I future concepts della qualità e cosa ne è rimasto nella ISO 9001:2026
Le otto tendenze globali individuate dall'ISO/TC 176 messe a confronto con i requisiti della norma pubblicata
In sintesi
- tra il 2019 e il 2021 l'ISO/TC 176 individuò otto tendenze globali destinate a incidere sui sistemi di gestione per la qualità, i cosiddetti "future concepts"
- quelle otto tendenze erano il miglior indizio disponibile su cosa sarebbe diventata la norma successiva
- ora che la ISO 9001:2026 è pubblicata possiamo fare i conti: due tendenze sono diventate requisiti, due sono entrate di sponda, quattro sono rimaste fuori
- il modo in cui sono entrate dice qualcosa di utile su come funziona davvero la normazione
Cosa sono i future concepts
Negli anni immediatamente precedenti alla revisione, il comitato tecnico ISO/TC 176, che ha il compito di migliorare con continuità la famiglia di documenti ISO 9000, si è preoccupato di identificare le tendenze globali che avrebbero potuto avere un impatto sui sistemi di gestione per la qualità. Quel lavoro ha portato alla creazione di una task force dedicata, la TF 4, incaricata di sviluppare una guida per chi scrive gli standard della famiglia.
Ne sono uscite otto tendenze, che il comitato considerava importanti per lo sviluppo della futura norma e di cui due erano già state parzialmente recepite nella ISO 9001:2015. Per anni questi otto concetti sono stati il documento più interessante a disposizione di chi voleva capire dove sarebbe andata la qualità: non un'anticipazione della norma, ma la lista dei problemi che il comitato riconosceva come propri.
Le otto tendenze, una per una
Vale la pena rileggerle così come furono formulate, prima di guardare cosa ne è stato.
- Esperienza del cliente: la somma di tutte le percezioni, le impressioni e le reazioni che un cliente prova davanti alle attività dell'organizzazione da cui ha acquistato. Un percorso lungo e articolato che copre tutto, dalla ricerca e sviluppo fino all'assistenza post vendita. Ne abbiamo parlato più diffusamente nell'articolo dedicato ai future concepts e all'esperienza del cliente
- Aspetti relativi alle persone: tutti i fattori che riguardano la capacità delle persone di svolgere i compiti affidati, insieme a interessi, motivazione, preferenze e abitudini. Un concetto decisivo per chi voglia ottenere il meglio dai propri collaboratori
- Gestione del cambiamento: già accennata nella ISO 9001:2015, ma in una versione riduttiva e limitata al controllo delle modifiche. Il tema vero comprende l'avvio del cambiamento, il suo sviluppo nel tempo e il modo giusto per comunicarlo affinché venga accettato e sostenuto
- Integrazione: far confluire sistemi e processi diversi in un unico modello, per ottenere un lavoro più organico e un migliore allineamento tra sistema, strategia e contesto
- Gestione della conoscenza: nella ISO 9001:2015 se ne parla come "conoscenza organizzativa", che è una cosa più stretta. Come un'azienda crea e utilizza le proprie conoscenze dovrebbe diventare parte centrale del modo in cui affronta le sfide future
- Tecnologie emergenti: tecnologie che con ogni probabilità avrebbero impattato sui sistemi di gestione e che perciò dovevano rientrare in una riflessione complessiva sulla qualità
- Etica e integrità: un'organizzazione interessata a un successo sostenibile nel tempo non può prescindere dall'allineamento tra decisioni, azioni e principi morali e professionali dichiarati
- Cultura dell'organizzazione: l'insieme di valori, atteggiamenti, modi di agire e abitudini che costituiscono l'identità di un'organizzazione
La pagella: cosa è arrivato nella ISO 9001:2026
Il comitato tecnico aveva avvertito fin da subito che individuare una tendenza non significava impegnarsi a trasformarla in requisito. Bene: ora sappiamo quante lo sono diventate.
| Tendenza | Esito | Dove finisce nella norma |
|---|---|---|
| Cultura dell'organizzazione | recepita | Il punto 5.1 chiede alla direzione di promuovere e dimostrare una cultura della qualità, e il 7.3 la inserisce tra i temi su cui le persone devono essere consapevoli |
| Etica e integrità | recepita | Il comportamento etico compare negli stessi due punti, 5.1 e 7.3, sempre affiancato alla cultura della qualità |
| Gestione del cambiamento | in parte | I requisiti sulla pianificazione, la comunicazione, il monitoraggio e il riesame dei cambiamenti sono stati rafforzati, ma restano dentro il perimetro del controllo delle modifiche |
| Aspetti relativi alle persone | in parte | Entra di sponda, attraverso la consapevolezza richiesta al punto 7.3: nessun requisito autonomo su motivazione, interessi o abitudini |
| Esperienza del cliente | fuori | Nessun requisito dedicato. La norma continua a parlare di soddisfazione del cliente, che è una fotografia, non un percorso |
| Gestione della conoscenza | fuori | La conoscenza organizzativa resta formulata come nel 2015: non si è trasformata in gestione della conoscenza |
| Tecnologie emergenti | fuori | Nessun requisito su intelligenza artificiale o tecnologie digitali. Su questo fronte l'attesa era altissima ed è andata completamente delusa |
| Integrazione | fuori | Non diventa un requisito. Resta un fatto strutturale garantito dalla struttura armonizzata comune a tutte le norme di sistema |
Due tendenze su otto sono diventate requisiti espliciti, due sono entrate di lato e quattro sono rimaste alla porta. Come tasso di conversione non è male, se si considera che nessuno aveva promesso nulla, ma è molto lontano dalle aspettative che quel documento aveva generato.
Cosa impariamo da questo scarto
La prima cosa che salta all'occhio è quali tendenze ce l'hanno fatta. Cultura ed etica sono i due concetti più sfuggenti degli otto, quelli che un auditor fatica di più a verificare e che meno si prestano a diventare una casella da spuntare. Eppure sono proprio quelli entrati. Le tendenze più tecniche e più facilmente traducibili in requisiti verificabili, come le tecnologie emergenti o la gestione della conoscenza, sono rimaste fuori.
Una spiegazione plausibile è che una norma destinata a durare dieci anni non possa permettersi di scrivere requisiti su tecnologie che cambiano ogni diciotto mesi: qualunque cosa avessero scritto sull'intelligenza artificiale nel 2024 sarebbe stata imbarazzante nel 2027. La cultura organizzativa, al contrario, è un tema che invecchia lentamente. È plausibile, ma resta un'ipotesi nostra, non una motivazione che il comitato abbia mai reso pubblica.
La seconda cosa riguarda chi usa la norma. Se state aspettando che la ISO 9001 vi dica come gestire l'esperienza del cliente, la conoscenza aziendale o l'impatto dell'intelligenza artificiale sui vostri processi, questa pagella dovrebbe convincervi a smettere di aspettare. Quattro delle otto tendenze che il comitato stesso aveva riconosciuto come rilevanti non sono diventate requisiti, e non lo saranno prima del 2033 nella migliore delle ipotesi. Sono temi su cui un'organizzazione seria lavora comunque, e da cui una norma non la solleva né la dispensa.
C'è infine una domanda che vale la pena tenersi aperta. I future concepts sono stati formulati tra il 2019 e il 2021, cioè prima di un pezzo di storia recente che ha cambiato parecchie cose. Se il comitato rifacesse oggi quell'esercizio, l'elenco sarebbe lo stesso? È una domanda che potete fare anche al vostro sistema di gestione: le tendenze che avete identificato nell'analisi del contesto quando avete avviato il sistema sono ancora quelle giuste, o le state trascinando avanti per inerzia perché nessuno le ha mai rimesse in discussione?
Il contenuto vero della nuova norma, punto per punto, lo trovate nella pagina dedicata alla ISO 9001:2026. E se vi interessa il percorso che ha portato alla revisione, la ricostruzione completa è nella cronaca della revisione anticipata.