Il requisito 4.2 della ISO/DIS 9001:2025 mantiene la struttura della ISO 9001:2015 ma introduce un elemento esplicito di pianificazione e risponde ai temi di attualità, aumentando la proattività richiesta. Pur mantenendo la struttura snella della ISO 9001, riflette l'influenza della ISO 9004 e dei "future concept", in particolare, la richiesta di determinare quali requisiti delle parti interessate saranno affrontati dal sistema qualità indica un approccio più strategico e selettivo rispetto alla 9001:2015. Inoltre, l'aggiunta della nota sul cambiamento climatico come un potenziale requisito degli stakeholder evidenzia la necessità di un sistema più proattivo, capace di rispondere a tematiche ambientali e sociali in evoluzione, un concetto già fortemente promosso dalla ISO 9004:2018 (che menziona fattori ambientali e responsabilità sociale)..

Riassumendo, le differenze tra i diversi documenti sono:

Tutti gli articoli sulla ISO 9001 (in alto trovate tutti gli articoli sulla futura ISO 9001:2026)