PERCHÈ MISURARE LA QUALITÀ
Misurare e mantenere monitorato il nostro sistema qualità è importante
Il mercato nel quale le organizzazioni si trovano ad operare è sempre più competitivo, ecco perché occorre avere in ogni momento il polso di quali sono i nostri punti di forza e quelli di debolezza effettuando misurazioni.
Parlare genericamente di "qualità" senza misurarla concretamente è come navigare senza bussola: si procede senza una direzione chiara e senza la possibilità di verificare se si sta davvero migliorando.
Ciò che non si misura, non si può migliorare. Questo principio, attribuito al celebre esperto di management Peter Drucker, si applica perfettamente alla qualità. Senza misurazioni chiave concrete, le organizzazioni rischiano di basarsi su percezioni soggettive, lasciando spazio a inefficienze, sprechi e insoddisfazione del cliente.
La misurazione trasforma la qualità da concetto astratto a dato oggettivo, permettendo decisioni basate su evidenze piuttosto che su intuizioni.
Le misure effettuate in ambito qualità si definiscono indicatori e ci permettono di essere oggettivi e non soggettivi nell’esaminare i dati raccolti per poter prendere decisioni basandoci su dati di fatto e non su supposizioni, esattamente come ci chiede uno dei principi della qualità.
Misurare la qualità offre numerosi vantaggi. Innanzitutto, permette di identificare con precisione dove si annidano i problemi: un tasso di difettosità troppo alto, tempi di consegna eccessivi o un servizio clienti carente diventano immediatamente visibili attraverso i numeri. In secondo luogo, le misure della qualità consentono di stabilire obiettivi chiari e monitorare i progressi nel tempo, motivando i team e orientando gli investimenti verso le aree che ne hanno più bisogno.
La misurazione della qualità deve essere però strategica e mirata. Non si tratta di raccogliere dati per il gusto di farlo, ma di scegliere indicatori chiave (KPI) che riflettano realmente ciò che conta per l'organizzazione e per i clienti. Che si tratti di difetti per milione di opportunità, Net Promoter Score, tempi di risposta o tassi di errore, ogni misurazione deve essere collegata a obiettivi concreti e deve guidare le azioni correttive.
Gli obiettivi ai quali puntare misurando la qualità sono:
1) migliorare davvero la soddisfazione dei nostri clienti
2) ridurre i costi
3) rendere le performance dell’organizzazione visibili e riconoscibili a livello oggettivo da tutti (collaboratori, clienti, ecc)
4) confrontare le prestazioni nel tempo