GLI STAKEHOLDER

Chi sono gli stakeholder e perché sono così importanti per un sistema qualità?

La comprensione del punto di vista delle parti interessate (stakeholder) è importantissima per un successo sostenibile nel lungo periodo e nessun soggetto coinvolto nella realizzazione di un sistema qualità dovrebbe dimenticarselo.
Tutte le organizzazioni dipendono dal sostegno di una vasta gamma di parti coinvolte, grazie alle quali riescono a realizzare i loro obiettivi. Se questo con i clienti è più evidente, ci sono molti altri ruoli che sono egualmente importanti.

Proviamo a riflettere per un attimo sulle particolarità che caratterizzano il concetto di "stakeholder" e su come queste possano influenzare la comprensione stessa del termine.
In particolare:

i diversi termini utilizzati per descrivere le parti interessate e i problemi che creano queste differenti terminologie;
l'idea che tutti i soggetti coinvolti ricavino benefici dall'interessarsi alla vita dell'organizzazione;
come dovremmo considerare le altre parti interessate;
chi potrebbero essere questi soggetti?
perché le parti interessate sono importanti per tutte le organizzazioni
che parte dovrebbero avere nell'organizzazione questi stakeholder?
in quale ordine di importanza vanno considerati?
come risolvere il difficile problema di bilanciare le esigenze di ciascuna delle parti interessate?

L'idea di stakeholder è complicata a causa dei diversi significati che può assumere e che dipendono, tra le altre cose, dal contesto di riferimento.
Nel mondo del business ci sono moltissime definizioni che spiegano cosa si intenda con la parola "stakeholder" e, mettendole tutte assieme, possiamo individuare queste caratteristiche comuni alle diverse identificazioni:

l'idea che uno stakeholder sia qualcuno che ha un certo interesse per l'organizzazione.
Questo implica che chiunque abbia un interesse per un certo risultato possa essere scambiato per una delle parti interessate, a prescindere dal motivo dell'interesse (ad esempio un giornalista che sta conducendo un'inchiesta, un concorrente, ecc.).
Certo, è importante guadagnarsi il sostegno dei media perché una cattiva stampa può distruggere la reputazione di un'organizzazione così come è 'importante costruire un buon rapporto con le associazioni di categoria, i sindacati, ecc. perché sono tutte organizzazioni dalle quali potremmo aver bisogno in futuro di un aiuto ma possiamo davvero definire queste entità come stakeholder?
L''idea che qualsiasi persona in grado di influenzare un risultato dell'organizzazione sia una delle parti interessate, a prescindere dal motivo di questo interesse (ad esempio potremmo equivocare e comprendere tra gli stakeholder anche coloro che abusano del proprio potere, esercitando un'influenza indebita sull'organizzazione)
l'idea che qualsiasi persona interessata al risultato dell'organizzazione, a prescindere dal suo diretto contributo, possa essere uno stakeholder (basti pensare a quanti potrebbero essere interessati alla diminuzione del rumore, dell'inquinamento, ecc.)

Se prendiamo in esame tutte le parti interessate, comunque, è difficile (per non dire impossibile) che in alcuni casi le organizzazioni riescano a soddisfare tutte le esigenze e le aspettative di ogni stakeholder.
Per questo motivo è bene razionalizzare un po'.

La prima cosa da chiarire è che uno stakeholder, per potersi definire tale, deve trarre dei benefici e/o correre dei rischi (volontariamente oppure involontariamente) in una sorta di reciprocità con l'organizzazione.
In più, nel costruire la nostra definizione, dobbiamo considerare che le organizzazioni non possono svolgere la loro mission senza il sostegno di altri enti o individui e che - in genere - queste parti vogliono qualcosa in cambio del loro sostegno.
Grazie al loro contributo, gli stakeholder maturano un interesse diretto nelle prestazioni dell'organizzazione. Se l'organizzazione va bene, dunque, ottengono un beneficio mentre se l'azienda va male ne traggono un danno.

Premesso quanto abbiamo detto fino ad ora, possiamo distinguere gli stakeholder in cinque gruppi:

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO: "La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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1. gli investitori:
di questo gruppo fanno parte gli azionisti, i proprietari, i soci, gli amministratori, le banche e chiunque abbia una partecipazione finanziaria nell'organizzazione
2. i clienti:
qui troviamo i clienti nell'accezione più classica del termine, gli acquirenti, i grossisti, i distributori, i dettaglianti, i consumatori e gli utenti finali
3. i dipendenti:
in questo gruppo comprendiamo anche il personale temporaneo e i dirigenti
4. i fornitori:
chi fornisce prodotti e chi fornisce servizi (come, ad esempio, i consulenti o chi somministra personale temporaneo)
5. la società:
in questo gruppo estremamente ampio troviamo le persone che vivono nella comunità locale, la comunità globale, le organizzazioni istituite per governare, la polizia, ecc.

Ovviamente queste categorizzazioni non sono destinate ad escludersi a vicenda perché una persona potrebbe ricoprire il ruolo di cliente, fornitore, azionista, dipendente e membro della società nello stesso tempo.

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