ISO 9001:2015 - MISURARE I PROGRESSI
DI UN SISTEMA QUALITA'

Ci sono stadi o livelli precisi nell'evoluzione della gestione della qualità all'interno dell'organizzazione. Se ci rifacciamo alla letteratura che ha per tema il sistema qualità, la ISO 9001 e i modelli per arrivare all'eccellenza (come, ad esempio, la ISO 9004:2018) le fasi sono: l'ispezione, il controllo qualità, l'assicurazione qualità, la gestione della qualità e il Total Quality Management con i modelli che tendono all'eccellenza.

Cosa occorre per implementare la qualità totale?
Qualità totale: gli elementi fondamentali
La gestione della qualità totale
Qualità totale

È evidente che alcune organizzazioni, a causa del tipo di attività che svolgono, della cultura che vige al loro interno, dei sistemi che hanno progettato e delle procedure che hanno concepito hanno uno sbilanciamento pesante verso l'ispezione e l'attività di controllo della qualità ed è chiaro che saranno proprio queste realtà ad avere maggiori difficoltà nel passare da una fase alla successiva dell'evoluzione della qualità, rispetto alle aziende prive di queste infrastrutture mentali.

Le questioni che sembrano preoccupare maggiormente i dirigenti sono: dove si trovi la loro azienda in relazione ai concorrenti e come venga recepita l'organizzazione nel settore di attività e nel mercato di riferimento e ci sono molti criteri ampiamente accettati che possono essere adottati per raccogliere queste informazioni, utilizzando dati facilmente disponibili come la quota di mercato, il fatturato, il volume delle esportazioni, il profitto, il rendimento del patrimonio netto, il prezzo delle azioni e i volumi della produzione. Tuttavia, nelle organizzazioni meno preparate alla sfida del mercato, i top manager sembrano dimenticare che ci sono altre questioni che determinano il successo di un'azienda nel lungo termine:

• i progressi verso una qualità che faccia sempre più parte del lavoro quotidiano;
• l'efficacia dei processi aziendali;
• la loro efficienza;
• il miglioramento continuo come guida costante delle azioni aziendali

Ottimizzare un processo

Le aziende sono decisamente più pigre nel raccogliere questo tipo di dati perché sono meno disponibili e bisogna organizzarsi per tempo per misurarli e monitorarli. Se, infatti, tutti i dirigenti sanno cos'ha fatturato la loro azienda l'anno precedente, è decisamente meno comune che abbiano le idee chiare su:

• i tassi di scarto;
• la capacità dei singoli processi;
• i costi della qualità;
• il numero di non conformità riscontrate;
• i reclami dei clienti;
• il numero degli interventi in garanzia;
• l'indice della qualità del servizio;
• il numero di incidenti che hanno a che fare con la qualità;
• la portata economica delle campagne di richiamo;

queste e tante altre misurazioni possono restituire in maniera abbastanza precisa i progressi di un'azienda rispetto a una linea di partenza (che, come abbiamo visto, è differente da azienda ad azienda) e guidare l'organizzazione verso un modello della qualità conosciuto come, ad esempio, la ISO 9001:2015.

Questo tipo di misurazione e monitoraggio può essere affrontato in un certo numero di modi:

• mediante una valutazione periodica interna dei progressi (audit interni) supportata, almeno all'inizio, da una valutazione di personale esterno esperto che sappia confrontare ciò che l'azienda faceva in passato con ciò che sta facendo nel presente e vedere in cosa è migliorata a sufficienza e in cosa, invece, deve impegnarsi maggiormente per centrare i traguardi che si è posta (audit di seconda e di terza parte);
• attraverso una sola autovalutazione interna fatta, però, avendo come sistema di riferimento la norma ISO 9001:2015 (o addirittura i concetti futuri che saranno alla base della prossima edizione della ISO 9001), o i criteri di un modello per la qualità come l'EFQM (European Foundation for Quality Management ) o, ancora, quelli di un modello come l'MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award);
• confrontandosi con le aziende del settore che hanno adottato i più alti standard della qualità adottando, ad esempio, lo strumento del benchmarking;
• applicando il benchmarking avendo, però, come riferimento le migliori aziende che lavorano anche in settori completamente differeti da quello dell'organizzazione che vuole fare l'autovalutazione;
• sforzandosi di raccogliere dati su come un osservatore esterno veda l'azienda e giudichi la sua qualità (questionari mandati ai clienti, ai fornitori e alle parti interessate che potrebbero contribuire al miglioramento aziendale)

Questi differenti approcci possono essere adottati in base alla definizione di qualità che sta a cuore all'organizzazione. Semplificando, potremmo dire che:

• chi si vuole limitare a un'indagine interna prenderà in esame i costi degli scarti e delle rilavorazioni, i costi della qualità, i reclami dei clienti, i livelli di qualità restituiti dalla percezione della clientela e le non conformità. In questo caso, si capisce facilmente che l'organizzazione che procede in questo modo ritiene che la qualità possa essere restituita e rappresentata semplicemente dai numeri;
• chi punta, invece, ad analizzare le attività e i risultati aziendali in base a criteri appartenenti a modelli specifici come, ad esempio, la ISO 9001, ritiene che la qualità si veda sì dai numeri ma che questi numeri debbano essere confrontati con quelli dei migliori, cioè delle aziende che hanno adottato sistemi che permettono loro di migliorare su base continua avendo come riferimento i modelli più diffusi al mondo;
• chi si confronta con le migliori aziende, utilizza informazioni di dominio pubblico, visita - quando possibile - le realtà alle quali vuole ispirarsi per discutere con il management e si preoccupa di pianificare la qualità, migliorare il lavoro di gruppo, applicare il controllo statistico ai processi, rendere a prova di errore tutto ciò che si può, migliorare le competenze delle persone e farlo crescere professionalmente, ridurre i tempi di ciclo di un prodotto, riconoscere i meriti dei singoli e dei gruppi. In questo modo l'azienda si assume una propria idea di qualità che può ottenere applicando gli strumenti e le metodologie migliori per raggiungere quei benefici ai quali punta;
• chi prende come riferimento il giudizio di un osservatore esterno che sia completamente digiuno dei meccanismi della qualità accetta di rifarsi a un giudizio puramente soggettivo e distaccato da qualunque modello o sistema che sia stato riconosciuto come valido nel mondo della qualità ma ha l'enorme vantaggio che, seppure basato su una conoscenza superficiale del prodotto o del servizio e viziato da eventuali azioni di marketing, il giudizio dell'osservatore restituirà esattamente la percezione della qualità da parte di chi usa il prodotto o usufruisce del servizio. Questo è il solo modo, infatti, per capire se le persone che acquistano qualcosa pensano di aver ricevuto un valore giusto per la cifra pagata o addirittura superiore.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Chiaramente, queste misurazioni sono così diverse tra loro che non è sempre facile decidere a quale affidarsi ma noi siamo convinti che molti di voi abbiano già intuito che la cosa migliore da fare è procedere con un mix degli stili illustrati, decidendo, per ognuno di essi, quali parametri adottare affinché riflettano meglio ciò che l'azienda vuole ottenere dall'applicazione della qualità. Tuttavia, se possiamo suggerire quali misurazioni interne della qualità, del prodotto e del servizio sono le più immediate e dirette per motivare le persone e convincerle dell'utilità della qualità, a nostro giudizio le più visibili e significative sono:

• superare brillantemente un audit di seconda o di terza parte;
• fare attenzione al lead time e al rispetto delle consegne;
• tenere sotto controllo gli indici di capacità dei processi;
• avere un buon punteggio a un premio per la qualità;
• provare ad aumentare il numero di nuovi prodotti e servizi immessi sul mercato e a diminuire il relativo "time to market";
• percentuale del personale interno soddisfatta dal lavoro svolto nell'azienda,
• abbassare il turnover aziendale;
• abbattere l'assenteismo;
• aumentare le ore di formazione per persona all'anno;
• aumentare il numero di clienti che decide di scegliere la vostra azienda;
• aumentare il numero totale di ore senza difettosità e non conformità;
• diminuire il tempo medio impiegato per rispondere ai clienti;
• migliorare i giudizi dei clienti;
• aumentare le risorse stanziate dalla direzione per il miglioramento della qualità e per la formazione;
• abbattere i costi totali della qualità;
• abbattere la frequenza dei "malfunzionamenti" del sistema qualità;
• aumentare il totale dei gruppi di persone dedicate alle azioni di miglioramento;
• aumentare il numero di persone e di aree aziendali coinvolte nel processo di miglioramento;
• aumentare il numero di progetti per il miglioramento aperti e conclusi con successo;
• provare a far crescere il numero di suggerimenti per il miglioramento raccolti tra il personale;
• migliorare i livelli di qualità interni ed esterni per prodotto, servizio e linea di produzione

La misurazione il monitoraggio delle performance e dei progressi è estremamente significativa per qualunque azienda che voglia iniziare un percorso verso la qualità ma è un argomento abbastanza difficile da affrontare ed è per questo che bisogna dedicarci tempo, risorse e un certo sforzo per assicurarsi di scegliere indicatori, riferimenti e percorsi adatti alla propria realtà.
Qualunque strada decidiate di percorrere, comunque, è fondamentale mantenere monitorato l'andamento degli indicatori chiave per garantire che le iniziative e i progetti per il miglioramento abbiano l'impatto desiderato e portino l'organizzazione sempre più vicina al raggiungimento degli obiettivi che si è posta.

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