ISO 9001:2026 - I capitoli 4 e 5

di Staff di QualitiAmo

Continuiamo l'analisi della ISO 9001:2026 confrontandola con la norma che sostituisce, la ISO 9001:2015. Dopo i capitoli introduttivi, entriamo nei due capitoli che contengono le novità più discusse dell'intera revisione.

Paragrafo 4.1 - Capire l'organizzazione e il suo contesto

Come avevamo raccontato al momento della sua pubblicazione, in questo primo paragrafo del capitolo 4 si fa esplicito riferimento al cambiamento climatico. Non è una sorpresa: la modifica era già stata introdotta come addendum alla ISO 9001:2015 nel 2024, e la nuova edizione si limita a incorporarla stabilmente.

Per quanto riguarda i fattori del contesto esterno, a quelli di tipo legale, tecnologico, competitivo, di mercato, culturale, sociale ed economico la norma aggiunge quelli politici e ambientali. Sul fronte interno, ai fattori come valori, cultura, conoscenza e prestazioni si aggiungono quelli che si relazionano con l'indirizzo strategico e le risorse dell'organizzazione.

Nel complesso, la ISO 9001:2026 delinea una visione del contesto più ampia e più specifica insieme. Vale però la pena di dire che cosa questo comporta davvero: se la vostra analisi del contesto è la solita tabella con quattro righe di swot compilata una volta e mai più riaperta, questi fattori aggiuntivi non la miglioreranno ma la renderanno solo più lunga.

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Paragrafo 4.2 - Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate

La ISO 9001:2015 chiedeva all'organizzazione di determinare a) le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione per la qualità e b) i requisiti di tali parti interessate rilevanti per il sistema. La ISO 9001:2026 aggiunge un terzo punto esplicito: c) quali di questi requisiti saranno affrontati attraverso il sistema di gestione per la qualità.

Si rende così più formale e diretta la necessità per un'organizzazione non solo di identificare i requisiti rilevanti, ma anche di specificare quali di essi saranno effettivamente incorporati e gestiti dal proprio sistema.

È un requisito piccolo con una conseguenza grande. Finché ci si limitava a elencare le parti interessate e le loro aspettative, quell'elenco poteva restare una dichiarazione di buone intenzioni. Chiedere quali aspettative il sistema prende in carico costringe a dire, nero su bianco, anche quali non prende in carico. Ed è una domanda a cui molte organizzazioni non hanno mai risposto, perché rispondere significa scegliere.

Anche qui compare il riferimento esplicito al cambiamento climatico, specificando che le parti interessate rilevanti possono avere requisiti legati al cambiamento climatico. Il collegamento con il punto 4.1 è diretto: quei requisiti non arrivano solo dal contesto, arrivano anche da chi sta intorno all'organizzazione.

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Paragrafo 4.3 - Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità

Il paragrafo è sostanzialmente identico a quello della norma precedente. Quello che cambia è la parte dell'allegato A che lo riguarda, che fornisce una guida più dettagliata su cosa dovrebbe includere la dichiarazione del campo di applicazione, menzionando i tipi di attività, i prodotti, i servizi, i siti correlati e gli ambiti specifici, dove rilevanti.

Sempre nell'allegato si precisa che i confini del sistema possono essere influenzati dai requisiti specifici del cliente e che, se l'organizzazione fa parte di un'entità più grande, i confini organizzativi del sistema possono essere definiti. Quest'ultimo punto merita attenzione da parte di chiunque lavori in un gruppo: il campo di applicazione scritto male è il modo più elegante di far finta che certi processi non esistano.

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Paragrafi 4.4.1 e 4.4.2 - Sistema di gestione per la qualità e relativi processi

Anche in questo caso le differenze stanno nell'allegato, dove non si dice nulla di davvero nuovo ma si fornisce una guida interpretativa più approfondita, che allinea meglio il concetto di sistema di gestione e dei suoi processi ai principi del pensiero basato sul rischio e sulle opportunità e all'integrazione con il contesto organizzativo.

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Paragrafo 5.1.1 - Leadership e impegno, generalità

Ecco la novità più caratterizzante dell'intera ISO 9001:2026. Il punto 5.1.1 introduce un nuovo requisito: "promuovere la cultura della qualità e il comportamento etico". Nella versione del 2015 non esisteva come punto separato. L'aggiunta è chiarita da una nota che specifica come la cultura della qualità e il comportamento etico di un'organizzazione si riflettano nei suoi valori condivisi, negli atteggiamenti, nelle prassi e nelle azioni.

L'allegato rafforza il punto: il comportamento etico può sostenere la fiducia nella capacità dell'organizzazione di soddisfare le esigenze e le aspettative delle parti interessate rilevanti, e il comportamento etico nelle decisioni, nelle azioni e nelle interazioni può incidere su tutti gli aspetti della qualità.

La domanda che ogni auditor si starà facendo è come si verifichi un requisito del genere e la risposta onesta è che non lo si verifica leggendo un documento ma guardando cosa succede quando qualcosa va storto: chi viene ascoltato, cosa viene registrato, se una non conformità sollevata da un operatore fa la stessa strada di una sollevata da un dirigente. La cultura della qualità non sta nei valori dichiarati in bacheca, sta in quello che l'organizzazione fa quando dichiararli costa qualcosa.

Paragrafo 5.1.2 - Focalizzazione sul cliente

Non ci sono differenze contenutistiche significative. La sostanza delle azioni richieste all'alta direzione rimane invariata; l'allegato A.5.1 precisa che mantenere la focalizzazione sul cliente significa assicurare la consapevolezza e la comprensione dei requisiti del cliente e che il sistema di gestione per la qualità sostenga l'organizzazione nel soddisfarli con regolarità e nell'accrescere la soddisfazione del cliente.

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Paragrafo 5.2.1 - Stabilire la politica per la qualità

La sostanza dei requisiti resta ampiamente coerente con il passato, ma cambiano la struttura e il modo in cui un concetto viene messo in evidenza.

Sul piano della struttura, mentre nella ISO 9001:2015 trovavamo il paragrafo 5.2 "Politica" e il punto 5.2.1 "Stabilire la politica per la qualità", nella ISO 9001:2026 il punto 5.2.1 non ha titolo e rientra nel paragrafo 5.2 "Politica per la qualità".

Sul piano del contenuto, la ISO 9001:2015 specificava che la politica dovesse essere appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supportarne l'indirizzo strategico, tutto in un unico punto. La ISO 9001:2026 separa questi concetti in due punti distinti: a) appropriata alle finalità; e) tenga conto del contesto dell'organizzazione e supporti il suo indirizzo strategico. La politica per la qualità passa così da quattro a cinque requisiti elencati, pur mantenendo tutti gli elementi concettuali già presenti.

Una nota sul termine: «indirizzo strategico» traduce lo strategic direction dell'originale, al singolare (la traduzione italiana del 2015 usava il plurale, «indirizzi strategici»). È l'orientamento di lungo periodo dell'organizzazione, da non confondere con le priorità strategiche del periodo su cui si fissano obiettivi e KPI: la distinzione e il collegamento tra i due livelli li trovate nell'analisi del punto 4.1.

Separare due cose che prima stavano insieme, in una norma, non è mai un fatto tipografico. Significa che quelle due cose venivano confuse, o che una delle due veniva sistematicamente trascurata. In questo caso la trascurata era la seconda: quante politiche per la qualità avete letto che dicessero qualcosa di riconoscibile sulla strategia dell'azienda che le ha scritte?

Nell'allegato A si forniscono ulteriori chiarimenti, collegando la politica per la qualità alla cultura della qualità e al comportamento etico dell'organizzazione. Il tema introdotto al punto 5.1.1 torna, e non è un caso.

Paragrafo 5.2.2 - Comunicare la politica per la qualità

Anche qui il titolo presente nella norma del 2015 scompare, rientrando nel paragrafo generale "Politica per la qualità".

Più interessante è il requisito relativo alla comprensione e applicazione della politica. Nella ISO 9001:2015 i concetti di "essere comunicata, compresa e applicata all'interno dell'organizzazione" erano raggruppati in un unico punto. Nella ISO 9001:2026 la politica deve "essere comunicata all'interno dell'organizzazione" al punto b) e, in un punto separato e distinto, deve "essere attuata, compresa e applicata all'interno dell'organizzazione" al punto d).

Questa scissione indica un'enfasi più marcata non solo sulla comunicazione della politica, ma sul fatto che essa sia effettivamente compresa e messa in pratica. Che è l'ennesima conferma della regola di lettura suggerita poco fa: quando un requisito si sdoppia, cercate quale delle due metà veniva data per scontata. Qui era la seconda, e chiunque abbia mai chiesto a un operatore di raccontare la politica per la qualità della propria azienda sa perché.

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Paragrafo 5.3 - Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione

Il paragrafo presenta una leggera ristrutturazione del punto sul reporting. Nella norma del 2015 il requisito di "riferire sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e sulle opportunità di miglioramento" era unificato nel punto c); nella ISO 9001:2026 è suddiviso in due punti distinti: b) per il reporting sulle prestazioni del sistema ed e) per il reporting sulle opportunità di miglioramento. È una differenza strutturale che rende più espliciti i due aspetti, ma la sostanza del contenuto richiesto è la stessa.

Molto più interessante è quello che dice l'allegato A: responsabilità e autorità sono assegnate per assicurare che il sistema di gestione per la qualità raggiunga i suoi obiettivi e possono essere distribuite su uno o più ruoli, in modo da riflettere come è strutturata l'organizzazione. È il colpo di grazia definitivo all'idea del responsabile qualità come unico proprietario del sistema, un'idea che la norma aveva già abbandonato nel 2015 e che le organizzazioni continuano a coltivare.

L'allegato aggiunge che riferire sulle prestazioni del sistema può fornire informazioni utili quando si valutano azioni per preservarne l'efficacia in caso di modifiche.

Infine, un punto che ci ha lasciati con l'amaro in bocca: l'allegato A.5.3 parla di tecnologie (non più «emergenti») solo per dire che, quando sono usate a supporto della gestione del sistema, la fiducia nella sua integrità si regge su informazioni affidabili alla base delle decisioni e sulla chiarezza di responsabilità e autorità per quelle decisioni. Poche righe, in un allegato informativo, su quello che era il tema più atteso della revisione. Non sono sbagliate, sia chiaro: sapere su quali dati si decide e chi risponde della decisione è esattamente il punto su cui l'automazione mette in crisi un sistema di gestione. È solo molto poco per un'attesa così lunga, e ne abbiamo parlato nella pagella dei future concepts.

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